2008年ITSM市場需求調(diào)研報告

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前言：本調(diào)研報告來源于對終端客戶的抽樣調(diào)查，在各信息中心的友好配合下，對調(diào)研問卷進(jìn)行歸并、分析、整理，并結(jié)合IT運(yùn)維領(lǐng)域各廠商市場態(tài)勢及整個市場對ITSM 、ITIL的觀點，融合廣通信達(dá)多年來在ITSM領(lǐng)域的部委項目經(jīng)驗，最終推出此報告。本次調(diào)研重點關(guān)注2008年ITSM市場需求、ITSM行業(yè)市場分析、IT運(yùn)維管理存在的問題、需求現(xiàn)狀及ITSM具體理念，并將從這幾個方面進(jìn)行一一闡述。

Broadview 觀點

隨著中國企業(yè)信息化建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)要求越來越高。尤其是金融、電信、電力等重點行業(yè)對IT運(yùn)維管理的要求越來越高。IT服務(wù)管理作為運(yùn)維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

2007 年，全球IT服務(wù)管理市場繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，中國IT服務(wù)管理市場更加日趨成熟。IT服務(wù)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步升級完善。國際上ITIL3.0的發(fā)布，促使IT服務(wù)管理得到進(jìn)一步發(fā)展，ITIL3.0更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展具有指導(dǎo)意義，同時也使IT管理進(jìn)一步受到企業(yè)的重視。已經(jīng)到來的2008，企業(yè)將如何面對和實施ITSM，國內(nèi)ITSM市場又將發(fā)生怎樣新的變化，這都在市場需求分析中逐漸明朗。

IT服務(wù)管理組織迅速增加、會議活動頻舉，充分顯示出IT服務(wù)管理咨詢、培訓(xùn)市場巨大潛力。IT咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不但有專職于IT服務(wù)管理、IT治理、IT項目管理、IT風(fēng)險管理的第三方咨詢培訓(xùn)企業(yè)，也有提供IT服務(wù)管理產(chǎn)品的IT廠商，既有國外IT企業(yè)，也有國內(nèi)一些剛成立的咨詢公司。

根據(jù)市場調(diào)研可以看出目前我國IT服務(wù)管理系統(tǒng)不斷完善，許多原先從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維產(chǎn)品的IT廠商，也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，從而進(jìn)一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。隨著IT服務(wù)管理得到認(rèn)可，行業(yè)客戶正逐步擴(kuò)大。我國的IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和企業(yè)兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進(jìn)，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

IT服務(wù)管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期有人提出它的概念到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，IT服務(wù)管理成為了一個受到重視的相對獨(dú)立的概念和單獨(dú)的領(lǐng)域。

目前IT運(yùn)維管理存在的問題

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)等越來越廣泛地開展，企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多，各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)對信息網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越高。與此同時，Internet的自由性和先天的不安全性帶來的種種隱患、黑客入侵、內(nèi)部人員的操作失誤等問題也相伴而來。如此一來，規(guī)避潛在的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風(fēng)險，保障企業(yè)信息平臺系統(tǒng)高效的、安全的運(yùn)行則成為了企業(yè)信息所日常工作的重中之重。

但傳統(tǒng)的故障“來電響應(yīng)式”的IT護(hù)維模式因維護(hù)成本高、響應(yīng)模式被動，局限性已顯露無余。而單項的網(wǎng)絡(luò)管理軟件往往因為只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”而導(dǎo)致管理上的分割?，F(xiàn)有的運(yùn)維管理體系已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展、日見復(fù)雜的信息平臺，信息平臺的運(yùn)維管理已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

IT運(yùn)維已經(jīng)成為一項重要課題被提上企業(yè)管理日程，目前在運(yùn)維過程中，主要存在以下一些問題：資源臺帳不清，運(yùn)維人員不明確企業(yè)所有IT資源，管理何從談起；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口人，故障響應(yīng)和故障處理跟蹤出現(xiàn)混亂；系統(tǒng)優(yōu)化需要IT運(yùn)維人員積累大量的數(shù)據(jù)和報表，進(jìn)而得出結(jié)論，而日常的IT運(yùn)維管理難以有效統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)；IT系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量和管理員運(yùn)給績效無法量化、運(yùn)維知識無法積累等。

