如何從客服做到副總裁？

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企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗(yàn)”服務(wù)，這一直是商界的法則。根據(jù)企業(yè)最近的發(fā)展趨勢來看，在未來，客戶體驗(yàn)對企業(yè)成功的作用將有增無減。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，一家企業(yè)要想贏得顧客，單靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精良的技術(shù)、高效的運(yùn)營流程以及實(shí)惠的銷售價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)還應(yīng)通過真誠的、面對面的溝通，讓客戶得到物質(zhì)和精神上的雙重滿足。

前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會，大人們圍繞著客服質(zhì)量良莠不齊的幾家企業(yè)聊了起來。當(dāng)時(shí)，我的孫女瑪戈只有12歲，我問她：“你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么？”她不假思索地答道：“當(dāng)然是和氣待人啦！”

進(jìn)入職場后，對于客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個(gè)孩子一語道破天機(jī)！十多歲時(shí)，我就開始在藥店做店員，后來又在俄克拉何馬州一個(gè)小鎮(zhèn)上的木場里做工。退休時(shí)，我是華特迪士尼公司的執(zhí)行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、2家水上樂園、5個(gè)高爾夫球場、1個(gè)休閑購物城、1個(gè)夜間娛樂綜合大廈、1個(gè)運(yùn)動休閑中心，以及其他事務(wù)。在我的職業(yè)生涯中，我做過部隊(duì)廚師、宴會招待、食品飲料監(jiān)管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監(jiān)、萬豪酒店的餐廳總監(jiān)和總經(jīng)理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。

在服務(wù)行業(yè)打拼了40多年，我在客戶體驗(yàn)方面一直追求精益求精。盡管我從實(shí)踐、從出色的同事和老師那里積累了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，但像瑪戈一樣能用4個(gè)字就把客戶體驗(yàn)的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。

“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養(yǎng)、優(yōu)雅、圓熟等。做生意時(shí)，誰不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢？我品味著瑪戈一針見血的回答，突然意識到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事，更是我們內(nèi)心的一種狀態(tài)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓(xùn)體系，但如果執(zhí)行人員不具備相應(yīng)的資質(zhì)，那么一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。但是，在采取行動之前，我們應(yīng)當(dāng)先進(jìn)入狀態(tài)。一個(gè)人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個(gè)性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。

無論你的職務(wù)和頭銜是什么，你都應(yīng)該始終如一地用嚴(yán)謹(jǐn)而真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時(shí)常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業(yè)推薦給周圍的朋友、家人以及同事。

《領(lǐng)導(dǎo)者的全新管理指南》（The Leader"s Guide to Radical Management）一書的作者史蒂夫•丹寧曾寫道：“全球化競爭的出現(xiàn)，加之消費(fèi)者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，并與社會化媒體渠道彼此溝通，消費(fèi)者于是成為市場的掌控者。這種轉(zhuǎn)變不僅需要企業(yè)在客戶體驗(yàn)上投入更多的精力，更需要企業(yè)調(diào)集所有成員，集中全部精力，在更短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值。”

丹寧將當(dāng)今社會稱作“消費(fèi)者資本主義時(shí)代”，此話言之有理。現(xiàn)在，市場交易的天平已從賣方偏向買方?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝，企業(yè)要想贏取客戶、留住客戶、把忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話?？蛻羰瞧髽I(yè)收入和盈利的唯一來源，沒有客戶，你所在的企業(yè)就會破產(chǎn)，而你也會飯碗不保。如果你能按照客戶體驗(yàn)法則行事，你的客服質(zhì)量和最終效益都會由此得到提升，這個(gè)道理，連我12歲的孫女都懂。

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