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重慶OA行業(yè)資訊

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2008年ITSM市場需求調(diào)研報告

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Amteam.org

前言:本調(diào)研報告來源于對終端客戶的抽樣調(diào)查,在各信息中心的友好配合下,對調(diào)研問卷進行歸并、分析、整理,并結(jié)合IT運維領(lǐng)域各廠商市場態(tài)勢及整個市場對ITSM 、ITIL的觀點,融合廣通信達多年來在ITSM領(lǐng)域的部委項目經(jīng)驗,最終推出此報告。本次調(diào)研重點關(guān)注2008年ITSM市場需求、ITSM行業(yè)市場分析、IT運維管理存在的問題、需求現(xiàn)狀及ITSM具體理念,并將從這幾個方面進行一一闡述。

Broadview 觀點

隨著中國企業(yè)信息化建設(shè)的深入推進,信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大,業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴性越來越大,同時IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護要求越來越高。尤其是金融、電信、電力等重點行業(yè)對IT運維管理的要求越來越高。IT服務(wù)管理作為運維IT管理的新理論、方法和工具,正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

2007 年,全球IT服務(wù)管理市場繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展,中國IT服務(wù)管理市場更加日趨成熟。IT服務(wù)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進一步升級完善。國際上ITIL3.0的發(fā)布,促使IT服務(wù)管理得到進一步發(fā)展,ITIL3.0更加強調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致,更強調(diào)服務(wù)的生命周期管理,這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展具有指導(dǎo)意義,同時也使IT管理進一步受到企業(yè)的重視。已經(jīng)到來的2008,企業(yè)將如何面對和實施ITSM,國內(nèi)ITSM市場又將發(fā)生怎樣新的變化,這都在市場需求分析中逐漸明朗。

IT服務(wù)管理組織迅速增加、會議活動頻舉,充分顯示出IT服務(wù)管理咨詢、培訓(xùn)市場巨大潛力。IT咨詢培訓(xùn)機構(gòu)不但有專職于IT服務(wù)管理、IT治理、IT項目管理、IT風(fēng)險管理的第三方咨詢培訓(xùn)企業(yè),也有提供IT服務(wù)管理產(chǎn)品的IT廠商,既有國外IT企業(yè),也有國內(nèi)一些剛成立的咨詢公司。

根據(jù)市場調(diào)研可以看出目前我國IT服務(wù)管理系統(tǒng)不斷完善,許多原先從事網(wǎng)絡(luò)運維產(chǎn)品的IT廠商,也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去,從而進一步提升產(chǎn)品的可適用性,滿足客戶不斷增長的需求。隨著IT服務(wù)管理得到認(rèn)可,行業(yè)客戶正逐步擴大。我國的IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和企業(yè)兩大行業(yè),開始在各個行業(yè)得到推進,政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶,不斷得到增加。

IT服務(wù)管理作為管理IT的一種方法和理念,從初期有人提出它的概念到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用,IT服務(wù)管理成為了一個受到重視的相對獨立的概念和單獨的領(lǐng)域。

目前IT運維管理存在的問題

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)等越來越廣泛地開展,企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)上運行的應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多,各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)對信息網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越高。與此同時,Internet的自由性和先天的不安全性帶來的種種隱患、黑客入侵、內(nèi)部人員的操作失誤等問題也相伴而來。如此一來,規(guī)避潛在的計算機網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風(fēng)險,保障企業(yè)信息平臺系統(tǒng)高效的、安全的運行則成為了企業(yè)信息所日常工作的重中之重。

但傳統(tǒng)的故障“來電響應(yīng)式”的IT護維模式因維護成本高、響應(yīng)模式被動,局限性已顯露無余。而單項的網(wǎng)絡(luò)管理軟件往往因為只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”而導(dǎo)致管理上的分割。現(xiàn)有的運維管理體系已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展、日見復(fù)雜的信息平臺,信息平臺的運維管理已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

IT運維已經(jīng)成為一項重要課題被提上企業(yè)管理日程,目前在運維過程中,主要存在以下一些問題:資源臺帳不清,運維人員不明確企業(yè)所有IT資源,管理何從談起;缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口人,故障響應(yīng)和故障處理跟蹤出現(xiàn)混亂;系統(tǒng)優(yōu)化需要IT運維人員積累大量的數(shù)據(jù)和報表,進而得出結(jié)論,而日常的IT運維管理難以有效統(tǒng)計這些數(shù)據(jù);IT系統(tǒng)運維質(zhì)量和管理員運給績效無法量化、運維知識無法積累等。

