ITSM落地

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導(dǎo)語："IT并不重要"的言論指明了IT的發(fā)展方向，就是IT應(yīng)該更好地輔助業(yè)務(wù)的運(yùn)行。實(shí)際上現(xiàn)在很多新的解決方案，如 ITSM都需要跟用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合的更緊密。但問題是，如何讓ITSM更加本地化？

世界頂級賽事F1（一級方程式賽車）大賽中，每一秒鐘的超越都依靠科技的發(fā)展實(shí)現(xiàn)F1車隊(duì)的終極夢想。豐田賽車有限公司為了表現(xiàn)出從設(shè)計(jì)到推出，再到賽道上進(jìn)步的每一秒，都需要IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持同步。

F1的業(yè)務(wù)管理

這個(gè)連接主要IT構(gòu)件和業(yè)務(wù)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)方法息息相關(guān)，BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）使豐田賽車有限公司精煉F1賽車的制造，并且能夠降低制造時(shí)間，還能夠使豐田賽車隊(duì)了解并預(yù)計(jì)到技術(shù)對業(yè)務(wù)的影響，以及業(yè)務(wù)對IT架構(gòu)的影響。也就是說，BSM可以幫助提高業(yè)務(wù)表現(xiàn)，并降低成本和IT架構(gòu)的復(fù)雜性。

豐田賽車隊(duì)是采用整套內(nèi)部端對端設(shè)計(jì)和制造程序的兩家F1車隊(duì)中之一。要在短期內(nèi)制造或改動(dòng)整輛車，所有的程序必須準(zhǔn)備就緒。相比其它制造商需要花費(fèi)7年的時(shí)間推出一款新車，豐田賽車有限公司在賽季，從引擎設(shè)計(jì)到風(fēng)洞底盤的研究，從制造到測試，僅需要7天便可完成同樣的制造程序。

通過BSM戰(zhàn)略讓豐田車隊(duì)能夠監(jiān)控科隆和競爭對手的任何賽道之間的衛(wèi)星鏈路。這個(gè)鏈路對整個(gè)車隊(duì)在有比賽的周末都至關(guān)重要，它能夠讓豐田車隊(duì)復(fù)制60~80億字節(jié)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)是通過每一個(gè)F1賽車的100多個(gè)傳感器收集得到的，并將這些數(shù)據(jù)從賽道傳送到我們在科隆的工程師那里進(jìn)行時(shí)時(shí)的分析。

如果不能實(shí)時(shí)的洞察到賽車的性能，豐田車隊(duì)也不能夠在比賽時(shí)對改變的狀況做出及時(shí)的反應(yīng)。這是一個(gè)BSM的典型案例，作為有效實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)深度融合、以優(yōu)化IT資源配置為核心的BSM，給企業(yè)帶來了深遠(yuǎn)影響。游龍科技總裁張澤軍認(rèn)為，BSM就是ITSM（IT服務(wù)管理）的終極目標(biāo)，但如果ITSM想在中國落地歸根，還需要做更多的事情。

IT的方向

在IT業(yè)界流傳著這么一句話，"外國賣的最便宜的是硬件，其次是軟件，最貴的是咨詢服務(wù)，最后還得賣個(gè)價(jià)值給用戶。在中國最貴的就是硬件，其次是軟件，一般的咨詢服務(wù)都是免費(fèi)提供，但價(jià)值呢？。"

的確，服務(wù)并不為諸多的用戶所重視，而美國的經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼古拉斯o卡爾在2003年發(fā)表的"IT不再重要"，也證明了隨著企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)越來越完善，進(jìn)一步增加對IT的投資所能帶來的回報(bào)實(shí)際上是越來越少的，這也就是為什么很多企業(yè)都在逐步縮減IT投資，而將有限的資源投入到可以直接創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)上去的根本原因。
IDC中國軟件與服務(wù)研究部高級分析師楊挺認(rèn)為："IT的發(fā)展方向，應(yīng)該是IT+業(yè)務(wù)，也就是說，IT應(yīng)該更好地輔助業(yè)務(wù)的運(yùn)行。實(shí)際上現(xiàn)在很多新的解決方案都是跟用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合的更緊密。

但這個(gè)問題應(yīng)該分為兩個(gè)方面去看待：一個(gè)方面就是對于那些IT與用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合的不是特別緊密，相關(guān)度不高的行業(yè)。比如傳統(tǒng)的制造業(yè)，或者是批發(fā)零售行業(yè)，在這些行業(yè)中IT的發(fā)展方向應(yīng)該是IT輔助業(yè)務(wù)更好地運(yùn)行。