為改變目前的運(yùn)維管理局面，為從整體上提高網(wǎng)絡(luò)中各資產(chǎn)間的運(yùn)行合協(xié)性、安全性和資源共享性，從而發(fā)揮信息化建設(shè)的最大效益，同時考慮到適應(yīng)未來更加復(fù)雜多變的信息網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過細(xì)致的調(diào)研和認(rèn)證，各信息中心認(rèn)為有必要構(gòu)建一個一套全面的、科學(xué)的IT運(yùn)維管理體系，通過IT運(yùn)維管理平臺的自動化的監(jiān)測和運(yùn)維管理體系輔助信息所管理人員對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行高效的運(yùn)維。

網(wǎng)絡(luò)層面：

1. 網(wǎng)絡(luò)阻斷：設(shè)備故障或者鏈路阻斷
2. 設(shè)備異常：設(shè)備性能指標(biāo)不健康
3. 流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載
4. 邊界安全：終端設(shè)備非法接入
5. 其他故障：ARP欺騙、任意更改IP地址
6. 配置安全：配置丟失

應(yīng)用層面

1. 服務(wù)停止：業(yè)務(wù)應(yīng)用停止服務(wù)提供
2. 應(yīng)用服務(wù)性能下降
3. 支撐系統(tǒng)故障：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)定制工作
4. 支撐系統(tǒng)異常：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標(biāo)不健康
5. 配置安全：配置錯誤或丟失

終端層面

1. 終端維護(hù)：大量的終端維護(hù)工作(如打補(bǔ)丁、重裝系統(tǒng)、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)等）
2. 終端系統(tǒng)軟、硬件配置臺帳不清，缺乏實施把控
3. 終端行為無法把握
4. 終端安全策略無法維護(hù)

國內(nèi)ITSM行業(yè)市場分析

目前國內(nèi)ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITSM服務(wù)在高端行業(yè)如電信、金融等占據(jù)了較多份額，相比國內(nèi)廠家更具有技術(shù)實力和服務(wù)優(yōu)勢；中端市場如省級運(yùn)維項目，國產(chǎn)ITSM廠商開始彰顯實力，因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習(xí)慣，同時也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，ITSM工具更多的起到指建設(shè)導(dǎo)向作用，需為實現(xiàn)ITIL的服務(wù)流程打下前期基礎(chǔ)，國內(nèi)廠商在此領(lǐng)域競爭也較為激烈。

作為國產(chǎn)ITSM的代表廠商之一，北京廣通信達(dá)科技有限公司針對國內(nèi)用戶的需求，參照用戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、終端特點和管理模式，了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品，并結(jié)合技術(shù)發(fā)展的趨勢，推出Broadview ITSM解決方案，充分符合了國內(nèi)企業(yè)IT架構(gòu)和管理模式，成為一款滿足國內(nèi)各行業(yè)用戶運(yùn)維需求的ITSM管理工具。

對于不同的企業(yè)而言，ITSM的應(yīng)用和建設(shè)是一個不斷學(xué)習(xí)和實施過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)特點，選擇合身自身的軟件，進(jìn)行量身定制的項目實施。調(diào)查顯示，各信息中心用戶在采購ITSM解決方案，主要參考以下幾點因素：

一、方案能否提供精準(zhǔn)的預(yù)警功能；

二、是否有故障定位和管理功能，因為難免會有病毒爆發(fā)之類導(dǎo)致的故障出現(xiàn)；

三、能否提供專門的業(yè)務(wù)影響模型，如廣通IBDM業(yè)務(wù)故障解決方案；

四、能否不同的服務(wù)等級和不同保障，對重要資源和重要業(yè)務(wù)需提供不同級別的服務(wù)和保障。

當(dāng)今企業(yè)IT運(yùn)維管理需求現(xiàn)狀

本次調(diào)查顯示，以政府行業(yè)為代表的IT信息中心運(yùn)維呈現(xiàn)以下特點：

1. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)增長，網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，星型、城域網(wǎng)不斷涌現(xiàn)。
2. 網(wǎng)絡(luò)管理水平參差不齊，日常IT運(yùn)維從懵懵懂懂到日益精通，分布層次不盡相同。
3. 各信息中心急需引進(jìn)ITIL理念、理論。在沒有建立良好的工作方法論前，經(jīng)常出現(xiàn)電話推諉踢皮球現(xiàn)象。
4. 需梳理業(yè)務(wù)管理流程，同時還需底層監(jiān)控，需要有好的工具來支撐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流程。

