勿讓ITIL成“北枳”

北方如何收“南桔”

對(duì)近年來國(guó)內(nèi)多個(gè)企業(yè)ITIL實(shí)施案例進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)，如果只是單單設(shè)計(jì)流程或是實(shí)施工具，結(jié)果往往是失敗的。但當(dāng)我們將企業(yè)的ITIL項(xiàng)目當(dāng)作一項(xiàng)組織層面的系統(tǒng)工程來建設(shè)時(shí)，很多問題其實(shí)是可以避免的。如下圖所示，如果我們?cè)诹鞒淘O(shè)計(jì)和工具實(shí)施之前，首先對(duì)組織進(jìn)行必要的調(diào)整，使其成為ITIL運(yùn)行的一個(gè)良好容器；然后對(duì)人員進(jìn)行ITIL意識(shí)和技能的培養(yǎng)，保證組織內(nèi)部每個(gè)人統(tǒng)一語(yǔ)言、目標(biāo)一致，并建立與角色職責(zé)相符的技能水平；在組織和人員這兩個(gè)先決條件都已經(jīng)準(zhǔn)備好的前提下，再上流程和工具平臺(tái)，這樣的效果會(huì)得到很大的改善。下面我們將針對(duì)案例，就此作進(jìn)一步闡述。

在此案例中，如果企業(yè)認(rèn)識(shí)到應(yīng)首先對(duì)部門的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，以適應(yīng)ITIL流程的需要，則可以避免后面出現(xiàn)類似“系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門資源，無力進(jìn)行運(yùn)行保障工作”的問題。張主任可以考慮將一部分系統(tǒng)建設(shè)的常用人員從組織中剝離出來，成為一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)小組。這個(gè)小組內(nèi)主要包含兩類人員：一類是開發(fā)建設(shè)人員，我們可以通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，選擇那些超過80%的時(shí)間都在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的人員，他們往往在系統(tǒng)建設(shè)方面的技能和經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面。徹底將其劃歸在系統(tǒng)建設(shè)小組，不僅明確職責(zé)，方便考核，而且有助于使其將有限精力集中在系統(tǒng)建設(shè)的專業(yè)層面。另一類人是項(xiàng)目管理人員，這些人負(fù)責(zé)對(duì)新項(xiàng)目的計(jì)劃和控制，并在需要時(shí)對(duì)部門內(nèi)部或第三方資源進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。

在對(duì)組織進(jìn)行必要改造后，接下來應(yīng)對(duì)組織成員進(jìn)行必要的培養(yǎng)。ITIL本身是對(duì)IT管理思想和方式的一次變革，這種變革將不可避免地要求組織里的每一個(gè)成員發(fā)生變化。對(duì)于案例中的部分員工來說，這種變化難以接受。因此，對(duì)每個(gè)員工的再培養(yǎng)就顯得尤為重要。這種培養(yǎng)分為兩方面：一方面是意識(shí)層面的培養(yǎng)，一方面是技能層面的培養(yǎng)。

當(dāng)然，除了組織改造和人員培養(yǎng)以外，保證ITIL成功實(shí)施也離不開流程的合理設(shè)計(jì)。對(duì)于案例中一人多角色的問題，是ITIL在國(guó)內(nèi)企業(yè)推廣時(shí)最為常見的問題之一。

建議張主任可以考慮在資源允許的條件下為這些重要人員設(shè)置A/B崗，這樣在其因特殊原因不可獲得時(shí)，有一個(gè)備份人員可以臨時(shí)頂替，保證流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不受影響。同時(shí)應(yīng)考慮采用一些激勵(lì)或者考核機(jī)制。

解決“不好用”和“用不好”

在流程設(shè)計(jì)完畢之后，如果沒有工具的輔助，流程永遠(yuǎn)無法真正落地。但落地言易行難，正像案例中描述的那樣，國(guó)內(nèi)太多客戶都面臨流程工具利用率不高的窘境。這其中主要可以概括為“不好用”和“用不好”兩方面。“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面無法達(dá)到期望，建議對(duì)反映最強(qiáng)烈的或?qū)α鞒绦视绊懽畲蟮狞c(diǎn)進(jìn)行分析和改進(jìn)。比如事件表單的設(shè)計(jì)，本來事件流程就強(qiáng)調(diào)解決時(shí)間，但很多工具往往在事件記錄時(shí)耗費(fèi)了大量時(shí)間。面對(duì)這種情況，應(yīng)考慮如下原則：

◆ 減少一些不必要的字段，只保留核心的信息字段

◆ 多做“選擇題”，少做“填空題”，盡量不做“問答題”

◆ 建立信息之間的關(guān)聯(lián)，以便填寫某字段后，大量相關(guān)信息自動(dòng)帶出

◆ 多使用模版進(jìn)行記錄

至于“用不好”，就得從工具的價(jià)值層面來考慮了。如果使用工具無法為員工帶來益處，推動(dòng)使用工具自然是阻力重重。因此，我們不能簡(jiǎn)單地將工具強(qiáng)制“推”給員工，而是應(yīng)當(dāng)對(duì)工具價(jià)值充分挖掘，以“吸引”員工使用。

相關(guān)鏈接：1980年以來，英國(guó)政府商務(wù)辦公室（GOC,原稱政府計(jì)算機(jī)與通信中心）為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系，稱為ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）。

2001年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF)上正式發(fā)布了以ITIL為核心的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。

通過ITIL了解業(yè)務(wù)請(qǐng)求，了解IT的能力。目前，ITIL已經(jīng)在全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持。在2000年至2003年期間推出了ITIL V2.0版本。今年7月份ITSMF推出ITIL V3.0版本（《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》26期有詳細(xì)報(bào)道）引發(fā)ITIL應(yīng)用新的關(guān)注。

來源：CIO時(shí)代網(wǎng)