而另一方面，對于那些IT與用戶的業(yè)務(wù)相關(guān)度非常高的行業(yè)，比如說金融、電信行業(yè)，實(shí)際上IT系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，所以在這些行業(yè)中，IT可以去發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力之一。因此說IT的發(fā)展方向還是真正與用戶的業(yè)務(wù)相結(jié)合，那么ITSM會(huì)是很好的方法。"

ITSM解決方案作為跟業(yè)務(wù)結(jié)合非常緊密的基礎(chǔ)架構(gòu)的解決方案，是為了推動(dòng)業(yè)務(wù)更好的運(yùn)行。真正好的基礎(chǔ)架構(gòu)就是用戶感覺不到這種基礎(chǔ)架構(gòu)的存在，正所謂無為而治。Gartner認(rèn)為："如果不能全面地了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)將在實(shí)施應(yīng)用變革過程中繼續(xù)面臨業(yè)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)企業(yè)部署他們的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）戰(zhàn)略時(shí)，有關(guān)自有應(yīng)用的信息對于構(gòu)建一個(gè)全面的（或者完整的）IT服務(wù)視圖是非常重要的。

從技術(shù)的層面來講，想要實(shí)施一套完整的ITSM體系，在實(shí)施過程中有兩個(gè)最為核心的要素是必須要實(shí)現(xiàn)的。

第一方面，需要對用戶的需求分析，因?yàn)镮TSM是一個(gè)注重流程的方法論，而用戶的流程是需要經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓┬璺治龅模@是顯而易見的事實(shí)。
第二方面，在實(shí)施的時(shí)候，ITSM一定要有一個(gè)統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫，這樣才能使得各類的監(jiān)測數(shù)據(jù)能夠達(dá)到同步共享。
也許，像游龍科技這樣的國內(nèi)廠商更能深入理解客戶的實(shí)際需求，所制定的IT運(yùn)維的考核標(biāo)準(zhǔn)也符合中國國情，著重突出評估的直觀、簡單和準(zhǔn)確。

滯后的響應(yīng)

用戶對于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)滯后已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的問題，中國銀行一位領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過，現(xiàn)在為什么要進(jìn)行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造？其中一個(gè)非常主要的原因就是對于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)滯后，這個(gè)問題已經(jīng)非常明顯的凸顯出來。舉一個(gè)很簡單的例子，他們上一個(gè)小的業(yè)務(wù)模塊，整個(gè)流程走下來可能就需要大半年的時(shí)間，與此同時(shí)，很多銀行已經(jīng)將這個(gè)業(yè)務(wù)推到市場中了，這樣就會(huì)影響企業(yè)的市場推進(jìn)過程。

楊挺說，很多企業(yè)用戶都會(huì)遇到一些問題，一方面它的IT部門、這些維護(hù)人員像救火隊(duì)員一樣奔波于各種故障與問題之間，并且同樣的問題、同樣的故障還會(huì)不斷地重復(fù)地發(fā)生，另一方面企業(yè)的業(yè)務(wù)部門在抱怨，已經(jīng)由于IT系統(tǒng)的不穩(wěn)定和效率低下已經(jīng)造成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的損失，這就形成了一個(gè)悖論。

當(dāng)企業(yè)建立一個(gè)系統(tǒng)之后，又可能會(huì)產(chǎn)生一系列的問題，比如說由于客戶化的工作做得不夠，很可能會(huì)導(dǎo)致解決方案無法落地的問題。張澤軍認(rèn)為，由于產(chǎn)品本身靈活性的不足，可能會(huì)導(dǎo)致國內(nèi)用戶的需求無法得到滿足，比如無法實(shí)現(xiàn)定制化的報(bào)表功能。還有由于培訓(xùn)和推廣方面做的工作不夠，也會(huì)導(dǎo)致這個(gè)系統(tǒng)無法順暢地運(yùn)行，這都是一系列的問題。
當(dāng)CIO在考慮解決方案的時(shí)候，主要是考慮實(shí)施成本，但當(dāng)他已經(jīng)決定要做一個(gè)項(xiàng)目而去選擇解決方案提供商的時(shí)候，這時(shí)候成本已經(jīng)不是企業(yè)主要考慮的因素，所要考慮的因素是解決方案提供商的一些技術(shù)的實(shí)力，一些成功的經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)的背景等。

但是由于ITSM解決方案市場本身這種特定的特點(diǎn)所限制，往往是在出現(xiàn)災(zāi)難、出現(xiàn)故障的時(shí)候效果才可以顯現(xiàn)出來。張澤軍說，所以一定要想方設(shè)法的通過量化、標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)告訴我們用戶，到底給業(yè)務(wù)帶來什么樣的影響，并通過一些報(bào)表化的呈現(xiàn)或者是比較模型來實(shí)現(xiàn)。(ccw)