首席客戶(hù)官悄然崛起

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 越來(lái)越多的公司開(kāi)始為一個(gè)新管理崗位調(diào)整他們的高級(jí)管理層，這就是首席客戶(hù)官（CCO）。

總體而言，首席客戶(hù)官的主要職責(zé)是：確保客戶(hù)在所有部門(mén)和主要決策中得到應(yīng)有的重視。這一管理職務(wù)在上世紀(jì)九十年代首次被提出。當(dāng)時(shí)，首席客戶(hù)官的主要作用是作為客戶(hù)的代理人。但如今，“CCO已經(jīng)開(kāi)始成為決策中的一個(gè)重要角色”，首席客戶(hù)官委員會(huì)（CCO Council）的發(fā)起人和執(zhí)行主管Curtis Bingham如此認(rèn)為，這一組織成立于2008年。事實(shí)上，企業(yè)也越來(lái)越意識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系在保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性也與日俱增。Heidrick & Struggles獵頭公司的全球執(zhí)行合伙人John Abele對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)予以了佐證：“客戶(hù)的保有權(quán)與經(jīng)營(yíng)執(zhí)行相比已經(jīng)有過(guò)之而無(wú)不及。”

那對(duì)于CCO的職責(zé)范圍又該如何界定？Voxeo，一家坐落在奧爾良的通信軟件公司，去年十月指定了Anne Bowman作為他們的CCO。這對(duì)2009年加入Voxeo高管團(tuán)隊(duì)的Bowman是一次提升，現(xiàn)在她負(fù)責(zé)監(jiān)管銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服和人力資源部門(mén)；每個(gè)部門(mén)的主管都要向她匯報(bào)。這是為了確保所有Voxeo的客戶(hù)無(wú)論與哪個(gè)部門(mén)打交道，都能獲得良好的體驗(yàn)。Bowman大部分的時(shí)間都在開(kāi)發(fā)訓(xùn)練課程，用以指導(dǎo)雇員如何把客戶(hù)放在首位。“這是大廈的基礎(chǔ)，保證你有一個(gè)以客戶(hù)為中心的文化。”她如此認(rèn)為。

公司改變了過(guò)去對(duì)Bowman工作的固有界定，從而傳達(dá)給雇員關(guān)于這一職責(zé)的優(yōu)先性和重要性。“我們決定把很多正在執(zhí)行的舉措形成系統(tǒng)。”Voxeo的創(chuàng)始人Jonathan Taylor說(shuō)。Taylor不遺余力地保證CCO不只是一個(gè)空銜，例如Bowman，同時(shí)控制公司的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算和與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的特殊預(yù)算，例如公司的月度“客戶(hù)觀念獎(jiǎng)”，這一獎(jiǎng)項(xiàng)授予在工作中盡責(zé)的雇員。

但并不是所有CCO都有和Bowman一樣的權(quán)威。事實(shí)上，據(jù)Forrester Research統(tǒng)計(jì)，近半數(shù)的CCO還不是公司高級(jí)管理層中的一員。很多情況下，CCO只是一個(gè)部門(mén)的主管，通常是銷(xiāo)售部門(mén)，其存在的直接作用也僅限于經(jīng)常提醒同事們，他們的努力最終是要讓客戶(hù)受益。但無(wú)論CCO在管理層級(jí)中的位置如何，當(dāng)商業(yè)需求與客戶(hù)沖突時(shí)，做出諸如限制呼叫中心時(shí)長(zhǎng)而降低成本這樣的決定，才是CCO解決沖突之道。

除非CEO和其他高管層賦予CCO實(shí)權(quán)，否則這并不容易。Bingham表示，為了保持這一權(quán)威，CCO必須建立量化他們成果的機(jī)制。“這必須在他們的工作和CEO的需求之間建立一種清晰的關(guān)聯(lián)，包括增加收入、降低開(kāi)支和削減風(fēng)險(xiǎn)。”Bingham說(shuō)。

在Voxeo，Bowman的一項(xiàng)優(yōu)先工作就是為公司的每個(gè)關(guān)鍵組成部分：?jiǎn)T工、客戶(hù)和終端用戶(hù)（基本上是經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)）設(shè)計(jì)具體措施并衡量。公司已經(jīng)使用了蓋洛普的員工調(diào)查和凈推薦系統(tǒng)，一種度量客戶(hù)向別人推薦一種服務(wù)或一種產(chǎn)品可能性的軟件系統(tǒng)。但Voxeo看到了來(lái)自?xún)敉平橄到y(tǒng)的衰落，主要因?yàn)閂oxeo在數(shù)據(jù)匯報(bào)和操作上仍有不一致進(jìn)程。Bowman通過(guò)將員工獎(jiǎng)金與客戶(hù)對(duì)支持電話的評(píng)價(jià)相結(jié)合，將其正規(guī)化。她還為Voxeo經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)了一套評(píng)估系統(tǒng)。

公司也為那些組織構(gòu)架需要多重切點(diǎn)的大客戶(hù)引入月度賬戶(hù)評(píng)述。在內(nèi)部，Voxeo努力促進(jìn)在員工周例會(huì)時(shí)分享銷(xiāo)售和部門(mén)項(xiàng)目信息。Taylor希望新CCO可以使公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更為鋒利。“這是一個(gè)如此簡(jiǎn)單的表述。”他說(shuō)，“我們盡一切可能保障客戶(hù)格外幸福。”(編譯：蕭邦)