OA案例：信息過(guò)程管理的神秘變革

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

最近，有個(gè)老總和我談到一個(gè)真實(shí)的故事，發(fā)生在他們公司，引起了我的思考。故事的主要內(nèi)容是這樣的：一年前公司出現(xiàn)了一個(gè)的棘手問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他們動(dòng)用了很大的人力都沒(méi)有解決好，結(jié)果，當(dāng)他們引入協(xié)同管理軟件后，同樣的問(wèn)題再出現(xiàn)時(shí)，問(wèn)題卻迎刃而解，而這是他們不曾預(yù)料的。帶著好奇，我開(kāi)始和他詳細(xì)地討論起這個(gè)故事的來(lái)龍去脈，希望能知道協(xié)同管理軟件為何有如此神秘的作用。

事情發(fā)生在一年前。有一次，公司一個(gè)在外地的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)客戶(hù)那出了問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)市場(chǎng)的影響非常大，必須緊急處理。要解決這個(gè)問(wèn)題，首先必須搞清楚產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因和環(huán)節(jié)是什么。但這個(gè)問(wèn)題很可能牽涉到公司研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、實(shí)施、客戶(hù)服務(wù)等等各個(gè)部門(mén)，而且很可能并不是某一個(gè)部門(mén)單獨(dú)的責(zé)任，也不是某一個(gè)部門(mén)單獨(dú)能夠解決的。

于是，這個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理直接打電話(huà)給了這個(gè)老總。老總一聽(tīng)，非常重視，必須及時(shí)處理。可是他也并不清楚問(wèn)題出在哪。于是，老總叫來(lái)了負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的副總裁，把這件事情交代下去了。運(yùn)營(yíng)副總裁馬上召集了研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、實(shí)施和客戶(hù)服務(wù)各個(gè)部門(mén)的總監(jiān)進(jìn)行開(kāi)會(huì)，會(huì)后大家都很重視，但也都沒(méi)有頭緒。于是，決定各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)分頭開(kāi)會(huì)，分頭調(diào)查，并及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果。到了基層，人人都不知道是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)果每個(gè)部門(mén)收集上來(lái)的信息都是“不知道”。最后，一個(gè)月過(guò)去了，也沒(méi)查出是怎么回事。沒(méi)辦法，只好重新給客戶(hù)換產(chǎn)品，重新實(shí)施，才算是把事情壓下去了。

可是，對(duì)于這件事情，這位老總始終心有余悸，因?yàn)檫@里頭已經(jīng)反映出公司在全局掌控上存在的問(wèn)題，目前他無(wú)法解決，而且，未來(lái)還有可能再發(fā)生。

果然，同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)在1年之后?？偛迷俅我庾R(shí)到這個(gè)問(wèn)題非常重要，很可能會(huì)是公司最致命的地方。他很著急，下定決心要把問(wèn)題出現(xiàn)的原因找出來(lái)。于是，他又叫來(lái)了那個(gè)副總裁，讓他盡快處理這件事情。這時(shí)候呢，他們公司已經(jīng)使用了OA協(xié)同管理軟件，很多事情都已習(xí)慣在協(xié)同上解決。副總裁便在協(xié)同上新建了一個(gè)流程，事情便傳達(dá)到了到下面。協(xié)同軟件上的流程有一個(gè)特性，就是這個(gè)流程上所有的人都能看到別人的反饋信息，還能很方便的和任何人交流。當(dāng)這個(gè)問(wèn)題隨著流程傳遞到各個(gè)基層之后，員工們也紛紛地參與進(jìn)來(lái)，在協(xié)同上發(fā)表自己的意見(jiàn)。這時(shí)，無(wú)意間一個(gè)員工提到了一個(gè)平時(shí)在正常誤差范圍內(nèi)的一個(gè)事件，接著另一個(gè)基層員工也提到了自己類(lèi)似的一個(gè)事件。這些事件單獨(dú)去看，一直以來(lái)都被歸屬在正常范圍內(nèi)，但是呢，依然引起了一個(gè)中層技術(shù)骨干的注意。他提出了一個(gè)擔(dān)心，懷疑正是這一系列的類(lèi)似“正常”的事件偶爾都碰在了一起，很可能就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)的大問(wèn)題。這個(gè)信息一經(jīng)提出，立即在組織內(nèi)涉及到這件事情的成員中引起連鎖反應(yīng)，而且，涉及到的人員越來(lái)越多，各個(gè)員工也都提出各自的信息，最終發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題正如這位中層所料，問(wèn)題的根源終于找了。接著，在很短的時(shí)間內(nèi)，解決方案也順利出臺(tái)了。

