項目經(jīng)理死里逃生

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筆者從外圍程序員成長為核心開發(fā)人員，從一般的開發(fā)人員成長為項目經(jīng)理乃至項目總監(jiān)，歷時七年。本文結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)勴椖拷?jīng)理在企業(yè)信息化建設(shè)中，如何更有技巧地說“不”，以供大家參考。

不說“不” 項目驗收遙無期

在國內(nèi)，項目有大有小，大的幾百上千萬元，小的就幾萬人民幣，不同的項目金額決定了客戶對項目的重視程度和客戶的電腦操作水平，同時也決定了項目經(jīng)理的責(zé)任和壓力。

不過，不論項目金額的多少，項目經(jīng)理的職責(zé)是非常明確的，就是如何快速地將項目驗收，并保證系統(tǒng)沒有問題，以便公司盡快回款，使項目組成員早拿項目獎金，減少公司的運營成本。

筆者一同事曾出任一百萬元級項目的經(jīng)理，老總對他評價很高。我們公司是草根階層組成的團隊，從老總到銷售都沒有任何背景。如果有一定的關(guān)系網(wǎng)，這個百萬元單，項目金額增加五六倍，甚至再加個零都不成問題?？蛻魧椖康闹匾暭捌潆娔X水平都可算中上等。

可項目運作時間超過驗收日期半年，感覺還是遙遙無期，列表中大部分都完成了，可好像還有相當(dāng)大部分不完善。項目經(jīng)理表示，客戶提了很多需求是前期沒有考慮的，而這些需求都是合理的、必需的，客戶還說如果不做好這些做別的也沒有意義。

領(lǐng)導(dǎo)相信項目經(jīng)理的話，最后的結(jié)果是公司調(diào)動了所有資源進入項目組，大家都加班加點，而公司依然看不到項目驗收結(jié)束的日子。筆者后期應(yīng)中下層同事的強烈建議和領(lǐng)導(dǎo)的安排，進駐項目現(xiàn)場，一個月項目就驗收了。

筆者個人的總結(jié)是：這項目大家都非常努力，從軟件角度而言取得了非常大的成績，但太過追求完美，造成項目組成員在經(jīng)濟效益方面有點小損失。雖然項目推進過程中有很多話可說，但有技巧地說“不”，在后期筆者主持項目時起到至少50%的作用。

循序漸進說“不”的四項原則

在國內(nèi)，沒有幾家公司會用錢來砸項目，項目經(jīng)理必須快速完成開發(fā)、實施、布署、測試和客戶培訓(xùn)，讓客戶接受并認可系統(tǒng)，從而在驗收時不再為難你。因為簽字就意味著項目組人員的撤離，之后的服務(wù)肯定和現(xiàn)場是有差別的，而且簽字也意味著對方要分擔(dān)責(zé)任。

如何對不同類型的客戶說“不”，還可以讓客戶接受，這是很大的一門學(xué)問，筆者從實踐中總結(jié)出四個原則、四個方法和兩個注意，借此拋磚引玉，和大家一起共勉。

四個原則：

一.說“不”之前，先請聽完客戶的話。筆者最初被領(lǐng)導(dǎo)批評了多次，因為客戶一般說上開頭幾句話，筆者就知道客戶所提的要求是什么了，所以經(jīng)常打斷客戶的話，將自己的意見和解決方法說出。

結(jié)果客戶當(dāng)場是接受了筆者的意見，對軟件也沒有再提出修改意見。但后期我的主管找我談話時，卻不止一次提出我被客戶抱怨，說經(jīng)常打斷他們的話，很不禮貌。交了多次學(xué)費后，筆者逐漸養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣。

二.思考后再答復(fù)。可以想像，當(dāng)你花了一個晚上，考慮了很多細節(jié)，琢磨了多次說話的態(tài)度和語氣，終于鼓足勇氣向領(lǐng)導(dǎo)提出自認為非常好的建議，卻被領(lǐng)導(dǎo)不經(jīng)任何思考、快速否決，你的心情和積極性會如何？

如果你感覺領(lǐng)導(dǎo)根本就沒有聽明白你的建議，就直接拒絕了你的時候，你又會如何想？何況客戶還是上帝呢。所以請思考一下再回答。

三.重復(fù)一遍客戶話中的重點，表示你理解正確。重復(fù)一遍客戶的話，表示的不僅僅是對客戶的尊重，也表示你對需求的正確理解。如果客戶認為你完全理解了他的需求，再提出反對的意見，而且有理有據(jù)時，客戶一般都不會再堅持自己的初衷。

四.讓客戶自己認為自己的觀點不成熟、不完善、不合適是最高境界。如果對方意識到是自己的錯誤時，都會不好意思再提，假使下次再提時，也一定會先想一想的。而客戶的心態(tài)從當(dāng)初的上帝主動降下來，和你變成同級，會對項目后期工作有莫大的幫助。
四招說“不”而項目不死

完全拒絕客戶，會讓客戶反感?？蛻艚?jīng)常會來一個越級電話，直接打到你的上司甚至老總的辦公室，說你態(tài)度惡劣，為人固執(zhí)，聽不進意見，讓客戶正確、合理的需求無法實現(xiàn)。所以，為了做好項目，你和客戶的關(guān)系不能搞砸。

全聽客戶的意見，你會死得很慘；不聽吧，會死得更慘。全聽是等死，不聽是找死。讓自己活得更瀟灑，是項目經(jīng)理都期盼的目標。希望以下四個方法有助于大家的實際工作。

