利用客戶管理軟件動(dòng)態(tài)把握客戶價(jià)值

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《哈佛商業(yè)評(píng)論》中把“客戶關(guān)系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。微信CRM(客戶關(guān)系管理)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、贏得未來的最佳途徑。

微信crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。微信crm是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精準(zhǔn)營(yíng)銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

讓客戶“活”在企業(yè)中

管理大師彼得·德魯克有三個(gè)最著名的問題：你的業(yè)務(wù)是什么?誰是你的客戶?客戶認(rèn)知的價(jià)值是什么?其中兩個(gè)問題與客戶有關(guān)。而國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的實(shí)際情形是，客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶臺(tái)帳都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和區(qū)域，他們什么時(shí)候買了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期微信crm應(yīng)用的主要內(nèi)容。

但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的客戶管理需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對(duì)客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡(jiǎn)單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。

管理客戶生命周期

企業(yè)需要完整管理客戶生命周期。一個(gè)客戶從目標(biāo)客戶演變到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買要求且具備購(gòu)買能力，就變成了當(dāng)前機(jī)會(huì)，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關(guān)系有了實(shí)質(zhì)性的變化，同時(shí)這也意味著新關(guān)系的開始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對(duì)客戶按期交貨，提供優(yōu)質(zhì)的安裝調(diào)試、實(shí)施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶后續(xù)的重復(fù)購(gòu)買、升級(jí)和交叉購(gòu)買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價(jià)即可出售，利潤(rùn)主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷售中客戶可能會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時(shí)休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經(jīng)驗(yàn)的銷售都知道，一次不買并不等于永遠(yuǎn)不買，暫時(shí)休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個(gè)生命周期狀態(tài)對(duì)企業(yè)來說是很重要的?？陀盐⑿與rm提供兩種銷售過程來控制管理解決方案，即“客戶管理流程”和“機(jī)會(huì)管理流程”以滿足企業(yè)對(duì)銷售過程精細(xì)化管理程度不同的要求。通過機(jī)會(huì)可以進(jìn)行銷售階段推進(jìn)狀況分析以及結(jié)合銷售定額進(jìn)行銷售漏斗分析和預(yù)測(cè)。

判斷客戶價(jià)值

企業(yè)要判斷好客戶的價(jià)值。營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在其營(yíng)銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營(yíng)銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

更重要的是，客戶價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價(jià)值差異會(huì)很明顯。企業(yè)如果忽視這一點(diǎn)，就可能會(huì)誤判誤導(dǎo)。如對(duì)于客戶首次購(gòu)買而言，由于企業(yè)的前期市場(chǎng)投入、銷售成本和激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格“跳水”，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。

所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評(píng)價(jià)客戶和維系、管理客戶，同時(shí)通過對(duì)客戶價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐；而這也正是客友微信crm可以大顯身手的地方。

讓客戶在企業(yè)中“顯值”

在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標(biāo)客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個(gè)明顯不足：一是階段較粗，不利于指導(dǎo)營(yíng)銷工作；二是沒有與客戶價(jià)值相關(guān)聯(lián)；三是信息一般分散在市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各個(gè)部門，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價(jià)值，也不知道企業(yè)相關(guān)部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值。

在微信crm的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、意向大需要重點(diǎn)跟進(jìn)，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。如在系統(tǒng)中設(shè)定三個(gè)月沒有再購(gòu)買的客戶為“公?？蛻?rdquo;，設(shè)置好聯(lián)系周期，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把相關(guān)客戶搜索出來，以便營(yíng)銷人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。如上所述，微信CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時(shí)，還提供營(yíng)銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷方式。

讓營(yíng)銷決策更出色

為了更好地使企業(yè)決策能夠?qū)崿F(xiàn)上面的目標(biāo)，微信crm可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強(qiáng)大、良好的分析模型下提供有力的幫助。營(yíng)銷決策難，一般難在沒有充分的信息支持，難在環(huán)境的變化多而快不易把握。這要求微信crm系統(tǒng)不僅能提供眾多分析模版，支持決策，更允許企業(yè)對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按需要的方式，進(jìn)行二維的方式進(jìn)行分析。如同時(shí)按時(shí)間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長(zhǎng)最快的客戶。這樣，通過對(duì)相關(guān)信息的科學(xué)整合分析，微信crm能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策。

對(duì)業(yè)務(wù)的支持方面，客友微信crm以數(shù)據(jù)及圖形報(bào)表，從客戶、銷售、產(chǎn)品等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以及共享知識(shí)庫(kù)等功能，對(duì)業(yè)務(wù)工作提供有效的支持，提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，降低營(yíng)銷成本，帶來眾多方面的益處。

對(duì)工作的支持方面，客友微信crm中的公告，日程備忘，工作計(jì)劃，自定義設(shè)置，常用菜單設(shè)置，系統(tǒng)提醒，資源轉(zhuǎn)移、分配等功能，可以為工作提供極大的便利，使具體人員的工作安排有條不紊、更加規(guī)范，使每個(gè)崗位人員的能力得到充分發(fā)揮。

對(duì)于企業(yè)來說，完整的微信crm是一項(xiàng)企業(yè)級(jí)應(yīng)用，往往涉及到企業(yè)的多個(gè)部門和眾多人員，軟件如果同一個(gè)面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會(huì)讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)?？陀盐⑿與rm通過部門設(shè)置，按照企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行層級(jí)化管理，同時(shí)根據(jù)操作者在企業(yè)中的實(shí)際職能，進(jìn)行權(quán)限的劃分，使不同崗位、職能部門能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，關(guān)注自己最關(guān)注的內(nèi)容，真正做到個(gè)性化應(yīng)用。