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民營醫(yī)院如何通過新醫(yī)改建立競爭優(yōu)勢
就拿這次新醫(yī)改政策來說,有不少官員和專家已做過不同層面的解讀和評論,但那大都是學(xué)術(shù)性、專業(yè)性、理論性的,過于抽象和虛泛,缺乏強(qiáng)有力的針對性和說服力,而我所做的獨(dú)家解讀,不僅有自身的真知灼見,更充滿了實(shí)用性、實(shí)效性,其特點(diǎn)就是一聽就懂、立馬能干,而且知道該干什么,怎么才能干出名堂來,試想具備如此好的效果,難道還會不受學(xué)員們歡迎嗎?
這幾年來,作為行銷顧問機(jī)構(gòu)的CEO,筆者不僅致力于醫(yī)院營銷和許多重量級媒體更是以專欄和專家評說的方式把筆者有關(guān)醫(yī)院營銷和管理的文章進(jìn)行重點(diǎn)報(bào)道和獨(dú)家刊登,有關(guān)針對醫(yī)院營銷上的獨(dú)家理念更是被廣泛轉(zhuǎn)載。
坦率講,新醫(yī)改對民營醫(yī)院創(chuàng)造了很多新機(jī)會,但由于民營醫(yī)院以往經(jīng)營上粗放式作風(fēng),往往是憑經(jīng)驗(yàn)和自身感覺做事,如果不注重營銷上的創(chuàng)新、管理上的升級和內(nèi)涵上的修煉,今后仍舊會面臨眾多的變數(shù)和洗牌,最后淘汰出局,敗下陣來。
民營醫(yī)院迫切需要解決的八大問題
以前作為一個(gè)新生事物,我國民營醫(yī)院還顯得幼稚,由于少數(shù)民營醫(yī)院的經(jīng)營理念問題,導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)誠信危機(jī)。還有相當(dāng)部分的民營醫(yī)院陷入民營企業(yè)“一小就活,一大就亂,一抓就死”的怪圈之中,瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉。這種現(xiàn)象日益受到社會各界有識之士的廣泛關(guān)注。
分析市場,找準(zhǔn)定位
孫子說:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。沒有對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學(xué)分析,妄談醫(yī)院經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。
對于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手:
一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,重點(diǎn)查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;
二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白;
三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰?,進(jìn)入醫(yī)保人口的比例;
四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度,重點(diǎn)查清有無發(fā)掘的潛力;
五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委、政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。
通過以上五個(gè)方面的調(diào)查研究,可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位。
首先,確定是辦成綜合醫(yī)院還是??漆t(yī)院。然后,確定面向什么群體,服務(wù)的主要對象是誰。最后,確定采取什么樣的措施,從何種途徑,迅速占領(lǐng)鎖定的市場。
一般來說,初創(chuàng)的民營醫(yī)院規(guī)模都不大,根據(jù)當(dāng)前全國的情況來分析,中小型規(guī)模的民營醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn),最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,而應(yīng)當(dāng)走??漆t(yī)院的路子,避開公立大醫(yī)院的鋒芒,瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié),從一個(gè)或數(shù)個(gè)??浦?,迅速把品牌打響,然后乘勢而上,做大做強(qiáng)。當(dāng)前經(jīng)營得比較好的民營醫(yī)院多半走的都是這條路子。
概括起來說:在經(jīng)營方向上,走??啤2〉陌l(fā)展道路;在經(jīng)營戰(zhàn)略上,選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù),做別人沒有的,做比別人更好的;在經(jīng)營步驟上,先做“強(qiáng)”,再做“大”。
確定目標(biāo),制定計(jì)劃
沒有明確的發(fā)展目標(biāo),就沒有方向和動力。當(dāng)然,沒有切實(shí)可行的計(jì)劃,再大再好的目標(biāo)也不過是空中樓閣,墻上畫餅。
醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。
近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi),要包含:準(zhǔn)確迅速的市場切入,叫得響的專科品牌,有競爭力的服務(wù)質(zhì)量,不斷壯大的人才隊(duì)伍,日益完善的醫(yī)療設(shè)施。
遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含:忠實(shí)可靠的客戶群體,穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容。在認(rèn)真測算的基礎(chǔ)上,還可以對上述目標(biāo)進(jìn)行量化。
為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),必須制定下列計(jì)劃:基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院營銷與策劃計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等。
整合人才,健全學(xué)科
醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè),學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此,能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,從而健全相應(yīng)的學(xué)科,關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗。
人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納,二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才,需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍,三者有機(jī)的統(tǒng)一,光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光,也還要舍得投入,從長遠(yuǎn)來看,民營醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),而不是主要依靠挖別人墻腳。
民營醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問題,退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例,中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場供給方面的原因,也有人才觀不當(dāng)?shù)脑颍枰鹞覀兊淖⒁狻?br />
確定制度,完善機(jī)制
醫(yī)院核心競爭力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動員工的積極性,調(diào)動積極性的主要措施是崗位激勵(lì),崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn),一是對外要有競爭力,也就是說員工的報(bào)酬與其他同類醫(yī)院比,與相似的其他行業(yè)比,要有成就感和自豪感。二是對內(nèi)要有公平性,也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致,要有自尊和公平感。
