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電商客戶關系管理已經跟不上客戶體驗管理時代的步伐

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2011年是電子商務發(fā)展很重要的一年，在這一年之中電子商務變化很大， 不過不管這個行業(yè)怎么變，最終的發(fā)展方向都只有一個那就是“服務客戶”。

許多人都在關注電子商務，但是，大家在關注電子商務行業(yè)的時候，卻始終沒有去關注如何把消費者的服務做的更到位，我們先來看看以自建物流為代表的京東商城，提出211速遞政策，但是從2011年中國網絡購物十大被投訴企業(yè)的統(tǒng)計圖可以看出出京東的投訴是排行第一，而且原因都是貨到延遲的問題。電商都是試圖利用物流來提高對消費者的服務，最后始終是被套在了物流中。

到底應該怎么樣才能服務好消費者，難道消費者真的需要你們送那么快嗎？庫巴CEO王志權就這個事情在今年零售年會上發(fā)表了言論：“電子商務做的有點過頭了，有誰家買個電視機、熱水器，今天買，今天就要用的？但是整個行業(yè)都是這么干，庫巴也是沒有辦法，只能跟著上，硬著頭皮也得上“。這話不假，消費者并沒有要求，消費者注重的是合適的體驗。

電商客戶關系管理(微信CRM)已經跟不上發(fā)展的步伐，隨著電子商務的發(fā)展，我們已經過了以產品為中心的時代，2011年是客戶體驗管理時代(CEM)，只有越來越接近消費者，了解客戶的真實需求，給客戶提供恰當的體驗，才能真的做好客戶服務。

發(fā)布：2007-03-28 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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