用實(shí)踐消除與ITSM的距離感

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俗話說(shuō)，距離能產(chǎn)生美。然而在當(dāng)前的IT管理領(lǐng)域，ITSM(IT服務(wù)管理)作為一種新興的管理理念卻需要盡快消除與用戶的距離感。

受ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))先進(jìn)指導(dǎo)性的影響，基于其上延伸出的ITSM自誕生起就成為IT管理領(lǐng)域的新寵兒，眾多國(guó)內(nèi)外的IT管理類廠商將ITSM作為當(dāng)下幫助用戶建立更科學(xué)IT管理架構(gòu)的指導(dǎo)思想。

經(jīng)過(guò)兩三年的普及，直到現(xiàn)在，ITSM的呼吁之聲只升不降，然而隨著廣大用戶對(duì)自身需求情況了解的愈加成熟，如何真正地實(shí)現(xiàn)ITSM就成為用戶們最為關(guān)心的問(wèn)題。“ITSM急需落地!”北塔網(wǎng)絡(luò)副總經(jīng)理李漢忠意味深長(zhǎng)地說(shuō)。

ITSM并不是一個(gè)產(chǎn)品

說(shuō)到ITSM，就不得不提到其起源——ITIL。早在上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)歐洲人把對(duì)制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的嫻熟運(yùn)用到管理理念的時(shí)候，就誕生了ITIL。隨后，IT管理領(lǐng)域在ITIL的影響下開始面臨變革。按照ITIL的理念，IT管理需要經(jīng)歷4個(gè)階段，依次為：對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的管理、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理、對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理以及對(duì)IT變更的管理，而ITSM對(duì)應(yīng)的則應(yīng)該是對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理。
　　
“ITSM只是一種理念，它不是一個(gè)產(chǎn)品。”李漢忠強(qiáng)調(diào)，“ITSM應(yīng)當(dāng)是用戶不斷提高其IT管理系統(tǒng)歷程中的一個(gè)階段。”采訪中記者了解到，北塔網(wǎng)絡(luò)多年來(lái)一直專注于IT管理領(lǐng)域，并且與中國(guó)IT管理市場(chǎng)的成長(zhǎng)保持同步，無(wú)論是針對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)管理類產(chǎn)品還是目前熱火朝天的ITSM類產(chǎn)品，北塔網(wǎng)絡(luò)一直扎扎實(shí)實(shí)地為用戶提供著適合實(shí)際需求的產(chǎn)品。對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶市場(chǎng)的實(shí)際需求，李漢忠表示：“ITSM目前更試用于大型行業(yè)用戶，即IT建設(shè)相對(duì)成熟的用戶，而對(duì)于中小型用戶，擺在首位的仍然是對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求。”

那么，ITSM究竟能給用戶帶來(lái)什么呢?李漢忠認(rèn)為：“ITSM是一個(gè)藍(lán)圖，無(wú)論對(duì)于什么樣的用戶，只要他有IT系統(tǒng)，那么，ITSM的理念就可以作為他們做好長(zhǎng)期IT管理建設(shè)的指導(dǎo)思想。”而另一方面，ITSM在目前中國(guó)的用戶市場(chǎng)還處在剛剛興起的階段，用戶對(duì)ITSM的實(shí)際接受度還存在一些瓶頸，如何切實(shí)地發(fā)揮ITSM的效力，如何使用戶真正感受到ITSM的益處……所有疑問(wèn)都集中到ITSM如何順利實(shí)施的問(wèn)題上。

ITSM急需落地

目前IT管理市場(chǎng)的特點(diǎn)是IT基礎(chǔ)設(shè)施的投入正在下降、IT帶來(lái)的業(yè)務(wù)收益不太明顯、管理系統(tǒng)未能有效減輕人工的負(fù)重等，而ITSM是一個(gè)流程化的導(dǎo)向，借助ITSM的理念將業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程化管理自然而然地就成為用戶無(wú)比興奮的所在。興奮之余，實(shí)施就成為一個(gè)大難題，需要視用戶的具體情況而定。

按照對(duì)用戶市場(chǎng)的實(shí)地了解，北塔網(wǎng)絡(luò)提供了3條管理線支撐用戶實(shí)現(xiàn)ITSM理念，第一條線是滿足用戶對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求，第二條線是滿足用戶對(duì)流程管理的需求，第三條線則是滿足用戶對(duì)業(yè)務(wù)管理的需求。具體來(lái)講，對(duì)于中小企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定、可用和安全性是選擇管理類設(shè)備最為關(guān)鍵的性能要素，相比這些而言，他們對(duì)通過(guò)IT管理梳理業(yè)務(wù)流程的需求還不是最迫切。而對(duì)于金融、電信等IT系統(tǒng)相對(duì)成熟、信息化跟進(jìn)速度相對(duì)較高的大型行業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，其IT系統(tǒng)就是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)系統(tǒng)，用戶自然而然會(huì)要求其IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)度要盡可能的高，因此通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和掌控的需求也就非常強(qiáng)烈。“換句話講，ITIL和基于ITIL的產(chǎn)品原本就是針對(duì)高端用戶優(yōu)先推薦的。”李漢忠坦言。

從管理類產(chǎn)品的關(guān)鍵對(duì)象——數(shù)據(jù)信息的角度看，北塔網(wǎng)絡(luò)采用的是網(wǎng)絡(luò)視圖和業(yè)務(wù)視圖各自獨(dú)立又互相結(jié)合的方式，幫助用戶清晰地對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別進(jìn)行管理，有效地定位需處理終端和信息對(duì)象。對(duì)于業(yè)務(wù)視圖，結(jié)合ITIL先進(jìn)的理念，北塔網(wǎng)絡(luò)充分考慮到了用戶體驗(yàn)，不僅提供用戶視角的視圖，還為用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供開放的程序接口，使用戶可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)和應(yīng)用需求配備最適合的產(chǎn)品。新產(chǎn)品BTSM不負(fù)重望，一經(jīng)推出就連續(xù)簽下了多個(gè)大單，而用戶也因其產(chǎn)品具備平臺(tái)化架構(gòu)、可協(xié)同處理數(shù)據(jù)以及開放接口等特點(diǎn)獲得了高效的管理產(chǎn)品。尤其是在協(xié)同處理數(shù)據(jù)方面，對(duì)多種結(jié)構(gòu)和功能的產(chǎn)品采集關(guān)鍵的數(shù)據(jù)并保持原有設(shè)備的工作狀態(tài)一直是新產(chǎn)品最大的亮點(diǎn)，系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的雙向共享功能則徹底地打通了數(shù)據(jù)壁壘，排除了跨平臺(tái)管理的障礙。

回到用戶的需求，除了一些大的行業(yè)用戶外，中小企業(yè)用戶的需求或許還停留在將可控的設(shè)備或可控的系統(tǒng)先管理好的階段，相應(yīng)的需求表現(xiàn)為需要統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)源通路等。總體來(lái)看，在通過(guò)提倡I(xiàn)TSM兼顧高端用戶的同時(shí)，適當(dāng)?shù)貙TSM和用戶市場(chǎng)的實(shí)際情況相結(jié)合，為用戶提供有益于長(zhǎng)期建設(shè)的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

來(lái)源：IT專家網(wǎng)