為改變目前的運維管理局面,為從整體上提高網(wǎng)絡(luò)中各資產(chǎn)間的運行合協(xié)性、安全性和資源共享性,從而發(fā)揮信息化建設(shè)的最大效益,同時考慮到適應(yīng)未來更加復(fù)雜多變的信息網(wǎng)絡(luò),經(jīng)過細(xì)致的調(diào)研和認(rèn)證,各信息中心認(rèn)為有必要構(gòu)建一個一套全面的、科學(xué)的IT運維管理體系,通過IT運維管理平臺的自動化的監(jiān)測和運維管理體系輔助信息所管理人員對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進行高效的運維。

網(wǎng)絡(luò)層面:

  1. 網(wǎng)絡(luò)阻斷:設(shè)備故障或者鏈路阻斷
  2. 設(shè)備異常:設(shè)備性能指標(biāo)不健康
  3. 流量異常:如病毒爆發(fā)、BT下載
  4. 邊界安全:終端設(shè)備非法接入
  5. 其他故障:ARP欺騙、任意更改IP地址
  6. 配置安全:配置丟失

應(yīng)用層面

  1. 服務(wù)停止:業(yè)務(wù)應(yīng)用停止服務(wù)提供
  2. 應(yīng)用服務(wù)性能下降
  3. 支撐系統(tǒng)故障:服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)定制工作
  4. 支撐系統(tǒng)異常:服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標(biāo)不健康
  5. 配置安全:配置錯誤或丟失

終端層面

  1. 終端維護:大量的終端維護工作(如打補丁、重裝系統(tǒng)、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)等)
  2. 終端系統(tǒng)軟、硬件配置臺帳不清,缺乏實施把控
  3. 終端行為無法把握
  4. 終端安全策略無法維護

國內(nèi)ITSM行業(yè)市場分析

目前國內(nèi)ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況:國際知名廠商的ITSM服務(wù)在高端行業(yè)如電信、金融等占據(jù)了較多份額,相比國內(nèi)廠家更具有技術(shù)實力和服務(wù)優(yōu)勢;中端市場如省級運維項目,國產(chǎn)ITSM廠商開始彰顯實力,因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習(xí)慣,同時也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求;對于一些信息化剛起步的初級用戶市場,ITSM工具更多的起到指建設(shè)導(dǎo)向作用,需為實現(xiàn)ITIL的服務(wù)流程打下前期基礎(chǔ),國內(nèi)廠商在此領(lǐng)域競爭也較為激烈。

作為國產(chǎn)ITSM的代表廠商之一,北京廣通信達科技有限公司針對國內(nèi)用戶的需求,參照用戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、終端特點和管理模式,了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品,并結(jié)合技術(shù)發(fā)展的趨勢,推出Broadview ITSM解決方案,充分符合了國內(nèi)企業(yè)IT架構(gòu)和管理模式,成為一款滿足國內(nèi)各行業(yè)用戶運維需求的ITSM管理工具。

對于不同的企業(yè)而言,ITSM的應(yīng)用和建設(shè)是一個不斷學(xué)習(xí)和實施過程,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)特點,選擇合身自身的軟件,進行量身定制的項目實施。調(diào)查顯示,各信息中心用戶在采購ITSM解決方案,主要參考以下幾點因素:

一、方案能否提供精準(zhǔn)的預(yù)警功能;

二、是否有故障定位和管理功能,因為難免會有病毒爆發(fā)之類導(dǎo)致的故障出現(xiàn);

三、能否提供專門的業(yè)務(wù)影響模型,如廣通IBDM業(yè)務(wù)故障解決方案;

四、能否不同的服務(wù)等級和不同保障,對重要資源和重要業(yè)務(wù)需提供不同級別的服務(wù)和保障。

當(dāng)今企業(yè)IT運維管理需求現(xiàn)狀

本次調(diào)查顯示,以政府行業(yè)為代表的IT信息中心運維呈現(xiàn)以下特點:

