如何建立和使用客戶檔案？

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有很多企業(yè)認為建立客戶檔案是一件很普通的事，不就是記錄一下客戶的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎？其實不是這樣，客戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進行一次全面“體檢”。

客戶檔案管理的內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學模型、用計算機來進行管理。

因為市場經(jīng)濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。客戶檔案管理就是對客戶信息的收集、整理、并準確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：客戶———收集———業(yè)務(wù)員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導）———服務(wù)———客戶。對客戶檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負責四個方面的原則。

隨時更新以變應(yīng)變 

動態(tài)管理就是把客戶檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負責人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強對客戶資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展客戶檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的客戶分析原因后，另作觀察。修訂后的客戶檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。

這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解客戶動態(tài)變化，為客戶提供有效幫助。

抓兩頭放中間 

在客戶檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓客戶知道我們一直在關(guān)注它。我們對于客戶信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶當前狀況，把風險控制在最大限度內(nèi)。

這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導匯報，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，及時上報，避免給企業(yè)造成損失。

靈活運用提高效率 

建立好的客戶檔案，不能束之高閣。

建立一個準確的、完備的、客觀的客戶檔案，特別是對企業(yè)領(lǐng)導來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解客戶，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導工作的盲目性，有效地了解了客戶動態(tài)，并提高了辦事效率，增強了企業(yè)的競爭力。就成都長城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了客戶檔案管理后，領(lǐng)導只要進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶檔案一欄，就可以找到客戶的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。客戶信息直接來源于營銷人員和市場部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理?？蛻魴n案也記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足客戶要求。

慎之又慎專人負責 

客戶是企業(yè)的命脈，客戶檔案的泄密，勢必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調(diào)查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專人負責管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。

面對信息社會，企業(yè)在注意市場開拓和客戶開發(fā)的同時，必須要注意新老客戶檔案的管理工作?？蛻舻慕?jīng)營情況，直接影響到企業(yè)經(jīng)營成果，為此，我們一直在重視客戶檔案管理的工作，努力做好服務(wù)，讓客戶滿意，以保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。（文/李元春）