[原創(chuàng)]面壁ITIL之變更管理

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在ITIL中，事件從服務(wù)臺(tái)到事件管理再到問(wèn)題管理是一個(gè)解決力度逐步加強(qiáng)的過(guò)程，但也是一個(gè)治標(biāo)未治本的過(guò)程。要真正做到防范于未然或者減少事件影響，必須實(shí)施一定的變更以消除事件產(chǎn)生的根本原因。有變更必然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因此，加強(qiáng)對(duì)變更過(guò)程的控制，以防變更過(guò)程中的疏忽、資源短缺、準(zhǔn)備不足等等原因造成變更失敗或產(chǎn)生新的事件已經(jīng)成為IT服務(wù)提供者必須重視和認(rèn)識(shí)考慮的問(wèn)題。

圖1是客戶服務(wù)中心的ITIL服務(wù)支持框架，細(xì)心的讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)支持中缺少了變更管理一項(xiàng)。有人會(huì)問(wèn)：沒(méi)有變更管理如何做好問(wèn)題管理，找到了問(wèn)題的根本原因應(yīng)該如何變更？沒(méi)有變更管理，發(fā)布管理又依何而生？這個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)久以來(lái)也一直縈繞在筆者的腦海中?？蛻舴?wù)中心究竟有沒(méi)有變更管理的需求？如果有，在哪里？如果沒(méi)有，那又在哪里？

圖1－客戶服務(wù)中心ITIL框架 

目前的IT服務(wù)提供者分為兩種，一種是企業(yè)內(nèi)部的IT部門，一種是第三方的IT服務(wù)提供商。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，IT技術(shù)也越來(lái)緊密地深入到業(yè)務(wù)管理過(guò)程，而IT服務(wù)商們則面臨著一個(gè)急需解決的問(wèn)題：企業(yè)或者外包方購(gòu)買的軟硬件產(chǎn)品越來(lái)越多地來(lái)自不同的外部廠商。不論是IT部門還是IT服務(wù)商，以一己之力獨(dú)立地完成軟硬問(wèn)題根源性的解決變得越來(lái)越困難，甚至不可行。當(dāng)IT服務(wù)發(fā)展到問(wèn)題管理無(wú)法在內(nèi)部解決根源性問(wèn)題，變更變得越來(lái)越不可控時(shí)，變更管理在哪里控制，如何控制就需要好好琢磨了。同樣，客戶服務(wù)中心現(xiàn)在也面臨這個(gè)問(wèn)題。

4月初，某個(gè)區(qū)的許多用戶頻頻出現(xiàn)掃描商品時(shí)出現(xiàn)一碼多品的現(xiàn)象，即掃描商品條形碼時(shí)會(huì)跳出4，5個(gè)商品品名。由于事件涉及面比較廣，該事件迅速地升級(jí)到問(wèn)題管理員的桌面。問(wèn)題管理員將該問(wèn)題轉(zhuǎn)至軟件提供商。軟件提供商費(fèi)了幾番周折找到了問(wèn)題根源：每日由服務(wù)器下發(fā)的基本信息中一些商品的條形碼信息被修改，導(dǎo)致不同的商品品名存在同一個(gè)條形碼的問(wèn)題。這種變更沒(méi)有任何記錄，也沒(méi)有任何形式的通知。加之變更的過(guò)程不在客戶服務(wù)中心的可控范圍之內(nèi)，在排除軟件故障、數(shù)據(jù)通訊故障和服務(wù)問(wèn)題之后才找到根源所在。此時(shí)，距事件發(fā)生已過(guò)去一周的時(shí)間。

客戶服務(wù)中心為客戶提供零售系統(tǒng)的軟硬件外包服務(wù)。如圖2所示，當(dāng)事件發(fā)生并升級(jí)為問(wèn)題，提交到問(wèn)題管理時(shí)，問(wèn)題管理對(duì)問(wèn)題做出簡(jiǎn)單的判斷并分類。硬件問(wèn)題轉(zhuǎn)硬件提供商，軟件問(wèn)題轉(zhuǎn)軟件提供商。在收到他們的變更后，問(wèn)題管理安排變更計(jì)劃，準(zhǔn)備變更。由此我們看到的變更管理出現(xiàn)在外部軟硬件變更管理流程中，只是變更的最后實(shí)施在客戶服務(wù)中心的管理范圍之內(nèi)。也就是說(shuō)，變更的過(guò)程管理是存在的，但主要的變更控制不在客戶服務(wù)中心。筆者曾下過(guò)一個(gè)片面的結(jié)論：客戶服務(wù)中心不需要變更管理。這么看來(lái)這句話好像是對(duì)的，但是，再仔細(xì)琢磨這句話好像又有些不對(duì)。

