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管中窺豹 IT服務管理的效果分析(左天祖)

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正像諸多開始實施IT服務管理的企業(yè)一樣,通過實施IT服務管理的一些核心流程,T公司已初嘗甜頭。但從長遠的觀點來看,T公司的IT管理項目任重道遠,還有許多亟待完善的地方。

  收獲:預料中的回報

  值得肯定的是,T公司的IT服務實現(xiàn)了從“被動管理”向“主動管理”的轉(zhuǎn)變。

  這種主動性主要表現(xiàn)在,T公司通過對企業(yè)網(wǎng)絡中所有服務器的實時管理,可以更好地分配資源;通過進行狀態(tài)監(jiān)控、性能分析,有利于及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施,主動解決可能出現(xiàn)的問題。IT服務從“被動管理”向“主動管理”轉(zhuǎn)變的重要意義在于,它使業(yè)務部門和IT部門對IT服務的質(zhì)量都“可預期”—前者可預期系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,會在多長時間之內(nèi)、以何種方式解決,后者可預期業(yè)務對IT需求的變化并及時做出調(diào)整。在這點上,該公司可以說達到了預期的效果。

  期待:持續(xù)改善

  然而,IT服務管理(ITSM)作為一種新的IT管理方法,其核心并不是以實施了何種軟件為標志,而是IT部門如何定位自身的角色,同時采取何種方式來實現(xiàn)這種角色。

  我們知道,傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門大多是一個職能中心或輔助中心,對業(yè)務而言,它扮演的是一個被動的角色。在這種模式下,公司對IT部門有投入,但卻難以計算其產(chǎn)出,因而常常被貼上“IT黑洞”的標簽。盡管T公司的IT部門通過實施一系列的IT服務管理流程,取得了一定的效果,但它并沒有從根本上改變其相對于公司業(yè)務部門的被動角色。這主要是因為T公司并沒有采用必要的手段,使IT的價值明晰化,即實現(xiàn)從“價值模糊”到“價值清晰”的轉(zhuǎn)變。

  IT價值常常是一個被熱烈討論的話題,但這些討論的共同之處是,焦點更多地集中在戰(zhàn)略層面,而較少聚集在可操作性層面。其結(jié)果必然是那些認為IT無價值的企業(yè)卻又不斷地對IT進行投資,而那些認可IT價值的企業(yè)又難以實際證明其價值。

  就T公司的IT管理項目而言,項目組還沒有對IT成本和效益進行更細致的衡量,盡管IT項目組的成員從主觀上感到“技術(shù)支持人員從忙亂的維護工作中解脫出來了,判斷和解決問題的能力大大提高,保證了網(wǎng)絡及系統(tǒng)的高可靠性和IT對業(yè)務的高響應性能,實現(xiàn)了對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的有效、安全保護”,但這對于公司的戰(zhàn)略投資、特別是IT投資來說,并沒有實質(zhì)性的意義,從而沒能為IT服務的持續(xù)性投資贏得更廣闊的空間,這無疑是美中不足。

  IT服務管理通過將IT服務標準化和流程化,為全面準確衡量IT服務的成本和效益提供了可能。IT服務的流程化清晰地劃分了IT服務的運作過程,從而使業(yè)務部門和IT部門對IT服務的價值都“可衡量”—業(yè)務部門可衡量其購買的IT服務是否達到應有的質(zhì)量級別,所支付的費用是否合理;而IT服務管理的核心流程之一—IT服務財務管理,基于對IT服務提供方,提供IT服務所需成本的預算和核算,可衡量IT服務部門所提供的IT服務是否滿足成本-效益原則,從而證明IT服務部門的實際價值。即從“價值模糊”到“價值清晰”的轉(zhuǎn)變,有利于IT部門從職能中心轉(zhuǎn)變成成本中心、甚至利潤中心。

  從這個角度說,T公司的IT部門還有很多改進空間,至少,能改變其被動角色的IT服務財務管理具備了實施的可能性,但還沒有實施。

  是淺嘗輒止,還是將IT服務管理進行到底,是個值得思索的問題。IT服務管理實施之初,一些基礎流程的實施將會帶來可喜的回報,但IT服務管理涉及面之廣是任何IT服務部門都難以想象的,不斷完善是IT服務管理項目永恒的話題。