一.用戶需求分析：故障管理--核心需求

當(dāng)今各個企業(yè)及組織的IT環(huán)境越來越復(fù)雜，如何有效的管理和解決IT環(huán)境中出現(xiàn)的各種事件和故障信息，如何給業(yè)務(wù)部門提供有效的服務(wù)支撐成了IT部門越來越緊迫的要求，而眾多的廠商也推出了各種各樣的工具和軟件來幫助IT部門進(jìn)行事件和故障處理的流程管理。

在企業(yè)及組織的業(yè)務(wù)和管理越來越基于和依賴IT環(huán)境的時候，整個IT環(huán)境內(nèi)的設(shè)備和系統(tǒng)越來越多和復(fù)雜，需要有效的對不同的事件和故障信息進(jìn)行流程化跟蹤和解決。

一、各信息中心需要保證網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，并希望在此基礎(chǔ)實現(xiàn)運(yùn)維人員的高效輕松管理。網(wǎng)絡(luò)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐，網(wǎng)絡(luò)持續(xù)、穩(wěn)定是IT運(yùn)維人員的基本職責(zé)所在，因此員工對網(wǎng)絡(luò)的最直觀反映就是能否正常使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦公；

二、企業(yè)業(yè)務(wù)很多都需求IT系統(tǒng)的支持，同時對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)也有高穩(wěn)定的要求，業(yè)務(wù)一斷影響到企業(yè)的生產(chǎn)，將來產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，客戶的定制不能滿足，客戶滿意度自然下降，不僅造成企業(yè)業(yè)務(wù)的降低，更嚴(yán)重的是客戶資源的流失，因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障是IT運(yùn)維人員的重要責(zé)任；

三、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源包含著企業(yè)的各種重要資源，客戶、營銷、業(yè)績等資源都是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，數(shù)據(jù)的安全存儲同樣是IT運(yùn)維人員日常的重要工作。

廣通信達(dá)認(rèn)為，滿足了以上三點，企業(yè)的IT運(yùn)維就已經(jīng)基本能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)要求，在此基礎(chǔ)上提高IT運(yùn)維效率成為新的運(yùn)維課題，節(jié)約企業(yè)運(yùn)維成本，提高IT回報率是輕松IT運(yùn)維的最終目標(biāo)。

二.用戶需求分析：日常維護(hù)管理

本次調(diào)查顯示，除了上面提到了核心需求外，企業(yè)IT運(yùn)維中還涉及許多日常的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，具體從幾個方面來闡述。

1、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的管理需求

企業(yè)許多核心業(yè)務(wù)都運(yùn)轉(zhuǎn)在服務(wù)器上，而一些公司的web服務(wù)、網(wǎng)站等都需要服務(wù)器的支持，因為系統(tǒng)管理員需求維護(hù)這些服務(wù)器。具體工作主要是：配置和管理服務(wù)器，安裝管理DNS服務(wù)器，為終端用戶頒發(fā)許可證，管理本地和遠(yuǎn)程式終端等。通過以上操作，服務(wù)器才能真正為企業(yè)服務(wù)，而服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)設(shè)置等情況又是需要管理員時刻關(guān)注的。

2、 網(wǎng)絡(luò)用戶行為的管理需求

網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者，只有保證每個網(wǎng)絡(luò)用戶的行為是安全的，才能確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不被破壞，不受病毒侵害。需要網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)用戶的終端操作行為進(jìn)行有效控制，合理、合法控制其使用終端的權(quán)利，從而保證終端系統(tǒng)的程序運(yùn)行是穩(wěn)定、健康的，有利于形成良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高工作效率。

