外貿(mào)企業(yè)使用微信crm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

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目前有不少外貿(mào)企業(yè)紛紛投資客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，然而很多企業(yè)在實(shí)施微信CRM的過(guò)程中并沒(méi)有享受到預(yù)期應(yīng)得的利益，相反企業(yè)投資不僅沒(méi)有回報(bào)甚至成為了企業(yè)一項(xiàng)累贅。外貿(mào)企業(yè)在實(shí)施微信crm的過(guò)程中究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，如何進(jìn)行改進(jìn)從而讓微信crm真正發(fā)揮它高效便捷管理客戶(hù)的效力，是一個(gè)值得讓人深思的問(wèn)題。

（一）中小企業(yè)實(shí)施微信crm存在的問(wèn)題

1、信息資源整合能力不夠

外貿(mào)企業(yè)在實(shí)施微信crm的過(guò)程中存在的一個(gè)突出問(wèn)題是無(wú)法有效整合整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)外部的各種信息，僅僅把它作為一個(gè)銷(xiāo)售自動(dòng)化及客戶(hù)呼叫的系統(tǒng)，也就是將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)錯(cuò)誤的認(rèn)為是企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)處理日常銷(xiāo)售及客戶(hù)意見(jiàn)反饋的系統(tǒng)，忽視了微信crm中最為重要的一個(gè)作用：它能夠有效的分析客戶(hù)現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為及潛在購(gòu)買(mǎi)愿望，而這些數(shù)據(jù)正是企業(yè)制定其銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售策略的重要數(shù)據(jù)資源。這項(xiàng)功能往往被中小企業(yè)忽視。

2、微信crm選型困難

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，越來(lái)越多的外貿(mào)企業(yè)認(rèn)識(shí)到微信CRM系統(tǒng)的重要性，但是當(dāng)他們計(jì)劃投資于客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題。國(guó)外微信crm系統(tǒng)如SAP、Orade追求的是大而全，它的實(shí)施是一項(xiàng)龐大的工程對(duì)于變化靈活的中小外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)不適合，同時(shí)很多功能在中小外貿(mào)企業(yè)實(shí)施過(guò)程中處于閑置狀態(tài)，造成了資源的巨大浪費(fèi)。

3、缺乏戰(zhàn)略性的眼光

企業(yè)在實(shí)施微信crm的過(guò)程中目光短淺，盲目追求短期利益最大化，致使微信crm的實(shí)施過(guò)程中由于未能給企業(yè)帶來(lái)短期現(xiàn)實(shí)利益致使其重要性得到懷疑，逐漸忽視它的作用，導(dǎo)致微信crm的實(shí)施出現(xiàn)夭折，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的損失，成為了企業(yè)的一項(xiàng)負(fù)擔(dān)。這也是企業(yè)實(shí)施微信crm存在高失敗率的原因，使得微信crm在普及化道路上處處受阻，逐漸遭受到企業(yè)的冷落。

4、缺乏與微信crm相匹配的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境

企業(yè)片面的將客戶(hù)關(guān)系管理視為軟件化的過(guò)程，也就是單純理解為購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的軟件。在實(shí)施的過(guò)程中缺乏正確的引導(dǎo)以及人員合理的安排致使微信crm系統(tǒng)僅僅成為企業(yè)的一項(xiàng)擺設(shè)，難以發(fā)揮有效的作用?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一種利用高新技術(shù)的管理思想和管理方法，如果沒(méi)有站到戰(zhàn)略的高度理解它并且積極創(chuàng)造與之相匹配企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的話(huà)它就只能成為企業(yè)的一項(xiàng)負(fù)擔(dān)。

（二）中小企業(yè)實(shí)施微信crm存在問(wèn)題的原因分析

中小企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)存在問(wèn)題，筆者認(rèn)為是由以下原因造成。

首先，企業(yè)未能將微信crm放在戰(zhàn)略的高度將其融入到企業(yè)文化中，缺乏企業(yè)上下共同配合，致使在實(shí)施的過(guò)程中處處碰壁。很多中小企業(yè)對(duì)新生事物有一種與生俱來(lái)的恐懼感，認(rèn)為自己的企業(yè)小，人才與技術(shù)力量薄弱，實(shí)施新項(xiàng)目的難度將比大型企業(yè)實(shí)施難度要大。其實(shí)這是一個(gè)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，中小企業(yè)的規(guī)模小恰恰是它的一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)，由于人員較少，相對(duì)靈活，實(shí)現(xiàn)起來(lái)也相對(duì)容易，如果有企業(yè)高層的積極動(dòng)員，則在企業(yè)上下則很快能得到共識(shí)。所以企業(yè)高層應(yīng)該以戰(zhàn)略的眼光看待 微信crm，而不僅僅是追求短期利益最大化。

其次，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，很難與微信crm的實(shí)施進(jìn)行有效的配合，致使微信crm在實(shí)施過(guò)程中問(wèn)題重重。業(yè)務(wù)流程重組是微信crm實(shí)施成功與否的一個(gè)重要前提和保證，在應(yīng)用微信crm的過(guò)程中業(yè)務(wù)流程重組必須對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，否則的話(huà)企業(yè)整體會(huì)面對(duì)信息孤島和信息的海洋，難以發(fā)揮作用，而中小企業(yè)由于在實(shí)踐過(guò)程中缺乏相應(yīng)的技術(shù)及資金支持導(dǎo)致在發(fā)展過(guò)程中業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，使得企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理效果不明顯，沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)利益。

再次，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念相對(duì)落后。21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)外的營(yíng)銷(xiāo)管理理念逐漸進(jìn)入成熟階段，很多先進(jìn)的理念也隨著市場(chǎng)全球化的進(jìn)程傳入國(guó)內(nèi)，但是對(duì)比之下我國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)理念還處于發(fā)展階段，相對(duì)落后，而微信crm是一項(xiàng)利用高新技術(shù)的管理思想與管理理念，如果沒(méi)有與之相匹配的現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)觀念的話(huà)它也是一個(gè)空殼子。中小企業(yè)由于追求眼前利益，很多情況下忽視了客戶(hù)利益，從而帶來(lái)了巨大損失，這點(diǎn)極需改進(jìn)。