  1. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)增長,網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜,星型、城域網(wǎng)不斷涌現(xiàn)。
  2. 網(wǎng)絡(luò)管理水平參差不齊,日常IT運維從懵懵懂懂到日益精通,分布層次不盡相同。
  3. 各信息中心急需引進ITIL理念、理論。在沒有建立良好的工作方法論前,經(jīng)常出現(xiàn)電話推諉踢皮球現(xiàn)象。
  4. 需梳理業(yè)務(wù)管理流程,同時還需底層監(jiān)控,需要有好的工具來支撐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流程。

一.用戶需求分析:故障管理--核心需求

當(dāng)今各個企業(yè)及組織的IT環(huán)境越來越復(fù)雜,如何有效的管理和解決IT環(huán)境中出現(xiàn)的各種事件和故障信息,如何給業(yè)務(wù)部門提供有效的服務(wù)支撐成了IT部門越來越緊迫的要求,而眾多的廠商也推出了各種各樣的工具和軟件來幫助IT部門進行事件和故障處理的流程管理

在企業(yè)及組織的業(yè)務(wù)和管理越來越基于和依賴IT環(huán)境的時候,整個IT環(huán)境內(nèi)的設(shè)備和系統(tǒng)越來越多和復(fù)雜,需要有效的對不同的事件和故障信息進行流程化跟蹤和解決。

一、各信息中心需要保證網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟,并希望在此基礎(chǔ)實現(xiàn)運維人員的高效輕松管理。網(wǎng)絡(luò)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐,網(wǎng)絡(luò)持續(xù)、穩(wěn)定是IT運維人員的基本職責(zé)所在,因此員工對網(wǎng)絡(luò)的最直觀反映就是能否正常使用網(wǎng)絡(luò)進行辦公;

二、企業(yè)業(yè)務(wù)很多都需求IT系統(tǒng)的支持,同時對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)也有高穩(wěn)定的要求,業(yè)務(wù)一斷影響到企業(yè)的生產(chǎn),將來產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng),客戶的定制不能滿足,客戶滿意度自然下降,不僅造成企業(yè)業(yè)務(wù)的降低,更嚴(yán)重的是客戶資源的流失,因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障是IT運維人員的重要責(zé)任;

三、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源包含著企業(yè)的各種重要資源,客戶、營銷、業(yè)績等資源都是企業(yè)的商業(yè)機密,數(shù)據(jù)的安全存儲同樣是IT運維人員日常的重要工作。

廣通信達認(rèn)為,滿足了以上三點,企業(yè)的IT運維就已經(jīng)基本能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)要求,在此基礎(chǔ)上提高IT運維效率成為新的運維課題,節(jié)約企業(yè)運維成本,提高IT回報率是輕松IT運維的最終目標(biāo)。

二.用戶需求分析:日常維護管理

本次調(diào)查顯示,除了上面提到了核心需求外,企業(yè)IT運維中還涉及許多日常的業(yè)務(wù)運維需求,具體從幾個方面來闡述。

1、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的管理需求

企業(yè)許多核心業(yè)務(wù)都運轉(zhuǎn)在服務(wù)器上,而一些公司的web服務(wù)、網(wǎng)站等都需要服務(wù)器的支持,因為系統(tǒng)管理員需求維護這些服務(wù)器。具體工作主要是:配置和管理服務(wù)器,安裝管理DNS服務(wù)器,為終端用戶頒發(fā)許可證,管理本地和遠程式終端等。通過以上操作,服務(wù)器才能真正為企業(yè)服務(wù),而服務(wù)器正常運轉(zhuǎn)后,服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、運行狀態(tài)、參數(shù)設(shè)置等情況又是需要管理員時刻關(guān)注的。

2、 網(wǎng)絡(luò)用戶行為的管理需求

網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者,只有保證每個網(wǎng)絡(luò)用戶的行為是安全的,才能確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不被破壞,不受病毒侵害。需要網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)用戶的終端操作行為進行有效控制,合理、合法控制其使用終端的權(quán)利,從而保證終端系統(tǒng)的程序運行是穩(wěn)定、健康的,有利于形成良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提高工作效率。

