用實踐消除與ITSM的距離感

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俗話說，距離能產生美。然而在當前的IT管理領域，ITSM(IT服務管理)作為一種新興的管理理念卻需要盡快消除與用戶的距離感。

受ITIL(信息技術基礎架構庫)先進指導性的影響，基于其上延伸出的ITSM自誕生起就成為IT管理領域的新寵兒，眾多國內外的IT管理類廠商將ITSM作為當下幫助用戶建立更科學IT管理架構的指導思想。

經(jīng)過兩三年的普及，直到現(xiàn)在，ITSM的呼吁之聲只升不降，然而隨著廣大用戶對自身需求情況了解的愈加成熟，如何真正地實現(xiàn)ITSM就成為用戶們最為關心的問題。“ITSM急需落地!”北塔網(wǎng)絡副總經(jīng)理李漢忠意味深長地說。

ITSM并不是一個產品

說到ITSM，就不得不提到其起源——ITIL。早在上個世紀80年代，當歐洲人把對制作標準和規(guī)范的嫻熟運用到管理理念的時候，就誕生了ITIL。隨后，IT管理領域在ITIL的影響下開始面臨變革。按照ITIL的理念，IT管理需要經(jīng)歷4個階段，依次為：對基礎架構的管理、對應用系統(tǒng)的管理、對業(yè)務流程的管理以及對IT變更的管理，而ITSM對應的則應該是對業(yè)務流程的管理。
　　
“ITSM只是一種理念，它不是一個產品。”李漢忠強調，“ITSM應當是用戶不斷提高其IT管理系統(tǒng)歷程中的一個階段。”采訪中記者了解到，北塔網(wǎng)絡多年來一直專注于IT管理領域，并且與中國IT管理市場的成長保持同步，無論是針對基礎架構的網(wǎng)絡管理類產品還是目前熱火朝天的ITSM類產品，北塔網(wǎng)絡一直扎扎實實地為用戶提供著適合實際需求的產品。對于國內用戶市場的實際需求，李漢忠表示：“ITSM目前更試用于大型行業(yè)用戶，即IT建設相對成熟的用戶，而對于中小型用戶，擺在首位的仍然是對基礎架構管理的需求。”

那么，ITSM究竟能給用戶帶來什么呢?李漢忠認為：“ITSM是一個藍圖，無論對于什么樣的用戶，只要他有IT系統(tǒng)，那么，ITSM的理念就可以作為他們做好長期IT管理建設的指導思想。”而另一方面，ITSM在目前中國的用戶市場還處在剛剛興起的階段，用戶對ITSM的實際接受度還存在一些瓶頸，如何切實地發(fā)揮ITSM的效力，如何使用戶真正感受到ITSM的益處……所有疑問都集中到ITSM如何順利實施的問題上。

ITSM急需落地

目前IT管理市場的特點是IT基礎設施的投入正在下降、IT帶來的業(yè)務收益不太明顯、管理系統(tǒng)未能有效減輕人工的負重等，而ITSM是一個流程化的導向，借助ITSM的理念將業(yè)務系統(tǒng)流程化管理自然而然地就成為用戶無比興奮的所在。興奮之余，實施就成為一個大難題，需要視用戶的具體情況而定。

按照對用戶市場的實地了解，北塔網(wǎng)絡提供了3條管理線支撐用戶實現(xiàn)ITSM理念，第一條線是滿足用戶對基礎架構管理的需求，第二條線是滿足用戶對流程管理的需求，第三條線則是滿足用戶對業(yè)務管理的需求。具體來講，對于中小企業(yè)用戶來說，穩(wěn)定、可用和安全性是選擇管理類設備最為關鍵的性能要素，相比這些而言，他們對通過IT管理梳理業(yè)務流程的需求還不是最迫切。而對于金融、電信等IT系統(tǒng)相對成熟、信息化跟進速度相對較高的大型行業(yè)用戶來說，其IT系統(tǒng)就是實實在在的生產系統(tǒng)，用戶自然而然會要求其IT系統(tǒng)對業(yè)務的服務度要盡可能的高，因此通過IT系統(tǒng)對業(yè)務進行梳理和掌控的需求也就非常強烈。“換句話講，ITIL和基于ITIL的產品原本就是針對高端用戶優(yōu)先推薦的。”李漢忠坦言。

從管理類產品的關鍵對象——數(shù)據(jù)信息的角度看，北塔網(wǎng)絡采用的是網(wǎng)絡視圖和業(yè)務視圖各自獨立又互相結合的方式，幫助用戶清晰地對網(wǎng)絡基礎設施和業(yè)務系統(tǒng)分別進行管理，有效地定位需處理終端和信息對象。對于業(yè)務視圖，結合ITIL先進的理念，北塔網(wǎng)絡充分考慮到了用戶體驗，不僅提供用戶視角的視圖，還為用戶的業(yè)務管理系統(tǒng)提供開放的程序接口，使用戶可以根據(jù)具體的業(yè)務和應用需求配備最適合的產品。新產品BTSM不負重望，一經(jīng)推出就連續(xù)簽下了多個大單，而用戶也因其產品具備平臺化架構、可協(xié)同處理數(shù)據(jù)以及開放接口等特點獲得了高效的管理產品。尤其是在協(xié)同處理數(shù)據(jù)方面，對多種結構和功能的產品采集關鍵的數(shù)據(jù)并保持原有設備的工作狀態(tài)一直是新產品最大的亮點，系統(tǒng)所實現(xiàn)的雙向共享功能則徹底地打通了數(shù)據(jù)壁壘，排除了跨平臺管理的障礙。

回到用戶的需求，除了一些大的行業(yè)用戶外，中小企業(yè)用戶的需求或許還停留在將可控的設備或可控的系統(tǒng)先管理好的階段，相應的需求表現(xiàn)為需要統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)源通路等。總體來看，在通過提倡ITSM兼顧高端用戶的同時，適當?shù)貙TSM和用戶市場的實際情況相結合，為用戶提供有益于長期建設的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

來源：IT專家網(wǎng)