微信crm實施的六個不要

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廣義上，微信CRM的實施包括外部主導的實施和內部主導的實施兩部分，其最終目標都是要建立以"客戶價值"為中心的企業(yè)文化和運營策略，并將其貫徹到日常的市場營銷、銷售和服務等工作中。外部主導的實施，是指獨立的顧問咨詢服務商或軟件廠商向用戶企業(yè)提供實施的階段，通常周期在幾天~三個月；內部主導的實施，是指外部實施以外的其他階段，包括微信crm軟件購買前的內部動員、流程梳理、軟件選型，以及購買后的不斷深化微信crm文化和機制的各種努力，其持續(xù)的進程往往較長，甚至可以說是"只有起點，沒有終點"。

在微信crm實施的過程中，有什么前人的經驗教訓可供借鑒呢？在此總結"六個不要"，權當拋磚引玉。

一、不要把微信crm實施變成"個別人"的事情, 要善于調動企業(yè)內外相關人士的積極性。

筆者遇到一些上微信crm項目的企業(yè)。規(guī)模小一些的企業(yè)，容易把微信crm實施變成"一把手工程"，規(guī)模稍大些的容易把微信crm實施變成"項目負責人工程"。這兩者共同的不足是沒有調動廣大員工的積極性，很多員工不清楚未什么要上微信crm，上微信crm對自己的利益有什么影響，近期自己要如何參與微信crm、達到什么目標。

還有一些公司，尤其是有一定IT基礎的企業(yè)，不重視外部實施顧問的作用，為了節(jié)約費用，自行實施微信crm軟件項目，其成效并不理想。例如Synlead微信crm在廣州有一個IT行業(yè)客戶，沒有購買微信crm實施服務，在系統(tǒng)安裝后的頭三個月內基本沒有正式啟用，在安裝后的八個月左右才達到70分的客戶滿意度。其進展和滿意度顯著低于其他購買了微信crm服務的企業(yè)。

二、不要輕視計劃、執(zhí)行、調整、考評和激勵。

微信crm的實施，可以看作是領導力和執(zhí)行力鍛煉的過程，所以同樣需要計劃、執(zhí)行、調整、考評和激勵。

去年12月底，某企業(yè)計劃邀請本人做一項微信crm部署調整和培訓的服務，以提高其微信crm軟件系統(tǒng)的接受度，時間約持續(xù)10天。但由于2004年春節(jié)來得早，員工在元旦后、春節(jié)前這段時間內，忙著收客戶欠款、計算年底業(yè)績提成、放假準備等，這項計劃最終無法執(zhí)行。這個教訓告訴我們，不僅要有計劃，而且從一開始就要注意計劃的合理性。

有了合理的計劃，還要注意執(zhí)行和調整。"計劃趕不上變化"，講的是執(zhí)行和調整這一對矛盾，其平衡點在于合理地達到微信crm實施計劃的目的。

考評和激勵是為了更好調動參與者的積極性，以便減低執(zhí)行計劃的阻力，更順利地達到微信crm實施的目標。例如，上海羅氏制藥實施Sieble 微信crm的時候，給全國數百名醫(yī)藥代表配備了價值18000元的筆記本電腦，公司出12000元，醫(yī)藥代表本人出6000元，如果醫(yī)藥代表積極使用微信CRM系統(tǒng)、其愛護筆記本電腦，2年后公司將退還每位醫(yī)藥代表6000元。"利誘"在前，微信crm自然獲得了員工的一致追捧。

三、不要輕視微信crm實施過程中涉及的商務管理知識。

在未實現信息化管理前，企業(yè)的許多管理工作流程和權限是隱性的、含糊的、隨意的，以至于許多經驗豐富的管理者對許多微信crm流程的基本概念都存在著誤解。舉個例子，筆者不止一次與企業(yè)的經理人員辯論一個話題：微信crm系統(tǒng)中建立的報價單，是否允許一般員工超越公司的價格政策，靈活修改單價？不少經理一開始都誤以為不應該允許，理由是怕員工亂報低價，給公司帶來風險。而實際上，即使沒有微信crm軟件系統(tǒng)存在，企業(yè)也無法阻止員工"亂報低價"；除開行政管理的手段，微信crm軟件提供了報價單的審核機制：即員工可以依據市場情況在價格政策基礎上，靈活調整報出的價格，但只有經過授權的經理審核，該報價單才會被認同為代表公司的意志。