3、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及IP地址的管理需求

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)正常運作的基石,是IT運維人員關(guān)注和關(guān)心的重點。如何保障快速查看網(wǎng)絡(luò)中所有的網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)全局、運作情況,如何及時預(yù)防發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障和隱患,如何快速操作控制不同廠商、型號的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,都是IT運維人員的管理需求。

IP地址管理是計算機網(wǎng)絡(luò)能夠保持高效運行的關(guān)鍵。如果IP地管理不當(dāng),網(wǎng)絡(luò)很容易出現(xiàn)IP地址沖突,就會導(dǎo)致合法的IP地址用戶不能正常享用網(wǎng)絡(luò)資源,影響網(wǎng)絡(luò)正常業(yè)務(wù)的開展。同時網(wǎng)絡(luò)管理員通過對IP地址合法性的確認(rèn),保證接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)備都是合法,防止非法設(shè)備的接入而造成機密信息的泄露。

4、 網(wǎng)絡(luò)安全管理需求

網(wǎng)絡(luò)安全是網(wǎng)絡(luò)管理需要更加關(guān)注的問題,通過對報警規(guī)則的設(shè)置,管理員每天能收集到成千上萬條的告警信息,如何從復(fù)雜的告警信息中抓住重點,解決故障,保障業(yè)務(wù),是安全管理的首要任務(wù)。同時,管理員也能通過故障管理的經(jīng)驗積累,形成故障管理知識庫,為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù),提升故障響應(yīng)率。

三.用戶需求分析:決策分析層面

IT運維的量化管理需為決策層提供IT投資及管理方面的數(shù)據(jù)支持,同時也將是IT運維管理人員的績效考核的重要依據(jù)。因此在決策分析層面,決策層對IT運維系統(tǒng)的管理需求同樣是非常明確的。各信息中心需要在局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)全面IT預(yù)算、IT系統(tǒng)管理,通過業(yè)務(wù)報表智能分析和預(yù)算監(jiān)控,洞悉IT業(yè)務(wù)執(zhí)行情況,掌控網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)主要狀況,實現(xiàn)IT運維的及時分析、預(yù)測和決策。

1、直觀查看性能報表

用戶決策層一般工作繁忙,很難有時間仔細(xì)去看一堆堆的數(shù)據(jù),需要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能報表以報表、圖列的形式,直觀顯現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的總體情況、分布情況、趨勢與應(yīng)用情況,從而來滿足領(lǐng)導(dǎo)決策層宏觀、全局把控的需求。

如,對于全國性大型網(wǎng)絡(luò),信息中心的領(lǐng)導(dǎo)決策者就希望可以實現(xiàn)集中運維管理,實現(xiàn)分布式、多級別權(quán)限管理,在總部集中監(jiān)控和管理的前提下,不影響各省市網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自主運維,并能實現(xiàn)報表的自動上傳下達,保障整體IT信息系統(tǒng)價值最大化發(fā)揮。

領(lǐng)導(dǎo)決策層希望可以根據(jù)需要,自由定義網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計報表,通過報表直觀查看整個IT系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)和運行狀態(tài);同時,這樣也可以方便網(wǎng)絡(luò)管理員及時整理發(fā)布各類型統(tǒng)計報告,為領(lǐng)導(dǎo)做IT預(yù)算和IT規(guī)劃提供依據(jù)。

2、實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的考核

在以響效益和效率說話的今天,信息中心必須積極面對各種可能出現(xiàn)的情況,這里的前提是領(lǐng)導(dǎo)決策層必須非常清楚網(wǎng)絡(luò)的運行情況。網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量考核,是領(lǐng)導(dǎo)們非常關(guān)心的一個問題,如網(wǎng)絡(luò)暢通率、網(wǎng)絡(luò)帶寬占用率、服務(wù)器資源使用率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能指標(biāo)、各種應(yīng)用系統(tǒng)的連通性和運行速度等。只有詳細(xì)了解各項性能指標(biāo),才能切實可靠地以事實來說話,實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的考核。

3、作為績效考核的依據(jù)

信息化的大量投資逐步換回效益和效率的提高,但對于領(lǐng)導(dǎo)決策層來說,網(wǎng)絡(luò)運行情況一直缺乏定量定性的考核標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)性能和用戶應(yīng)用感受的好壞,沒有一個可以參考的依據(jù)。同樣,對于IT運維工程師來說,只要網(wǎng)絡(luò)不斷不癱,似乎工作做多做少都一樣,因無考核有力的監(jiān)督,缺乏積極工作的動力。

