企業(yè)如何制定處理客戶投訴的正式系統(tǒng)

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大型企業(yè)通常都有一套處理客戶投訴的策略，并會經(jīng)常加以檢驗及調(diào)整。同樣，對中小企業(yè)而言，一套正式的投訴處理機制也能使公司從中獲益。

不管你的公司采用哪種客戶投訴處理策略，都必須易于掌握、實施與溝通。那么，一套良好高效的策略應(yīng)該包含些什么呢?

暢通的投訴機制；一套可以記錄并分析客戶投訴的系統(tǒng)；明確責(zé)任人；處理不同級別投訴的流程；與客戶保持溝通的方法；補償結(jié)構(gòu)；跟進措施計劃。

從客戶那里獲取信息

如果一家企業(yè)抱有閉門造車的態(tài)度，不愿看到客戶投訴，那么空談投訴處理策略也沒什么意義。公司可以通過問卷、評價卡、建議箱，以及市場調(diào)研等手段來鼓勵客戶積極反饋。通常，與客戶進行非正式的口頭交談是一大有效途徑。

記錄并分析投訴

公司須建立一套系統(tǒng)來記錄并分析客戶投訴，實施糾正措施，并預(yù)防同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

在建立系統(tǒng)之前，公司必須先定義出什么是“投訴”，比如：

客戶發(fā)怒是否算投訴?

客戶不經(jīng)意地指出某一錯誤是否算投訴?

客戶提出困難是否算投訴?

并不是所有的客戶回應(yīng)都要以正式的投訴流程來處理。

在記錄并存檔客戶投訴時，公司應(yīng)明確該記錄下哪些信息。比如：

姓名、地址、聯(lián)系方式；

日期、投訴內(nèi)容；

措施 – 解決方案建議；

客戶對建議措施的回應(yīng)；

解決投訴的時間框架；

措施實施的責(zé)任人；

防止類似問題再次出現(xiàn)的改善措施；

公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)庫來記錄信息并加以分類，同時保留一份紙文件記錄，以降低數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險。

分析投訴

分析客戶投訴可幫助公司發(fā)現(xiàn)問題與弱勢所在，并明確責(zé)任部門與解決時間框架。公司應(yīng)以一種簡捷的方式將所收集的信息傳遞給相關(guān)主管，并讓他們制定糾正措施。

公司的經(jīng)理及主管可定期回顧客戶投訴的內(nèi)容，此外，某些公司還采用了獎金或其它激勵制度來鼓勵員工積極降低客戶投訴率。

投訴處理責(zé)任人

大多數(shù)的零售商與物流公司都明確指定了負(fù)責(zé)處理客戶投訴、評價事宜的負(fù)責(zé)人。這些負(fù)責(zé)人員需受過嚴(yán)格的培訓(xùn)，了解如何去處理各種棘手的情況，同時也需要得到公司中其它團隊與管理層的全力支持。

在某些大型公司中，客服幫助臺是一種可以讓客戶有效訪問的觸點。對中小企業(yè)而言，他們可以在各部門中指定相關(guān)人員來負(fù)責(zé)這類工作。某些公司的管理層傾向于“全民動員”，讓所有員工都參與客戶投訴處理工作，以提高整體效率。

不管采用何種方式，系統(tǒng)必須明確識別并便于溝通?？蛻舨粫P(guān)心是誰在處理他們的問題，他們只想自己的問題能夠得到解決。

建立流程

客戶投訴分為不同的類別和等級，具體投訴需要具體處理。盡管如此，某些基本制度還是相似的，比如：

認(rèn)可并接受客戶的投訴；

不要顯得自己高高在上；

耐心聆聽，做好記錄，進行反饋；

體會客戶的感受；

致歉時要誠懇；

與客戶協(xié)商解決方案與糾正措施；

根據(jù)自己的能力來采取相應(yīng)的解決措施；

事后跟進，詢問客戶對解決方案是否滿意；

通過一套高效的系統(tǒng)來記錄、分析并解決客戶投訴，公司將會發(fā)現(xiàn)客戶滿意度隨之而上升。當(dāng)客戶看到他們的問題能被妥善解決，他們會對你的公司更加忠誠。（IT專家網(wǎng)）