向喬布斯學習企業(yè)生存法則

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    時光如梭，新年來到。在討論新的一年企業(yè)生存之道時，許多行業(yè)不約而同地認識到：用戶體驗正成為驅(qū)動各個行業(yè)發(fā)展的原動力。用戶體驗上乘，則用戶熱烈歡迎；用戶體驗不佳，則用戶敬而遠之。

    一、用戶體驗至上是蘋果成功的秘訣

    回顧2011年，之所以身為企業(yè)家的蘋果前CEO喬布斯的去世能獲得全球眾多人士的關(guān)注（之前更受關(guān)注的是政治家），關(guān)鍵就在于人們對喬布斯所領(lǐng)導的蘋果在信息時代為人類所創(chuàng)造的前所未有的體驗的高度認可。

    記得在《清華管理評論》上曾經(jīng)看到過一篇文章，題為《蘋果戰(zhàn)略的本質(zhì)：用戶體驗至上》。文中提到，作為一個電子消費品企業(yè)，蘋果公司始終堅持不變的是滿足消費者的體驗需求，不斷推出能更好滿足消費者體驗的產(chǎn)品。的確，我也這么認為，蘋果是履行“用戶體驗至上”理念方面做得最好的企業(yè)之一。

    無獨有偶，最近又看到中國本土企業(yè)華為發(fā)布的《2012年行業(yè)趨勢展望》，其中也使用了口號“用戶體驗至上，引領(lǐng)更加繁榮的信息時代”，無疑華為的提法與蘋果公司的理念非常接近。

    看來，雖然身為全球前三大通信設(shè)備供應商、中國最大的通信設(shè)備廠商，華為并沒有沾沾自喜，而是在思考行業(yè)發(fā)展的大方向，在思考企業(yè)生存的法則。我在華為的報告中看到的有關(guān)用戶體驗至上理念的五個關(guān)鍵詞：速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享。

    很高興看到中國的企業(yè)能在用戶體驗理念上有了較大的提升。雖然用戶體驗至上不是華為原創(chuàng)提出的觀點，但這是國內(nèi)領(lǐng)導企業(yè)第一次對“用戶體驗至上”進行系統(tǒng)性的邏輯梳理，也是華為等國內(nèi)作為行業(yè)領(lǐng)導者對未來行業(yè)的發(fā)展前景進行的前瞻性分析，這不能不說是中國企業(yè)之幸。

    二、國內(nèi)企業(yè)也開始推崇用戶體驗至上

    縱觀國內(nèi)眾多企業(yè)，不論是在國際同行的眼里，還是在國內(nèi)同行的心中，揮之不去的陰影與蒙羞之處就是：“模仿”與“山寨”。同時，在國內(nèi)消費者心目中，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)也往往留下的“粗糙”、“低檔”及“體驗差”之類的印象。

    然而，華為、聯(lián)想及中興等一批國內(nèi)企業(yè)開始考慮扭轉(zhuǎn)這一局面，大家認識到“用戶體驗至上”不是一句空洞的口號，而應該仔細思考如何讓其落到實處。例如，華為在上述趨勢展望中就提到其五條建議：第一，“速度”至上：零等待重新定義網(wǎng)速；第二，“品質(zhì)”至上：視頻和增強現(xiàn)實將無處不在；第三，“自由”至上：網(wǎng)絡(luò)我有，自在掌控；第四，“簡單”至上：人機工程使人們回歸天性；第五，“分享”至上：社區(qū)化體驗奠定業(yè)務(wù)基本特征。

    嚴格地講，最能體現(xiàn)速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享五個方面的當屬蘋果推出的一系列產(chǎn)品及服務(wù)，華為、聯(lián)想及中興等國內(nèi)企業(yè)的東西還差那么一點兒。但是，蘋果的成功給國內(nèi)的企業(yè)更多的啟示，只有充分重視用戶體驗，才能真正贏得用戶的心。

    相信，華為等國內(nèi)企業(yè)在提出與蘋果極其相似理念的同時，如果能深刻理解該理念的本質(zhì)，并在所有生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)踐行這一理念，中國企業(yè)的崛起就有了希望。

    有意思的是，以往華為對行業(yè)的認識和闡述，往往是通過領(lǐng)導人任正非的內(nèi)部郵件或者文章進行，語言較為個性化，闡述的也是行業(yè)的某一個話題或某一方面。但是，此次華為的行業(yè)趨勢展望中，則從產(chǎn)業(yè)未來的高度，以較深刻的理解對行業(yè)全局性的話題進行闡述，這也許意味著華為等國內(nèi)企業(yè)理念傳達方式的逐步轉(zhuǎn)變。

    三、用戶體驗至上五大要素中的重點

    如果讓我來理解華為提出的用戶體驗至上的五大要素——速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享，我想在結(jié)合喬布斯的思想和我對用戶體驗至上的理解，有以下解讀想與華為進行一番PK：

    1、“速度”至上：我覺得，這既要考驗網(wǎng)絡(luò)及移動互聯(lián)網(wǎng)的上網(wǎng)速度，還要考驗各類應用的設(shè)計水平，既要功能豐富，還要讓功能的完成過程快速便捷。即使是前者，也不僅是網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不斷擴大，還涉及各類交換技術(shù)的優(yōu)化。