企業(yè)如何制定處理客戶投訴的正式系統(tǒng)

本文來自：泛普軟件 企業(yè)如何制定處理客戶投訴的正式系統(tǒng)

大型企業(yè)通常都有一套處理客戶投訴的策略，并會(huì)經(jīng)常加以檢驗(yàn)及調(diào)整。同樣，對(duì)中小企業(yè)而言，一套正式的投訴處理機(jī)制也能使公司從中獲益。

不管你的公司采用哪種客戶投訴處理策略，都必須易于掌握、實(shí)施與溝通。那么，一套良好高效的策略應(yīng)該包含些什么呢?

暢通的投訴機(jī)制；一套可以記錄并分析客戶投訴的系統(tǒng)；明確責(zé)任人；處理不同級(jí)別投訴的流程；與客戶保持溝通的方法；補(bǔ)償結(jié)構(gòu)；跟進(jìn)措施計(jì)劃。

從客戶那里獲取信息

如果一家企業(yè)抱有閉門造車的態(tài)度，不愿看到客戶投訴，那么空談投訴處理策略也沒什么意義。公司可以通過問卷、評(píng)價(jià)卡、建議箱，以及市場(chǎng)調(diào)研等手段來鼓勵(lì)客戶積極反饋。通常，與客戶進(jìn)行非正式的口頭交談是一大有效途徑。

記錄并分析投訴

公司須建立一套系統(tǒng)來記錄并分析客戶投訴，實(shí)施糾正措施，并預(yù)防同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

在建立系統(tǒng)之前，公司必須先定義出什么是“投訴”，比如：

客戶發(fā)怒是否算投訴?

客戶不經(jīng)意地指出某一錯(cuò)誤是否算投訴?

客戶提出困難是否算投訴?

并不是所有的客戶回應(yīng)都要以正式的投訴流程來處理。

在記錄并存檔客戶投訴時(shí)，公司應(yīng)明確該記錄下哪些信息。比如：

姓名、地址、聯(lián)系方式；

日期、投訴內(nèi)容；

措施 – 解決方案建議；

客戶對(duì)建議措施的回應(yīng)；

解決投訴的時(shí)間框架；

措施實(shí)施的責(zé)任人；

防止類似問題再次出現(xiàn)的改善措施；

公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)庫來記錄信息并加以分類，同時(shí)保留一份紙文件記錄，以降低數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

分析投訴

分析客戶投訴可幫助公司發(fā)現(xiàn)問題與弱勢(shì)所在，并明確責(zé)任部門與解決時(shí)間框架。公司應(yīng)以一種簡(jiǎn)捷的方式將所收集的信息傳遞給相關(guān)主管，并讓他們制定糾正措施。

公司的經(jīng)理及主管可定期回顧客戶投訴的內(nèi)容，此外，某些公司還采用了獎(jiǎng)金或其它激勵(lì)制度來鼓勵(lì)員工積極降低客戶投訴率。

投訴處理責(zé)任人

大多數(shù)的零售商與物流公司都明確指定了負(fù)責(zé)處理客戶投訴、評(píng)價(jià)事宜的負(fù)責(zé)人。這些負(fù)責(zé)人員需受過嚴(yán)格的培訓(xùn)，了解如何去處理各種棘手的情況，同時(shí)也需要得到公司中其它團(tuán)隊(duì)與管理層的全力支持。

在某些大型公司中，客服幫助臺(tái)是一種可以讓客戶有效訪問的觸點(diǎn)。對(duì)中小企業(yè)而言，他們可以在各部門中指定相關(guān)人員來負(fù)責(zé)這類工作。某些公司的管理層傾向于“全民動(dòng)員”，讓所有員工都參與客戶投訴處理工作，以提高整體效率。

不管采用何種方式，系統(tǒng)必須明確識(shí)別并便于溝通。客戶不會(huì)關(guān)心是誰在處理他們的問題，他們只想自己的問題能夠得到解決。

建立流程

客戶投訴分為不同的類別和等級(jí)，具體投訴需要具體處理。盡管如此，某些基本制度還是相似的，比如：

認(rèn)可并接受客戶的投訴；

不要顯得自己高高在上；

耐心聆聽，做好記錄，進(jìn)行反饋；

體會(huì)客戶的感受；

致歉時(shí)要誠(chéng)懇；

與客戶協(xié)商解決方案與糾正措施；

根據(jù)自己的能力來采取相應(yīng)的解決措施；

事后跟進(jìn)，詢問客戶對(duì)解決方案是否滿意；