IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(二)(AMT 張純棣 編譯)

當(dāng)Pershing公司開(kāi)始進(jìn)行IT服務(wù)管理，并使用ITIL來(lái)規(guī)范自己的IT服務(wù)流程后，該公司的職員在IT系統(tǒng)或硬件方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的工作流程是這樣的：首先，他會(huì)呼叫服務(wù)臺(tái)，向服務(wù)臺(tái)尋求幫助；接著服務(wù)臺(tái)會(huì)將此呼叫轉(zhuǎn)給以下四個(gè)專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的服務(wù)支持人員：桌面幫助領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)支持領(lǐng)域、主機(jī)服務(wù)領(lǐng)域以及分布式系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域。由于Pershing公司早在2004年1月便實(shí)施了ITIL，通過(guò)一年多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)回答呼叫問(wèn)題的各個(gè)領(lǐng)域服務(wù)人員們對(duì)他們所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域都積累了很多經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，總結(jié)了一張問(wèn)題列表，該列表記錄了過(guò)去發(fā)生過(guò)的類(lèi)似事件和問(wèn)題，以及他們是如何被解決的等等。如果這個(gè)問(wèn)題在10分鐘內(nèi)沒(méi)有被解決，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的目錄會(huì)自動(dòng)尋找適合解決該問(wèn)題的專(zhuān)家并自動(dòng)進(jìn)行呼叫。這一行為被稱(chēng)為二線升級(jí)，即將一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題升級(jí)到二線支持人員那里去解決。二線支持人員有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間解決問(wèn)題。如果在這個(gè)小時(shí)內(nèi)仍未能解決問(wèn)題，IT部門(mén)的高級(jí)管理人員，這當(dāng)然也包括Kumar，就會(huì)召開(kāi)臨時(shí)電話會(huì)議。也就是說(shuō)，在問(wèn)題發(fā)生后的大約2個(gè)小時(shí)后，Kumar會(huì)給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打電話，討論該突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響以及應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)臺(tái)是在12個(gè)月前根據(jù)ITIL指南重新設(shè)計(jì)并建造的，它的運(yùn)轉(zhuǎn)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了時(shí)間的考驗(yàn)，通過(guò)使用服務(wù)臺(tái)，Pershing公司在處理突發(fā)事件上取得了不小的成績(jī)，他們的突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間比以前未使用ITIL指南指導(dǎo)突發(fā)事件管理時(shí)要縮短50%。另外，由于在跟蹤和管理突發(fā)事件都是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，因此只要突發(fā)事件一發(fā)生，服務(wù)臺(tái)就可以追蹤并記錄下該事件的一切數(shù)據(jù)。通過(guò)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，IT員工可以很輕松的了解到他們發(fā)生、發(fā)展的趨勢(shì)，通過(guò)一個(gè)“根源分析”來(lái)徹底解決許多以前的“慢性”問(wèn)題。同樣，在進(jìn)行系統(tǒng)變更以及安裝新的軟件時(shí)，使用類(lèi)似的流程可以預(yù)防很多曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的系統(tǒng)沖突再次發(fā)生，便利了變更管理和發(fā)布管理。

以上僅僅是ITIL運(yùn)用的一個(gè)很簡(jiǎn)捷概括的例子。在現(xiàn)實(shí)中，IT流程被設(shè)計(jì)成互相交互，互相影響，錯(cuò)綜復(fù)雜的一個(gè)復(fù)合體。而只有各個(gè)部分、各個(gè)流程按照指南的要求協(xié)調(diào)一致的工作，才能增加整個(gè)組織的價(jià)值。“一個(gè)組織可能有一個(gè)性能很好的網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)，或者擁有幾個(gè)非常優(yōu)秀的工作小組”McGrane說(shuō)，“但如果每個(gè)小組都僅僅圍繞著自己所在的領(lǐng)域，立足于自己的價(jià)值最大化，那么他們就無(wú)法為整個(gè)組織帶來(lái)效益?！薄癐TIL為整個(gè)IT部門(mén)提供了一個(gè)共享的交流語(yǔ)言和平臺(tái)，通過(guò)各個(gè)流程來(lái)協(xié)調(diào)整個(gè)IT部門(mén)的工作，使其真正作為一個(gè)整體去運(yùn)作，就像一個(gè)世界一流的交響樂(lè)團(tuán)那樣演奏出美妙的奏章?！?/FONT>