重慶erp系統(tǒng)在客戶管理中的應(yīng)用

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客戶管理作為產(chǎn)品銷售管理的重點(diǎn)，對促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高產(chǎn)品競爭力起著重要的作用。重慶erp是中國石化各企業(yè)信息系統(tǒng)的核心平臺(tái)，支撐各企業(yè)的各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，通過挖掘重慶erp的功能，拓展重慶erp的在客戶管理中的應(yīng)用，提升客戶管理水平，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍，提高終端用戶率，促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。

一、背景

　　產(chǎn)品銷售的基本情況：

　　鎮(zhèn)海煉化近年來產(chǎn)品銷售情況概況。在2010年鎮(zhèn)海煉化新建的100萬噸乙烯裝置投產(chǎn)后，加上原有的2300萬噸的煉油裝置，鎮(zhèn)海煉化公司對外銷售的產(chǎn)品種類大幅度增加，近年來銷量基本保持在1800萬噸以上。

　　產(chǎn)品銷售中出現(xiàn)的問題及原因分析。隨著公司產(chǎn)品種類、銷量的變化，近年來客戶數(shù)量也發(fā)生了明顯的變化，從原有的400個(gè)左右增至600個(gè)以上。在客戶數(shù)量快速增長的同時(shí)，出現(xiàn)了一系列的問題：

　　*危險(xiǎn)化學(xué)品銷售資質(zhì)管理難度加大。隨著大眾社會(huì)對安全環(huán)保要求的提高，以及近年來危險(xiǎn)化學(xué)品事故的頻發(fā)，對危險(xiǎn)化學(xué)品的管理要求不斷提高。我公司產(chǎn)品中危險(xiǎn)化學(xué)品產(chǎn)量、種類占40%以上，銷售管理的難度非常大。受限于人力資源緊張、人工檢查存有遺漏性、系統(tǒng)未自動(dòng)將客戶檔案與提貨業(yè)務(wù)進(jìn)行掛鉤等因素，公司曾發(fā)生過將?；蜂N售給經(jīng)營資質(zhì)期限過期及未有經(jīng)營資質(zhì)的客戶的銷售事件，對危險(xiǎn)化學(xué)品的管理帶來了隱患，也造成了不好的影響。

　　*客戶績效管理成果不明顯。近年來，在企業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張的同時(shí)，我們也不斷在總結(jié)客戶的管理經(jīng)驗(yàn)，努力探索出一條適合大型煉油企業(yè)的客戶管理方法或系統(tǒng)，但成效不明顯，也出現(xiàn)了銷售計(jì)劃執(zhí)行率不高、部分產(chǎn)品銷售價(jià)格偏低等情況，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。主要原因在于部分客戶計(jì)劃執(zhí)行不到位和提貨積極性不高，以及公司缺乏對客戶有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，客戶整體管理水平不高。

　　重慶erp建設(shè)情況：

　　重慶erp在產(chǎn)品銷售的應(yīng)用情況。重慶erp即企業(yè)資源計(jì)劃，是由美國Gartner Group咨詢公司在1993年首先提出的，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它把物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，其核心思想是供應(yīng)鏈管理。

　　SD(銷售和分銷)模塊，是重慶erp的基本模塊之一，處理有關(guān)銷售、發(fā)貨裝運(yùn)、發(fā)票開具的任務(wù)，其重點(diǎn)是突出資金流、物流、信息流，常規(guī)應(yīng)用功能見流程圖（附圖1）：

圖1 SD常規(guī)功能流程圖

　　鎮(zhèn)海煉化信息化建設(shè)基本情況。鎮(zhèn)海煉化的信息化建設(shè)以重慶erp系統(tǒng)為基礎(chǔ)，自2002年中國石化開始試點(diǎn)重慶erp系統(tǒng)建設(shè)，鎮(zhèn)海煉化作為首批4家試點(diǎn)企業(yè)之一，從銷售、采購等業(yè)務(wù)先行開始試行，歷經(jīng)10年的發(fā)展建設(shè)，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11個(gè)模塊，覆蓋了公司生產(chǎn)、計(jì)劃、采購、銷售、物料、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人力資源等基本業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)海煉化重慶erp建設(shè)的十年，也是企業(yè)信息化飛速發(fā)展的10年，鎮(zhèn)海煉化目前已初步形成以“重慶erp系統(tǒng)骨骼、BPM(業(yè)務(wù)流程系統(tǒng))皮膚、三項(xiàng)制度（職責(zé)劃分、管理制度、業(yè)務(wù)流程）血肉”信息化建設(shè)之路，其中重慶erp系統(tǒng)作為信息化系統(tǒng)的核心地位得到進(jìn)一步加強(qiáng)。