在舉個服務管理領域的例子。不少企業(yè)，乃至不少微信crm軟件商都認為服務請求（咨詢/投訴/報故障/維修）等是與產品對應的。而正確的商業(yè)邏輯應該是這樣："產品"銷售之后變成了"客戶資產"（所有權在客戶），產品有編號、型號以便區(qū)別于其他產品，客戶資產有序列號、資產編號以便區(qū)別于其他資產（即使是同一型號的產品）。有的"客戶資產"與本公司銷售的產品無對應關系（例如，客戶從從其他供應商那里購買的）。在Synlead微信crm等比較專業(yè)的軟件里，服務請求對應的是客戶資產，部分客戶資產可以對應到本公司產品，通過兩層對應關系，可以用圖表統(tǒng)計哪些產品收到的服務請求多，從而從客戶角度提出產品質量管理的量化指標。

四、不要輕視微信crm實施過程中涉及的計算機技術知識。

計算機日益成為日常工作的一部分，對于操作者來說，計算機的操作也越來越簡單。但是一個嚴肅的微信crm軟件系統(tǒng)的上線，依然會牽涉許多專業(yè)的計算機知識。對于普通操作者來說，"會WORD，會用瀏覽器上網、發(fā)郵件"只是接受操作培訓前的基本要求，并不能意味整個企業(yè)只需要這點計算機知識就能實施好微信crm。

例如，微信crm的實施至少需要熟練地掌握WINDOWS操作系統(tǒng)和局域網維護的基本知識，需要掌握一般的防/殺病毒及安全策略的的基本知識，需要掌握數據庫管理的基本知識。如果企業(yè)規(guī)模比較大，還需要掌握企業(yè)虛擬專用網（VPN）及路由器管理的知識。您可以考慮聘請合格的網管或設立IT部門，也可以考慮IT外包，在保證安全的前提下購買IT服務。

五、不要輕視培訓、練習與輔導。

微信crm軟件對絕大多數員工來說，都是個"新事物"。因此加強培訓、練習和輔導，怎么強調也不過分。

上海羅氏制藥的醫(yī)藥代表多達數百人，分布在各個省區(qū)。為了搞好培訓，羅氏制藥，專門從各地選拔出一批"金牌銷售代表"，集中培訓，給予很高的榮譽和待遇，組成講師團到各地巡回培訓，由于這些講師本身來自一線，業(yè)績突出，所以他們的講解特別貼近業(yè)務實際，培訓效果相當好。為了有一個好的培訓環(huán)境，羅氏制藥甚至專門配備了一個20多臺電腦組成的局域網培訓環(huán)境，這些網絡是隨著培訓講師團巡回流動的。

廣州錢盛化學品公司是個小型企業(yè)，該公司購買了Synlead微信crm 軟件30個許可證。在實施過程中，錢盛首先完成了微信crm系統(tǒng)的初始化，并將初始化的數據復制到了一個專用于操作培訓與練習的數據庫。在進行培訓和操作的時候，使用的是練習數據庫，員工都擁有最高的"總經理"級權限，可以大膽進行各種操作而不必擔心誤操作或產生垃圾數據，這對緩解員工接觸微信crm時的焦慮情緒，體驗微信crm帶來的工作樂趣，起到了良好的作用。

六、不要追求完美，允許微信crm項目和微信crm的參與者有一個逐步提高的過程。

有些企業(yè)從選型階段開始，就追求一個完美的軟件系統(tǒng)。實際上，決策學告訴我們，沒有最佳的方案，只有較佳的方案。某企業(yè)已經建立了供應鏈管理軟件和財務會計管理軟件，這兩個軟件分別來自不同的廠商，后來該企業(yè)又要購買第三家廠商的微信crm產品。在購買微信crm的時候，該企業(yè)認為應該立即將三套管理軟件集成，發(fā)揮整體效益，并提出了初步的集成需求。后來在實施顧問的說服下，三套系統(tǒng)并行一段時間在考慮集成，結果發(fā)現當初的集成需求很多是不合理的，幸虧當時沒有盲目上馬系統(tǒng)集成的二次開發(fā)，否則必然出現軟件工程的"爛尾樓"。

對于普通的員工，如銷售代表或服務代表，在系統(tǒng)上線的初期，可以要求他們只操作最少的模塊（如單位、聯(lián)系人、任務、機會或服務請求），只輸入最必須的字段信息，但要求必須做到，專人定時檢查；一段時間后再逐次增加模塊、提高要求。實踐證明，這樣的效果比貪大求快反而要好。對于微信crm實施來說，如果您認識到"羅馬不是一天建成的"，那么您的實施會變得更有效，更容易讓每一個參與者獲得循序漸進的成就感。（soft6）