探討開源客戶關(guān)系管理軟件的可行性

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國慶期間，跟幾個從事CRM軟件開發(fā)與實施的幾個朋友小聚了一下。在談話期間，大家不經(jīng)意的談到了CRM軟件的開源項目在企業(yè)中是否可行的問題。在座的幾位朋友中，大部分人同意開源的CRM軟件很難在企業(yè)中生根發(fā)芽。

支持這個觀點的，主要出于以下幾個方面的原因。

一是開源CRM軟件需要一定的信息技術(shù)力量的支持。

說實話，現(xiàn)在市面上的開源軟件，包括號稱當(dāng)今世界上數(shù)一數(shù)二的COMPIERE-CRM開源解決方案，都不是很成熟。至少在功能上還有很多需要完善的地方。所以，企業(yè)若需要上這些開源項目的話，在這里就有一個瓶頸，企業(yè)必須自己培養(yǎng)一些有技術(shù)專長的軟件開發(fā)與軟件管理人員。但是，現(xiàn)在這方面的人才是比較緊缺的，特別是有一定經(jīng)驗的軟件開發(fā)人員。

另外，軟件開發(fā)與需求調(diào)研往往是兩碼事。也就是說，企業(yè)在軟件開發(fā)之前，還必須有了結(jié)客戶關(guān)系管理實際業(yè)務(wù)的專業(yè)人才對企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)研。然后根據(jù)調(diào)研的結(jié)果得出解決方案，讓程序人員進(jìn)行開發(fā)。也就是說，企業(yè)若自己上開源的CRM軟件的話，光光一個程序開發(fā)人員往往不夠的，還需要一個懂業(yè)務(wù)流程的項目實施人員。而這種人才的話，其價格也不便宜。

所以，企業(yè)在實施開源 CRM軟件的話，遇到的第一個障礙就是人才方面的約束。若企業(yè)把開源軟件的實施與開發(fā)都交給外面人做的話，一方面這個實施與開發(fā)的成本也是很大的，因為其需要進(jìn)行大規(guī)模的二次開發(fā)，開發(fā)數(shù)量比商業(yè)軟件要多的多。另一方面，企業(yè)為了后續(xù)能夠自己進(jìn)行一些調(diào)整，仍然需要配備一名技術(shù)人員，否則的話，以后都會受制于這家外包的服務(wù)器公司。

總之，怎么算來算去，企業(yè)若上開源的CRM軟件項目的話，則必須買此付出比較大的人力成本。人力成本是每年都要付出的，而軟件授權(quán)費用是一次性的。所以，長久下去的話可能人力成本的支出就會超過軟件的授權(quán)費用。

二是CRM軟件賣的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品本身。

現(xiàn)在商品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。所以，商業(yè)營銷者認(rèn)為，現(xiàn)在賣商品已經(jīng)不是賣商品的本身，而賣的是服務(wù)。其實，不僅普通的商品是如此，CRM信息化管理軟件也是如此。雖然說，開源的CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件還有一定的差距，但是，筆者相信這個軟件上的差距會越來越小。

現(xiàn)在的問題是，開源CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件能否提供類似的服務(wù)呢?筆者對這方面表示懷疑。

就拿二次開發(fā)來說，開源的CRM軟件就無法跟商業(yè)的CRM軟件相比。一款像樣的CRM軟件，一般公司都要養(yǎng)幾十人左右的程序開發(fā)人員。因為他們不但要負(fù)責(zé)幾百個客戶的二次開發(fā)，而且還需要定時的對CRM軟件進(jìn)行升級。另外，商業(yè)軟件公司進(jìn)行二次開發(fā)與軟件版本升級的話，都有統(tǒng)一的管理。

那么開源的軟件是如何的呢？一方面，開源的CRM軟件，都是一些程序愛好者自主進(jìn)行開發(fā)的。這就導(dǎo)致，其二次開發(fā)的話，一般不能夠交給他們?nèi)ミM(jìn)行開發(fā)。企業(yè)若需要二次開發(fā)服務(wù)的話，則只能夠自己開發(fā)或者交給專業(yè)的軟件公司開發(fā)。但是如此就會產(chǎn)生一個比較現(xiàn)實的問題。以后若版本升級了，那么這些二次開發(fā)的個案該如何處理呢？

另外，CRM軟件是一個比較復(fù)雜的信息化管理軟件。其二次開發(fā)往往會涉及到很多的內(nèi)容?？墒?，無論是自己開發(fā)，還是交由專業(yè)的軟件公司進(jìn)行開發(fā)，對方畢竟不是原軟件的開發(fā)人員，對原有的系統(tǒng)架構(gòu)可能只懂了七分。在這種情況之下，進(jìn)行二次開發(fā)的話，出現(xiàn)軟件功能上的漏洞的幾率就會大的多。而商業(yè)軟件出于品牌上的考慮，他們二個案開發(fā)在除廠之前，往往會有專業(yè)的程序測試人員進(jìn)行測試。這出于成本的考慮，開源軟件二次開發(fā)的企業(yè)，往往不會配有專門的程序測試人員。二次開發(fā)技術(shù)人員自己開發(fā)，自己測試。由于視野上的盲點，他們往往不能夠發(fā)現(xiàn)二次開發(fā)的某些漏洞。只有企業(yè)發(fā)現(xiàn)后再讓他們進(jìn)行改進(jìn)。

所以，就從二次開發(fā)的服務(wù)來看，筆者認(rèn)為，開源項目就比不上商業(yè)軟件項目。除此之外，后續(xù)的維護(hù)服務(wù)、前期的項目咨詢服務(wù)等等，開源軟件項目都比不上商業(yè)軟件那么專業(yè)。而CRM項目的實施效果，很大程度上依賴于外部能夠提供的服務(wù)。故單從服務(wù)上來說，筆者認(rèn)為開源的CRM軟件，可能很難在企業(yè)中開花結(jié)果。