營造文化,凝聚人心
沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的醫(yī)院,沒有凝聚力的集體是烏合之眾,是沒有戰(zhàn)斗力的。
從當(dāng)前民營醫(yī)院所存在的問題來考慮,醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,逐步形成不同于他人的“個(gè)性”.一是創(chuàng)新,就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實(shí)踐;二是進(jìn)取,就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展;三是誠信,就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻(xiàn);四是務(wù)實(shí),就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。
醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,即以人本管理為中心,以誠信經(jīng)營為基石, 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力,以競爭激勵(lì)為平臺,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,以制度建設(shè)為保障,以低耗高效為目標(biāo)。
通過努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界:精干高效的領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,競爭合作的員工,上下齊心的醫(yī)院,醫(yī)患和諧的局面。
精心策劃,加強(qiáng)客情
我們不斷強(qiáng)調(diào),醫(yī)院營銷的重要作用其實(shí)質(zhì)就是吸引病人,擴(kuò)大業(yè)務(wù);在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響,迅速打開局面;長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶。
首先,要建立醫(yī)院營銷機(jī)構(gòu),配備專業(yè)營銷策劃人員,組建營銷隊(duì)伍,以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進(jìn)行培訓(xùn),并制定有效的營銷績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
其次,要制訂醫(yī)院營銷計(jì)劃,明確營銷的重點(diǎn)、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。
第三,精心組織實(shí)施。
需要強(qiáng)調(diào)的是,要高度重視病人客戶關(guān)系的管理,病人到醫(yī)院來了,這僅僅是營銷工作的第一步,如何做到讓病人再來,并把沒有來過的人帶來,這才是營銷的最高境界。
暢通渠道,爭取支持
現(xiàn)階段,在社會生活的許多方面,法制不健全,管理不規(guī)范,法律意識不強(qiáng),辦事找熟人拉關(guān)系,明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行,仍然是當(dāng)今中國的一大特色。因此,民營醫(yī)院必須利用各種渠道,需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系,這就是企業(yè)界通常說的“公關(guān)”。
一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系,確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待;溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系,這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管;溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系,這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍,這一點(diǎn)非常重要,應(yīng)當(dāng)作為民營醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn);溝通與工商管理部門的關(guān)系,這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段;溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系,以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。
二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí),盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道,避免跟媒體成為冤家對頭。
三是溝通與政法部門的關(guān)系。當(dāng)前,醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一,醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系,有利于得到及時(shí)援助和公正處理。
四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動,支持社區(qū)的工作,通過社區(qū)回報(bào)社會,可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納,從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對醫(yī)院也很重要。
沉著應(yīng)變,防范風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),特別是處于我國當(dāng)前社會激劇變革的時(shí)期,說每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽。一場突如其來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng),重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此,有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),妥善地化解危機(jī),達(dá)到減少負(fù)面影響,降低損失,直至變害為利,是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。
歸納起來民營醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來源:一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛;二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道;三是社會不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱;四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難;五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件。
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),化解危機(jī),需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,這牽涉到四個(gè)重要方面,一要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程;二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo);三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持;四要有善于處置危機(jī)的管理人員。
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