3、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及IP地址的管理需求

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作的基石，是IT運(yùn)維人員關(guān)注和關(guān)心的重點。如何保障快速查看網(wǎng)絡(luò)中所有的網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)全局、運(yùn)作情況，如何及時預(yù)防發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障和隱患，如何快速操作控制不同廠商、型號的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，都是IT運(yùn)維人員的管理需求。

IP地址管理是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)能夠保持高效運(yùn)行的關(guān)鍵。如果IP地管理不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)很容易出現(xiàn)IP地址沖突，就會導(dǎo)致合法的IP地址用戶不能正常享用網(wǎng)絡(luò)資源，影響網(wǎng)絡(luò)正常業(yè)務(wù)的開展。同時網(wǎng)絡(luò)管理員通過對IP地址合法性的確認(rèn)，保證接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)備都是合法，防止非法設(shè)備的接入而造成機(jī)密信息的泄露。

4、 網(wǎng)絡(luò)安全管理需求

網(wǎng)絡(luò)安全是網(wǎng)絡(luò)管理需要更加關(guān)注的問題，通過對報警規(guī)則的設(shè)置，管理員每天能收集到成千上萬條的告警信息，如何從復(fù)雜的告警信息中抓住重點，解決故障，保障業(yè)務(wù)，是安全管理的首要任務(wù)。同時，管理員也能通過故障管理的經(jīng)驗積累，形成故障管理知識庫，為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù)，提升故障響應(yīng)率。

三.用戶需求分析：決策分析層面

IT運(yùn)維的量化管理需為決策層提供IT投資及管理方面的數(shù)據(jù)支持，同時也將是IT運(yùn)維管理人員的績效考核的重要依據(jù)。因此在決策分析層面，決策層對IT運(yùn)維系統(tǒng)的管理需求同樣是非常明確的。各信息中心需要在局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)全面IT預(yù)算、IT系統(tǒng)管理，通過業(yè)務(wù)報表智能分析和預(yù)算監(jiān)控，洞悉IT業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，掌控網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)主要狀況，實現(xiàn)IT運(yùn)維的及時分析、預(yù)測和決策。

1、直觀查看性能報表

用戶決策層一般工作繁忙，很難有時間仔細(xì)去看一堆堆的數(shù)據(jù)，需要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能報表以報表、圖列的形式，直觀顯現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的總體情況、分布情況、趨勢與應(yīng)用情況，從而來滿足領(lǐng)導(dǎo)決策層宏觀、全局把控的需求。

如，對于全國性大型網(wǎng)絡(luò)，信息中心的領(lǐng)導(dǎo)決策者就希望可以實現(xiàn)集中運(yùn)維管理，實現(xiàn)分布式、多級別權(quán)限管理，在總部集中監(jiān)控和管理的前提下，不影響各省市網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自主運(yùn)維，并能實現(xiàn)報表的自動上傳下達(dá)，保障整體IT信息系統(tǒng)價值最大化發(fā)揮。

領(lǐng)導(dǎo)決策層希望可以根據(jù)需要，自由定義網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計報表，通過報表直觀查看整個IT系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)和運(yùn)行狀態(tài)；同時，這樣也可以方便網(wǎng)絡(luò)管理員及時整理發(fā)布各類型統(tǒng)計報告，為領(lǐng)導(dǎo)做IT預(yù)算和IT規(guī)劃提供依據(jù)。

2、實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的考核

在以響效益和效率說話的今天，信息中心必須積極面對各種可能出現(xiàn)的情況，這里的前提是領(lǐng)導(dǎo)決策層必須非常清楚網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況。網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量考核，是領(lǐng)導(dǎo)們非常關(guān)心的一個問題，如網(wǎng)絡(luò)暢通率、網(wǎng)絡(luò)帶寬占用率、服務(wù)器資源使用率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能指標(biāo)、各種應(yīng)用系統(tǒng)的連通性和運(yùn)行速度等。只有詳細(xì)了解各項性能指標(biāo)，才能切實可靠地以事實來說話，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的考核。

3、作為績效考核的依據(jù)