說“不”并不是堅持一直都要說“不”，而是在合適的時機說“不”，說“是”和說“不”同時進行才是正著。有時說“不”要婉轉(zhuǎn)地說，聽起來是“是”，結(jié)果卻是“不”。

一.理解客戶的新需求，合理適當(dāng)?shù)貪M足。筆者遇到的客戶，基本上沒誰能將自己的需求寫得非常詳細，讓開發(fā)人員看著像內(nèi)部的詳細設(shè)計說明書，一般都是比較籠統(tǒng)的概念和功能點。

這種情況下，首先要看一下客戶的需求是全部合理，還是全部必需，還是都非常迫切。迫切且合理必需的，就安排人手做；不迫切但卻合理必需的，就考慮有時間時再安排人手來做；如果合理，但卻不是必需的，一般就不做了；如果是不合理的，自然要說“不”了。

二.將客戶的新需求安排到后期進行。這是筆者常用的方法，比如某些需求并不是現(xiàn)在必須的，筆者一般會說：“這需求比較好(先肯定，客戶也愿意聽的)，只是現(xiàn)在我們的重點是……，先保證項目的進度，這樣就有更充足的時間來做這個需求了。你所提的需求我們會在下期版本或升級時考慮”。

這方法既尊重客戶，又肯定了他的提議，只是現(xiàn)在的工作重點不是這個，項目的進度又是工作的重中之重，我想沒有人會毫無理由地反對的。

三.擴充客戶的需求，讓其知難而退。對固執(zhí)的客戶有時需要反其道而行之：首先肯定客戶的需求，再擴充客戶的需求，然后告訴他要先做哪些，再做哪些，需要多少人手、多少時間才能完成；項目進度要推遲到什么時候，要增加多少人員才行，這樣的話要雙方老總重新簽字才可以開始做。

這樣的客戶相當(dāng)一部分都是底層無關(guān)緊要的人員，為了表現(xiàn)自我，而提出不可理喻的需求。比如，他會提你所采用的編程語言為何不是他熟悉的工具，你的界面為何不是他之前用過的軟件的界面，為何不采用流行的技術(shù)等等。這種人在公司內(nèi)部往往會大聲說話壓倒人，來展示他有一定的影響力。

筆者內(nèi)心雖然對這種人的意見不理睬，但還是會客氣地告訴他，讓他自己覺得這樣做的結(jié)果非常不可行。這種人一般對其表示一下尊重，請上飯桌一兩次，再展示一下團隊的真正實力，讓其了解自己無畏是因為無知，基本就可以擺平了。

四.記錄成正式文檔，告之客戶以后再做，并向其主管與直屬上司表揚其人其事。需求說明書白紙黑字寫的功能點還沒有完成，而客戶新提的合理需求點也還沒有完成，卻可以將項目驗收，這在國內(nèi)的項目經(jīng)理中應(yīng)當(dāng)是不會太多的。

而筆者出任項目經(jīng)理，卻不止一次讓雙方正式簽字驗收了還沒有完成功能點的項目。雙方簽字驗收后的項目，只需將驗收書上注明的功能點完成后，客戶基本上就會打款到公司了，沒有出現(xiàn)客戶不斷冒出新的需求點和因為擔(dān)心而不愿在項目驗收書上簽字的現(xiàn)象。

團隊口徑一致 不可一味說“不”

兩個注意點：

一.在項目運營過程中，并非是一味地拒絕客戶的需求，各位千萬不要認為在項目過程中就是要不斷地說“不”，本文只是從項目經(jīng)理說“不”的角度，來總結(jié)筆者出任項目經(jīng)理以來的工作經(jīng)驗。

其實之前，筆者出任項目經(jīng)理的所有項目中，沒有一個不是領(lǐng)導(dǎo)整個團隊加班加點趕項目進度的，有的任務(wù)還要將項目中好的功能整理成產(chǎn)品中的功能點。筆者初期領(lǐng)導(dǎo)團隊時，因為加班加點太過厲害，害得兩位同事倒下，去醫(yī)院打點滴。

筆者也是在交了大筆金額的學(xué)費，在管理層多年的指點幫助并不斷給我更多新機會的情況下，成長為能獨擋一面的項目經(jīng)理的。項目經(jīng)理不能只會簡單地說“不”，而要以整個團隊加班加點努力工作為基礎(chǔ)，只是在合適的時機向客戶說“不”，對項目的順利進行有意想不到的促進作用。

二.加強內(nèi)部管理，不要出現(xiàn)異樣的聲音。筆者前期出任項目經(jīng)理時，對客戶說了“不”的需求點，團隊中一個新招的男生卻在客戶（女生，長得挺漂亮，沒有男朋友）面前表現(xiàn)自己，夸夸其談。

雖然那男生在團隊內(nèi)部受到了批評，但影響之深遠讓整個團隊在一段時間內(nèi)都很郁悶。后期有反對筆者的中高層人物就以此為題，說筆者不斷拒絕客戶的意見和需求，損害了客戶關(guān)系。

還有的就是主動推卸責(zé)任，找人為自己的錯誤買單。筆者曾接觸過一個主管，事情成功了他的功勞最大，失敗了全是手下無能，團隊成員不是挨批就是降薪離職。筆者也是后期以所領(lǐng)導(dǎo)的項目不斷成功驗收，才讓這類人不再提這種中傷人的觀點。

筆者再重申一遍，本文僅是從項目經(jīng)理管控項目的角度出發(fā)，來闡述筆者的一些觀點和經(jīng)驗。項目管理是門很深很廣的學(xué)科，希望讀者不要因為看到項目經(jīng)理要說“不”，就步入牛角尖。(it168)