因此,各信息中心領(lǐng)導(dǎo)急需實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的考核。廣通信達提供的ITSM解決方案,可以從詳實記錄所有網(wǎng)絡(luò)的性能變化、故障頻率、人員響應(yīng)速度、故障解決效率和有效度等,幫助信息中心領(lǐng)導(dǎo)決策層全面掌控網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量。

四.用戶需求分析:精細(xì)化管理層面

1、 服務(wù)流程管理需求

在以服務(wù)制勝的今天,IT部門非常需要有一套好的管理理念和管理工具來支撐服務(wù)體系。信息中心需要為IT運維人員與服務(wù)的用戶之間提供唯一的接口(SPOC,Single Point of Contact)。用戶對不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進行,避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病,如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。

通過應(yīng)用IT服務(wù)流程管理體系和平臺,用戶可以很好地將一系列的服務(wù)以體系化的形式來進行前臺、后臺的有效關(guān)聯(lián),更好地提供IT服務(wù)。如廣通推出的基于ITIL規(guī)范的Broadview COSS 解決方案,就很好地應(yīng)用和推廣了ITIL服務(wù)臺管理、事件管理流程、問題管理、配置管理等服務(wù)流程。

2、知識庫管理

調(diào)查顯示:知識庫管理是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設(shè)中的一個重點需求。在ITSM知識庫管理中,所有可以為處理事件和問題、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息,及與運行維護及服務(wù)臺、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息,都應(yīng)該提交到知識庫中。

信息中心以往經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況:網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,一個人去解決花掉一個小時;過段時間,同樣的問題再出現(xiàn),另一個人處理,又另外再花費1個小時。這樣導(dǎo)致知識沒有得到及時的沉淀和積累,而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

通過對已實施ITSM 知識庫管理的信息中心的調(diào)查并結(jié)合以往實施經(jīng)驗,廣通信達歸納出以下實施步驟:

知識管理流程圖

3、 資產(chǎn)管理需求

信息化的膨脹發(fā)展,IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理問題逐漸暴露出來。信息中心需要為資產(chǎn)管理建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)臺帳,支持對現(xiàn)有環(huán)境IT資產(chǎn)軟、硬件系統(tǒng)相關(guān)信息的存儲、管理和維護,為事件管理、問題管理、變更管理等提供查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。它應(yīng)支持多種格式的維護資產(chǎn)文檔(Word,Excel,Txt等)的組織和管理,提供對被管理資產(chǎn)的保修和技術(shù)支持服務(wù)的管理,包括提供資產(chǎn)供應(yīng)商和保修單位通訊名錄的管理。

五.用戶需求分析:運維管理層面

結(jié)合廣通信達以往項目實施經(jīng)驗及此次用戶調(diào)查反饋,可以看出用戶IT運維層面管理的問題和需求,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、資源臺帳不清,需要自動采集和理順

2、缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口人,故障響應(yīng)和跟蹤混亂

3、故障處理過程缺乏監(jiān)控

4、系統(tǒng)優(yōu)化缺乏數(shù)據(jù)支撐

5、IT系統(tǒng)運行質(zhì)量和管理員運維績效無法量化

6、運維知識無法積累

而要解決以上問題,就需要引進基于ITSM 、ITIL的全面的解決方案,從IT管理的角度,結(jié)合底層監(jiān)控數(shù)據(jù),來實現(xiàn)有效、智能、可靠的IT管理,為網(wǎng)絡(luò)提供更好的IT服務(wù)和使用環(huán)境。這里就需要ITIL提供商提供“適應(yīng)性解決方案”,有CMDB數(shù)據(jù)倉、數(shù)據(jù)對接接口,還有告警和配置,能提供二次開發(fā)等。ITSM 、ITIL的實現(xiàn),確實比較復(fù)雜,實現(xiàn)管理規(guī)范,需要用戶內(nèi)部的磨合。