信息化的大量投資逐步換回效益和效率的提高，但對于領(lǐng)導(dǎo)決策層來說，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況一直缺乏定量定性的考核標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)性能和用戶應(yīng)用感受的好壞，沒有一個可以參考的依據(jù)。同樣，對于IT運(yùn)維工程師來說，只要網(wǎng)絡(luò)不斷不癱，似乎工作做多做少都一樣，因無考核有力的監(jiān)督，缺乏積極工作的動力。

因此，各信息中心領(lǐng)導(dǎo)急需實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的考核。廣通信達(dá)提供的ITSM解決方案，可以從詳實記錄所有網(wǎng)絡(luò)的性能變化、故障頻率、人員響應(yīng)速度、故障解決效率和有效度等，幫助信息中心領(lǐng)導(dǎo)決策層全面掌控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量。

四.用戶需求分析：精細(xì)化管理層面

1、 服務(wù)流程管理需求

在以服務(wù)制勝的今天，IT部門非常需要有一套好的管理理念和管理工具來支撐服務(wù)體系。信息中心需要為IT運(yùn)維人員與服務(wù)的用戶之間提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用戶對不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進(jìn)行，避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。

通過應(yīng)用IT服務(wù)流程管理體系和平臺，用戶可以很好地將一系列的服務(wù)以體系化的形式來進(jìn)行前臺、后臺的有效關(guān)聯(lián)，更好地提供IT服務(wù)。如廣通推出的基于ITIL規(guī)范的Broadview COSS 解決方案，就很好地應(yīng)用和推廣了ITIL服務(wù)臺管理、事件管理流程、問題管理、配置管理等服務(wù)流程。

2、知識庫管理

調(diào)查顯示：知識庫管理是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設(shè)中的一個重點需求。在ITSM知識庫管理中，所有可以為處理事件和問題、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)臺、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息，都應(yīng)該提交到知識庫中。

信息中心以往經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況：網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個人處理，又另外再花費(fèi)1個小時。這樣導(dǎo)致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

通過對已實施ITSM 知識庫管理的信息中心的調(diào)查并結(jié)合以往實施經(jīng)驗，廣通信達(dá)歸納出以下實施步驟：

知識管理流程圖

3、 資產(chǎn)管理需求

信息化的膨脹發(fā)展，IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理問題逐漸暴露出來。信息中心需要為資產(chǎn)管理建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)臺帳，支持對現(xiàn)有環(huán)境IT資產(chǎn)軟、硬件系統(tǒng)相關(guān)信息的存儲、管理和維護(hù)，為事件管理、問題管理、變更管理等提供查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。它應(yīng)支持多種格式的維護(hù)資產(chǎn)文檔（Word，Excel，Txt等）的組織和管理，提供對被管理資產(chǎn)的保修和技術(shù)支持服務(wù)的管理，包括提供資產(chǎn)供應(yīng)商和保修單位通訊名錄的管理。

五.用戶需求分析：運(yùn)維管理層面

結(jié)合廣通信達(dá)以往項目實施經(jīng)驗及此次用戶調(diào)查反饋，可以看出用戶IT運(yùn)維層面管理的問題和需求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、資源臺帳不清，需要自動采集和理順

2、缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口人，故障響應(yīng)和跟蹤混亂

3、故障處理過程缺乏監(jiān)控

4、系統(tǒng)優(yōu)化缺乏數(shù)據(jù)支撐

5、IT系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和管理員運(yùn)維績效無法量化

6、運(yùn)維知識無法積累

而要解決以上問題，就需要引進(jìn)基于ITSM 、ITIL的全面的解決方案，從IT管理的角度，結(jié)合底層監(jiān)控數(shù)據(jù)，來實現(xiàn)有效、智能、可靠的IT管理，為網(wǎng)絡(luò)提供更好的IT服務(wù)和使用環(huán)境。這里就需要ITIL提供商提供“適應(yīng)性解決方案”，有CMDB數(shù)據(jù)倉、數(shù)據(jù)對接接口，還有告警和配置，能提供二次開發(fā)等。ITSM 、ITIL的實現(xiàn)，確實比較復(fù)雜，實現(xiàn)管理規(guī)范，需要用戶內(nèi)部的磨合。