故事很耐人尋味，內(nèi)涵也很深刻，反映的是公司信息層次管理上的普遍性問(wèn)題——信息過(guò)程管理問(wèn)題。我們可以分析一下剛才那位老總遇到問(wèn)題和處理問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，我們首先從管理的形式上去分析，當(dāng)時(shí)為了真正搞清楚產(chǎn)生問(wèn)題的原因，公司需要盡量多的員工參與進(jìn)來(lái)，于是，從一開(kāi)始，形式上就盡量往外發(fā)散。但是，由于在管理實(shí)際中，所有參與的人除了這件事情以外，還有很多其他的事情，這樣，在傳統(tǒng)管理中，隨著形式上的發(fā)散，就很容易帶來(lái)整個(gè)過(guò)程中信息上的同時(shí)發(fā)散，所以，一旦發(fā)散出去，最后的結(jié)論很難真正收斂起來(lái)。

要知道，這個(gè)故事中發(fā)生的問(wèn)題一定是內(nèi)部過(guò)程中產(chǎn)生的，但是，由于這個(gè)產(chǎn)生的原因很可能分散到許多環(huán)節(jié)中，而每個(gè)單獨(dú)的環(huán)節(jié)又很難發(fā)現(xiàn)自己的某個(gè)或某些行為對(duì)這個(gè)問(wèn)題有所作用，所以，每個(gè)環(huán)節(jié)得出的答案很可能就是“不知道”。只有在整個(gè)過(guò)程中，能夠讓各個(gè)環(huán)節(jié)彼此之間形成一定程度上的信息共享和信息碰撞，由一點(diǎn)激發(fā)出整個(gè)面的思考，大家同時(shí)站到整體的角度去看待和探討這個(gè)問(wèn)題，才有可能真正找到原因。

而在傳統(tǒng)管理中，這種形式上的發(fā)散和信息上的收斂?jī)煞N要求實(shí)現(xiàn)起來(lái)是很困難的，各種日?；顒?dòng)，尤其是涉及人較多，時(shí)間跨度較長(zhǎng)的事件，這種困難更為明顯。所以，很多時(shí)候，我們不得不“不了了之”。

這實(shí)際上就是信息過(guò)程管理問(wèn)題。信息過(guò)程是指信息的挖掘、傳遞、反饋的整個(gè)過(guò)程。由信息過(guò)程產(chǎn)生的管理問(wèn)題就是信息過(guò)程管理問(wèn)題。

解決之道沒(méi)有太多道理可講，就是解決形式發(fā)散與信息收斂同時(shí)存在的困難，換句話(huà)說(shuō)，如何做到形式發(fā)散的同時(shí)信息是收斂的，也就是說(shuō)，不管事件涉及到哪些人了，多長(zhǎng)時(shí)間了，但是整個(gè)過(guò)程中的相關(guān)信息我們是可以掌控的。

同樣，信息的問(wèn)題，需要用信息層次的管理手段來(lái)解決。實(shí)際上，管理工具——協(xié)同管理軟件中的柔性流程設(shè)計(jì)恰好就能夠?qū)崿F(xiàn)。柔性的特性正好滿(mǎn)足管理中形式發(fā)散的要求，而解決過(guò)程中信息的收斂最方便、最合適的方法就是工作流技術(shù)。所以，利用柔性流程就能夠很好的解決傳統(tǒng)管理模式中的這種信息過(guò)程問(wèn)題。

利用協(xié)同管理軟件解決這種信息過(guò)程問(wèn)題的細(xì)節(jié)是這樣的：當(dāng)銷(xiāo)售總監(jiān)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，直接給總裁一個(gè)協(xié)同（A6協(xié)同中信息溝通的主要方式），把事件和問(wèn)題說(shuō)清楚。然后，總裁得知這一事件之后，不用電話(huà)，也不用把人都召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，可以直接利用【加簽】功能（在流程中自己和下一個(gè)節(jié)點(diǎn)之間加入一個(gè)或多個(gè)節(jié)點(diǎn)人員，一個(gè)轉(zhuǎn)告別人的功能）直接把任務(wù)布置給運(yùn)營(yíng)副總。運(yùn)營(yíng)副總收到這個(gè)協(xié)同后，他能夠清楚的看到銷(xiāo)售總監(jiān)的原文和目的，也能看到總裁的要求，于是，他不用電話(huà)，也不用召集開(kāi)會(huì)，直接加上自己的要求繼續(xù)【加簽】給生產(chǎn)、研發(fā)等各位總監(jiān)，而各位總監(jiān)也繼續(xù)【加簽】下去。但不管整個(gè)過(guò)程【加簽】了多少次，【加簽】了多少人，所有人都在過(guò)程中嚴(yán)格按照自己的權(quán)限彼此交流，并了解到整個(gè)事件的來(lái)龍去脈和最近發(fā)展。如此一來(lái)，各個(gè)環(huán)節(jié)彼此之間就做到了信息共享和信息碰撞，問(wèn)題的原因也就浮出了水面。這就是協(xié)同管理軟件在其中所起到的神秘作用。怎么樣？看起來(lái)很簡(jiǎn)單吧。最后，這個(gè)老總和我不得不發(fā)出感嘆，的確，我們時(shí)時(shí)需要新的工具去解決以前解決不了的問(wèn)題，一旦用對(duì)工具，解決問(wèn)題的答案往往就是這么簡(jiǎn)單。（CIO時(shí)代）