實施ITSM 前后的變化對比

本次調(diào)查顯示:在使用ITSM 、ITIL 之前,用戶不了解整個網(wǎng)絡(luò)的運行狀況和運行細(xì)節(jié);想要了解網(wǎng)絡(luò)通不通、把握數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用系統(tǒng),需要一個個去查看,非常麻煩;對于中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的管理也需要耗費不少時間。用戶網(wǎng)絡(luò)若是出現(xiàn)故障,只能協(xié)調(diào)各項服務(wù)提供商來一一查看,一一排除各提供商的責(zé)任;這期間涉及到很多的部門和環(huán)節(jié),比較耗費人力、物力。

引進ITSM 、ITIL之后,可以明顯看到這些變化:1、 對于關(guān)心的常規(guī)指標(biāo),可以及時查看,匯總報告;指標(biāo)是否正常、線路是否暢通、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)核心設(shè)

備運行狀況如何,都可以隨時進行查看;

2、 網(wǎng)絡(luò)是否暢通、流量是否有異常、應(yīng)用和CPU如何,都能提前得到預(yù)警和告警,對于網(wǎng)絡(luò)的管理將具有很廣泛的預(yù)見性;所有的應(yīng)用是否運作正常,以及細(xì)顆粒度監(jiān)測、星型、環(huán)路的管理,最終都可以真正落實到手段上來實現(xiàn)。

3、 IT服務(wù)、管理流程更趨科學(xué)化和合理化,能夠很好地展現(xiàn)出信息中心由服務(wù)提升帶來的業(yè)務(wù)價值和效率提升。

4、 以往的“黑箱式”IT運維,在統(tǒng)一集中平臺的展現(xiàn)下,一切變得透明可視化,IT管理更顯輕松。

5、 領(lǐng)導(dǎo)層在決策時有了非??煽康囊罁?jù)和詳實的數(shù)據(jù)報表,決策更加快速、明智。

現(xiàn)在政府行業(yè)在采購產(chǎn)產(chǎn)品和方案時,還是國產(chǎn)軟件用的多一些,因為“真正用得起來”,有些需要定制。越是客戶化,就越需要定制。另外,還需要各信息中心能夠嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范流程,加強培訓(xùn),畢竟ITIL不可能一蹴而就。從底層監(jiān)控實現(xiàn),到服務(wù)臺建立、梳理流程,大概需要半年到一年的時間,各信息中心“一把手”對這個事情的重視程度和態(tài)度非常關(guān)鍵,它可以影響到ITIL的成敗。

引進ITSM需注意的幾個方面:

一、 資源消耗??;有些產(chǎn)品需要消耗15%—20%,是非常不可取的;

二、 不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性;

三、 系統(tǒng)自身也要具有很好的穩(wěn)定性;

四、 管理的顆粒度確實能解決實際問題。

ITSM方案評估要點

廣通信達2000年開始IP網(wǎng)管的開發(fā),已經(jīng)積累了完整的產(chǎn)品線,包括網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT運維集中管理。通過Broadview COSS工單派發(fā)功能,可以保證知識沉淀;好的工具,才可以支撐管理思想和管理流程。

如何評估一個好的ITIL解決方案?

一、 好的ITIL解決方案,必須要有底層監(jiān)控工具。這樣才能對用戶提出的故障問題進行確認(rèn),確認(rèn)后才能發(fā)出派工單,不然很容易導(dǎo)致管理失效;通過底層監(jiān)控和IT支撐系統(tǒng)的幫助,才能先于用戶發(fā)現(xiàn)問題,避免盲目、無需、混亂的IT運維服務(wù);

二、好的ITIL解決方案,需要很多的項目經(jīng)驗沉淀?,F(xiàn)在有很多公司是由做信息化轉(zhuǎn)行而來,畢竟這兩年ITIL、ITSM還是很受歡迎的,這些公司沒有以往的技術(shù)沉淀和經(jīng)驗積累,對于流程梳理、運維管理理念不能有很好的把握。而ITIL工單不能亂派,必須要統(tǒng)籌好才能成一盤好棋。比如,通過事件管理來實現(xiàn)運維流程,就涉及到準(zhǔn)確的精準(zhǔn)定位、歸并、壓縮、關(guān)聯(lián)等核心關(guān)鍵技術(shù)。

發(fā)布:2007-03-25 10:23    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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