實施ITSM 前后的變化對比

本次調(diào)查顯示：在使用ITSM 、ITIL 之前，用戶不了解整個網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況和運(yùn)行細(xì)節(jié)；想要了解網(wǎng)絡(luò)通不通、把握數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用系統(tǒng)，需要一個個去查看，非常麻煩；對于中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的管理也需要耗費(fèi)不少時間。用戶網(wǎng)絡(luò)若是出現(xiàn)故障，只能協(xié)調(diào)各項服務(wù)提供商來一一查看，一一排除各提供商的責(zé)任；這期間涉及到很多的部門和環(huán)節(jié)，比較耗費(fèi)人力、物力。

引進(jìn)ITSM 、ITIL之后，可以明顯看到這些變化：1、 對于關(guān)心的常規(guī)指標(biāo)，可以及時查看，匯總報告；指標(biāo)是否正常、線路是否暢通、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)核心設(shè)

備運(yùn)行狀況如何，都可以隨時進(jìn)行查看；

2、 網(wǎng)絡(luò)是否暢通、流量是否有異常、應(yīng)用和CPU如何，都能提前得到預(yù)警和告警，對于網(wǎng)絡(luò)的管理將具有很廣泛的預(yù)見性；所有的應(yīng)用是否運(yùn)作正常，以及細(xì)顆粒度監(jiān)測、星型、環(huán)路的管理，最終都可以真正落實到手段上來實現(xiàn)。

3、 IT服務(wù)、管理流程更趨科學(xué)化和合理化，能夠很好地展現(xiàn)出信息中心由服務(wù)提升帶來的業(yè)務(wù)價值和效率提升。

4、 以往的“黑箱式”IT運(yùn)維，在統(tǒng)一集中平臺的展現(xiàn)下，一切變得透明可視化，IT管理更顯輕松。

5、 領(lǐng)導(dǎo)層在決策時有了非?？煽康囊罁?jù)和詳實的數(shù)據(jù)報表，決策更加快速、明智。

現(xiàn)在政府行業(yè)在采購產(chǎn)產(chǎn)品和方案時，還是國產(chǎn)軟件用的多一些，因為“真正用得起來”，有些需要定制。越是客戶化，就越需要定制。另外，還需要各信息中心能夠嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，畢竟ITIL不可能一蹴而就。從底層監(jiān)控實現(xiàn)，到服務(wù)臺建立、梳理流程，大概需要半年到一年的時間，各信息中心“一把手”對這個事情的重視程度和態(tài)度非常關(guān)鍵，它可以影響到ITIL的成敗。

引進(jìn)ITSM需注意的幾個方面：

一、 資源消耗??；有些產(chǎn)品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；

二、 不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

三、 系統(tǒng)自身也要具有很好的穩(wěn)定性；

四、 管理的顆粒度確實能解決實際問題。

ITSM方案評估要點

廣通信達(dá)2000年開始IP網(wǎng)管的開發(fā)，已經(jīng)積累了完整的產(chǎn)品線，包括網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT運(yùn)維集中管理。通過Broadview COSS工單派發(fā)功能，可以保證知識沉淀；好的工具，才可以支撐管理思想和管理流程。

如何評估一個好的ITIL解決方案？

一、 好的ITIL解決方案，必須要有底層監(jiān)控工具。這樣才能對用戶提出的故障問題進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后才能發(fā)出派工單，不然很容易導(dǎo)致管理失效；通過底層監(jiān)控和IT支撐系統(tǒng)的幫助，才能先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，避免盲目、無需、混亂的IT運(yùn)維服務(wù)；

二、好的ITIL解決方案，需要很多的項目經(jīng)驗沉淀。現(xiàn)在有很多公司是由做信息化轉(zhuǎn)行而來，畢竟這兩年ITIL、ITSM還是很受歡迎的，這些公司沒有以往的技術(shù)沉淀和經(jīng)驗積累，對于流程梳理、運(yùn)維管理理念不能有很好的把握。而ITIL工單不能亂派，必須要統(tǒng)籌好才能成一盤好棋。比如，通過事件管理來實現(xiàn)運(yùn)維流程，就涉及到準(zhǔn)確的精準(zhǔn)定位、歸并、壓縮、關(guān)聯(lián)等核心關(guān)鍵技術(shù)。