  大公司的IT綜合癥

  T公司是一家典型的跨地域、由多家企業(yè)和品牌合并重組而成的企業(yè)集團。集團內(nèi)部由三家較大的上市公司及其它機構(gòu)組成,地域橫跨多個省市。

  基礎不實問題多

  隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大,企業(yè)管理上的困難與日俱增,這種困難主要表現(xiàn)在核心業(yè)務的信息化管理和IT基礎架構(gòu)管理兩個方面。

  在核心業(yè)務的信息化管理方面,T公司不斷引入ERP、SCM、CRM、OA等業(yè)務應用,在集團范圍內(nèi)統(tǒng)一編碼,加強對財務、人事、生產(chǎn)、銷售等核心業(yè)務的統(tǒng)一監(jiān)管。與核心業(yè)務的信息化管理相比,T公司的IT基礎架構(gòu)管理問題則要嚴重得多,具體表現(xiàn)在這樣幾個方面:

  *網(wǎng)絡規(guī)模龐大,結(jié)構(gòu)較復雜

  *硬件設備較多,多廠商設備共存

  *具有中心對遠端的管理結(jié)構(gòu)

  如何對這一網(wǎng)絡及系統(tǒng)進行統(tǒng)一、集中的綜合管理,以提高整個網(wǎng)絡和系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、易維護性和安全性,是T公司IT部門最為關(guān)切的事情。

  服務管理是良方

  系統(tǒng)的復雜性導致了管理上的復雜性。尤其是T公司系統(tǒng)網(wǎng)絡工程建設正處于向縱深方向發(fā)展的時期,這種管理上的復雜性,向網(wǎng)絡管理中心部門提出了前所未有的挑戰(zhàn)。面對規(guī)模巨大的IT環(huán)境,技術(shù)支持人員判斷問題和解決問題的難度不斷增加,而業(yè)務對問題的響應時間和處理速度的要求卻在相對提高。為了更充分地利用現(xiàn)有IT資源,保證系統(tǒng)平穩(wěn)、高效、安全地運行,中心網(wǎng)絡系統(tǒng)迫切需要采用一種跨平臺的網(wǎng)絡系統(tǒng)管理軟件和標準化的操作流程,以管理其網(wǎng)絡和信息系統(tǒng),保證網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。

  經(jīng)過周密的考察和調(diào)研,T公司首先從公司的業(yè)務特性出發(fā),將公司的IT運作劃分成幾個彼此獨立又互相關(guān)聯(lián)的核心流程,規(guī)范了各個流程的任務和操作規(guī)章,并在此基礎上實施了一套IT管理解決方案。整個方案主要由三個部分組成:即網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理、安全管理、存儲備份管理。其中,網(wǎng)絡與系統(tǒng)管理又包括網(wǎng)絡與系統(tǒng)/性能管理、網(wǎng)絡響應性能管理和網(wǎng)絡高級管理三個部分;安全管理則包括網(wǎng)絡入侵檢測、訪問控制、主機安全漏洞掃描、安全審計和防病毒等五個部分;存儲管理則主要采用BEB備份存儲管理。基于這套方案,T公司制定了以下目標:

  1.實現(xiàn)對企業(yè)網(wǎng)絡中所有服務器資源的實時管理;

  2.對各廠商的軟硬件平臺提供有效的技術(shù)支持;

  3.提供全面的管理功能,如狀態(tài)監(jiān)控、性能分析、流程控制等;

  4.IT服務管理流程化、規(guī)范化,提高IT服務的可獲得性和持續(xù)性,要求滿足上述條件的方案能夠快速實施并易于使用。

  變被動為主動

  T公司的IT管理項目于2003年5月1日開始實施,經(jīng)過半個多月的安裝、配置、調(diào)試和人員培訓,整個項目于2003年8月初成功驗收。

  經(jīng)過近4個月的示范操作,T公司的IT部門認為,在實施了流程化的IT管理解決方案后,技術(shù)支持人員從忙亂的維護工作中解脫出來了,判斷和解決問題的能力大大提高,保證了網(wǎng)絡及系統(tǒng)的高可靠性和IT對業(yè)務的高響應性能,實現(xiàn)了對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的有效、安全保護。

發(fā)布:2007-03-25 10:11    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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