圖2－客戶服務(wù)中心變更處理流程

變更是什么？變更是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所作出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。說(shuō)的再具體一點(diǎn)，變更的對(duì)象是兩個(gè)，一個(gè)是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，一個(gè)是IT服務(wù)（包括與流程和文檔），與這兩個(gè)對(duì)象相關(guān)的改變都要?dú)w入變更的范圍。客戶服務(wù)中心沒(méi)有變更管理，果真如此嗎？不是，IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的軟硬件變更的確不在客戶服務(wù)中心的管理范圍，但是IT服務(wù)的變更是存在于客戶服務(wù)中心的管理范圍之內(nèi)。筆者之前把變更的認(rèn)識(shí)局限在IT基礎(chǔ)架構(gòu)上，而忽視了對(duì)IT服務(wù)的變更認(rèn)識(shí)。因此，從變更的對(duì)象來(lái)看，客戶服務(wù)中心不僅存在著變更管理的需求，而且還必須建立起變更管理控制。

不論是企業(yè)的IT部門，還是第三方的IT服務(wù)商，都認(rèn)識(shí)到協(xié)調(diào)好與軟硬件供應(yīng)商之間的關(guān)系是做好IT基礎(chǔ)架構(gòu)變更管理工作的前提。我們甚至可以把這種關(guān)系進(jìn)一步深化為變更協(xié)作管理，充分運(yùn)用SLA（服務(wù)水平協(xié)議）、OLA（服務(wù)支持協(xié)議）和UC（支持合同）來(lái)協(xié)調(diào)、約束各方面的這種協(xié)作關(guān)系，確保變更的可控。變更管理的要求、流程和相關(guān)的文檔由軟硬件供應(yīng)商和IT服務(wù)商之間事先商定并共同遵守。內(nèi)部的問(wèn)題管理根據(jù)協(xié)商確定的格式和要求提交變更請(qǐng)求表，由外部的軟硬件供應(yīng)商接受并記錄、登記，之后變更管理流程由外部的軟硬件供應(yīng)商負(fù)責(zé)變更請(qǐng)求的篩選、接受、變更優(yōu)先級(jí)確定、變更規(guī)劃、變更實(shí)施和中止。當(dāng)變更走完外部的變更流程再次回到內(nèi)部的問(wèn)題管理流程時(shí)，問(wèn)題管理協(xié)同發(fā)布管理安排變更計(jì)劃和實(shí)施變更。由此筆者認(rèn)為，在IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更控制過(guò)程中，問(wèn)題管理已經(jīng)嬗變?yōu)閱?wèn)題與變更協(xié)調(diào)管理。這也是在客戶服務(wù)中心的服務(wù)支持框架下，看不到變更管理蹤跡的原因。

如果變更的對(duì)象僅僅是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)，那么對(duì)IT服務(wù)提供商而言是可以考慮不再設(shè)置變更管理流程了。但是，IT服務(wù)變更的存在使得這樣的考慮不得不審慎。服務(wù)單據(jù)格式的變更、維護(hù)時(shí)間的調(diào)整、客戶的搬遷等等都可以作為內(nèi)部IT服務(wù)的變更請(qǐng)求。如果不設(shè)置變更管理，那么這些變更請(qǐng)求應(yīng)該如何提交？變更應(yīng)該如何控制，是事件管理、問(wèn)題管理還是發(fā)布管理？

也許這個(gè)問(wèn)題需要具體情況具體分析。比如，服務(wù)單據(jù)格式的變更請(qǐng)求可以歸入到事件管理，由事件管理負(fù)責(zé)發(fā)起服務(wù)單據(jù)變更討論協(xié)調(diào)會(huì)，將最后的變更結(jié)果再提交至發(fā)布管理。IT服務(wù)的變更控制此時(shí)就體現(xiàn)在事件管理；問(wèn)題管理在受理事件的升級(jí)報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)原有的升級(jí)流程比較繁瑣，效率不高。于是提出事件升級(jí)流程的變更，經(jīng)過(guò)一番的討論后，如果認(rèn)可變更，那么執(zhí)行變更。如果不被認(rèn)可，變更中止，繼續(xù)使用原有的事件升級(jí)流程。此時(shí)，IT服務(wù)的變更又可以在問(wèn)題管理控制。不論使用哪一種管理流程來(lái)控制變更，其間都不能省略一個(gè)環(huán)節(jié)：變更討論。這就是變更管理提到的變更影響和資源評(píng)估。

作為第三方的IT服務(wù)商，變更影響和資源的評(píng)估需要根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言設(shè)立變更委員會(huì)是解決變更控制問(wèn)題的一個(gè)途徑。凡是需要變更的內(nèi)容，不論是IT基礎(chǔ)架構(gòu)還是IT服務(wù)的最終發(fā)布都必須在變更委員會(huì)上確定。IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更經(jīng)變更委員會(huì)確定后統(tǒng)一安排變更計(jì)劃并實(shí)施變更；IT服務(wù)的變更由相關(guān)的管理流程提出并變更，最后也需要經(jīng)變更委員會(huì)確定后統(tǒng)一安排變更計(jì)劃并實(shí)施變更。

在一個(gè)“變”作為惟一不變的環(huán)境中，變更管理尤顯重要。有變更就有風(fēng)險(xiǎn)，有風(fēng)險(xiǎn)就必須控制。而變更管理的空缺，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明作為IT服務(wù)主體的客戶服務(wù)中心，其變更管理認(rèn)識(shí)以及變更風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)仍需要進(jìn)一步提高。