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公交企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的思考
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城市公共交通作為與人民群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的基礎(chǔ)行業(yè),被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序、精神文明建設(shè)“流動(dòng)的窗口”,同時(shí)也是民生工程的重要體現(xiàn)。而活躍在各類車輛、各條線路上的公交企業(yè)員工,其職業(yè)素養(yǎng)的高低,則體現(xiàn)著一個(gè)城市公交的服務(wù)能力和水平。因此,應(yīng)以提高公交企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)為抓手,進(jìn)一步提升公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,弘揚(yáng)文明城市形象。
存在的問題
服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,公交企業(yè)職工的“鐵飯碗”思想還存在,缺乏危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),面對(duì)廣大市民日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求,廣大員工對(duì)自身作為公共行業(yè)服務(wù)人員所應(yīng)具備的客戶服務(wù)理念和服務(wù)精神缺乏足夠的認(rèn)識(shí),在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面還存在不到位、不規(guī)范的現(xiàn)象。
教育培訓(xùn)不到位。公交崗位多為熟練工種,崗位技術(shù)性能要求相對(duì)較低,員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的自覺性、積極性不夠強(qiáng)。特別是對(duì)于駕駛員、修理工等一線員工來說,由于點(diǎn)多、分散、時(shí)間上不好集中,只能利用下班時(shí)間或脫產(chǎn)開展一些必不可少的短期培訓(xùn),缺乏系統(tǒng)的、經(jīng)常性的教育培訓(xùn)。
精神壓力難排解。一方面,公交職業(yè)工作環(huán)境相對(duì)較差,勞動(dòng)強(qiáng)度較大,連續(xù)工作時(shí)間較長(zhǎng),容易造成職業(yè)倦?。涣硪环矫?,公司實(shí)行無人售票的運(yùn)營(yíng)模式后,一線駕駛員承擔(dān)著駕駛員、乘務(wù)員的雙重職能,同時(shí),還要面對(duì)日益擁堵復(fù)雜的交通路況,心理壓力可想而知。
隊(duì)伍建設(shè)難度大。由于公交行業(yè)本身具有公益性質(zhì),企業(yè)承擔(dān)著部分社會(huì)福利功能,運(yùn)價(jià)與成本嚴(yán)重倒掛,企業(yè)根本無力使職工的工資待遇和投入成正比。面對(duì)當(dāng)前蓬勃興起的物流市場(chǎng),技術(shù)熟練的公交駕駛?cè)藛T流失現(xiàn)象嚴(yán)重,公交駕駛員隊(duì)伍建設(shè)難度增大、不穩(wěn)定因素增多。
對(duì)策建議
樹立良好職業(yè)精神。以全員開展學(xué)習(xí)杭州“最美司機(jī)”吳斌舍己救人的英雄事跡為契機(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能等思想教育,通過創(chuàng)建“崗位明星”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、崗位技能比武、文明禮儀展示、演講比賽和經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng),選樹一批先進(jìn)典型人物,讓全體職工學(xué)有榜樣,形成“比學(xué)趕幫超的團(tuán)隊(duì)氛圍”,激發(fā)廣大職工熱愛本職、努力工作。
加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)。制定完善定期定時(shí)的學(xué)習(xí)制度,采取業(yè)余和脫產(chǎn)相結(jié)合,傳幫帶的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、服務(wù)技能等方面的專業(yè)培訓(xùn),全面提升公交職工的職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)同事之間的協(xié)作能力以及與乘客的互動(dòng)交往能力,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,減少服務(wù)糾紛。注重在工作實(shí)踐中加強(qiáng)避險(xiǎn)、搶險(xiǎn)、緊急救護(hù)等方面的實(shí)訓(xùn)演練,提高員工在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急能力。
提高員工工資收入。要進(jìn)一步改革和完善公交企業(yè)職工工資分配制度,建立公交職工工資增長(zhǎng)與其產(chǎn)生的社會(huì)效益相聯(lián)系的正常增長(zhǎng)機(jī)制,合理確定公交駕駛員、修理工一線人員的平均工資標(biāo)準(zhǔn),提高工齡補(bǔ)貼額度,制訂適度的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),確保駕駛員平均收入不低于全市職工平均收入水平,以保持駕駛員隊(duì)伍的穩(wěn)定。
強(qiáng)化員工激勵(lì)考核。堅(jiān)持以人為本的原則,積極推行科學(xué)的管理考核制度,從行車安全、遵章守紀(jì)、油耗指標(biāo)、熱情服務(wù)、機(jī)修成本、出勤情況等多個(gè)方面,分別設(shè)置獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,在企業(yè)內(nèi)部形成“比技能、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)”的良好氛圍。
發(fā)揮企業(yè)員工和群眾的監(jiān)督作用。利用公交運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)代化手段,GPS系統(tǒng)的作用,以及公司內(nèi)人員上車稽查,減少各類違章違紀(jì)現(xiàn)象,同時(shí)要通過聘請(qǐng)的公交監(jiān)督員、公交網(wǎng)站、舉報(bào)箱、投訴熱線等方式及時(shí)收集乘客的意見和建議,在公司企業(yè)管理層和群眾之間建立便捷有效的溝通渠道,讓公交服務(wù)接受更多市民的監(jiān)督,對(duì)各類監(jiān)督舉報(bào)信息及時(shí)進(jìn)行梳理回復(fù),對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行專項(xiàng)整治。
定期開展心理疏導(dǎo)。對(duì)一線員工定期開展心理輔導(dǎo),幫助其減輕工作壓力、舒緩焦慮情緒,樹立積極健康的價(jià)值理念和生活習(xí)慣,努力提高員工心理素質(zhì),切實(shí)增強(qiáng)危機(jī)感、責(zé)任感,樹立大局意識(shí)和品牌意識(shí),實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)公交,更好地為廣大市民服務(wù)。
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