微信crm管理與實(shí)施：明確目標(biāo) 漸進(jìn)實(shí)施

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對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，微信CRM）選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時(shí)又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革，或?yàn)橛脩魩?lái)很多不 便。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對(duì)“強(qiáng)制”使用的應(yīng)用系統(tǒng)持漠然態(tài)度——甚至有抵觸情緒，因?yàn)檫@些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復(fù)雜而不方便使用。 實(shí)際上，實(shí)施客戶關(guān)系管理（微信crm）解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們?cè)鎏眍~外的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你正在盡力鼓勵(lì)員工使用 和熟悉新系統(tǒng)時(shí)，你最不希望看到的一定是員工對(duì)新系統(tǒng)的抵觸。缺乏用戶支持是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理（微信crm System）項(xiàng)目失敗的最常見(jiàn)原因之一。因此，你選擇的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤(rùn)。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報(bào)。

什么是微信crm？

客戶關(guān)系管理（微信crm）是以滿足業(yè)務(wù)流程需求為目的，并通過(guò)軟件應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)改進(jìn)企業(yè)及其客戶之間關(guān)系的機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理（微信crm）可通過(guò)下列方法來(lái)鞏 固這些關(guān)系。通常，客戶關(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)須至少滿足與客戶信息管理相關(guān)的三個(gè)重要功能中的一個(gè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，軟件包括四個(gè) 功能模塊：銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持、以及報(bào)告和分析工具。某些客戶關(guān)系管理（微信crm）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個(gè)功 能。 

那么，你怎么知道你是否需要一個(gè)綜合的軟件包？

這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國(guó)型企業(yè)或跨國(guó)企業(yè)。這還取決于你希望變革客戶關(guān)系的哪些方面——或是說(shuō)“循序漸進(jìn)地改進(jìn)”。最后，這還與你的預(yù)算有關(guān)。

微信crm有哪些功能？

如果你希望客戶關(guān)系管理（微信crm）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對(duì)面的互動(dòng)?？?戶關(guān)系管理（微信crm）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶投訴與微笑目送顧客在購(gòu)物后走出商店是同等重要的。 所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶展示公司對(duì)客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的角度說(shuō)，公司對(duì)客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對(duì)客戶表示感謝并邀請(qǐng) 他們?cè)俅喂馀R時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。

客戶關(guān)系管理（微信crm）可包括下列任意功能：呼叫管理、客戶管理、服務(wù)事件管理、知識(shí)交換管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售線索追蹤、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)、數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)。

特別針對(duì)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)而定制的客戶關(guān)系管理（微信crm）軟件包還包括其他功能。比如，客戶服務(wù)和支持自動(dòng)化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò)中心銷(xiāo)售支持和評(píng)估客戶滿意度的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊專(zhuān)注于銷(xiāo)售活動(dòng)和時(shí)間管理，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析和報(bào)告等功能。 

能獲得哪些收益？

簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理（微信crm）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。該軟件的名稱(chēng)很清楚地揭示了這個(gè)特點(diǎn)，雖然“管理”不一定意味著“改進(jìn)”。你需要了解的是客戶關(guān)系管理（微信crm）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進(jìn)客戶關(guān)系。

下面列舉了該軟件的主要優(yōu)勢(shì)： 

數(shù)據(jù)管理和分析工具可幫助你跟蹤隨時(shí)間和市場(chǎng)變化而變化的客戶喜好并根據(jù)他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣推測(cè)需求。 

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化可幫助你根據(jù)預(yù)測(cè)需求有的放矢地規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 

由于購(gòu)后（post-purchase）支持和服務(wù)更高效，成本進(jìn)一步降低。 

由于已建立穩(wěn)固的老客戶基礎(chǔ)，可把更多的精力用于擴(kuò)大客戶群。 

與新老客戶關(guān)系的改進(jìn)使利潤(rùn)和收入得到增長(zhǎng)。 

新軟件可與現(xiàn)有的平臺(tái)或以前安裝的軟件應(yīng)用程序（如：企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和電子郵件程序等）輕松地集成在一起。 

可簡(jiǎn)化流程，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并降低成本。 

將經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以客戶為導(dǎo)向可提高客戶忠誠(chéng)度。 

可更好地了解客戶對(duì)公司服務(wù)或產(chǎn)品的看法。

微信crm的最大益處是什么？

列舉所有的益處很容易，最大的益處卻須由你來(lái)決定。那就是，你到底希望通過(guò)客戶關(guān)系管理（微信crm）軟件包實(shí)現(xiàn)哪些改進(jìn)？為了找到最符合你的需求的解決方案，徹底的對(duì)比分析十分重要。

哪些行業(yè)適合應(yīng)用微信crm ？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（微信crm）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車(chē)業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)。

金融和保險(xiǎn)業(yè)----該解決方案包括全面的客戶關(guān)系管理（微信crm）軟件包功能，且特別為滿足有特定客戶群的金融和保險(xiǎn)業(yè)需求而設(shè)計(jì)。主要功能包括以擴(kuò) 展客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤。某些軟件供貨商的軟件還可支持客戶數(shù)據(jù)合并，這樣可促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)之間的溝通并減少員工培訓(xùn)費(fèi)用。

房地產(chǎn)業(yè)----面向這個(gè)行業(yè)的客戶關(guān)系管理（微信crm）解決方案可通過(guò)以下方法改進(jìn)客戶關(guān)系：捕捉在線銷(xiāo)售線索、增加高質(zhì)量銷(xiāo)售線索的數(shù)量、實(shí)施個(gè)性化的電子營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和把多個(gè)行政管理流程自動(dòng)化（預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)和融資）。

電信業(yè)----針對(duì)這個(gè)行業(yè)需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，以及提高客戶保留率。在現(xiàn)在這樣的時(shí)代里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量與服 務(wù)種類(lèi)一樣繁多，客戶關(guān)系管理（微信crm）可幫助用戶企業(yè)提供捆綁服務(wù)（bundle service），從而降低成本和維護(hù)善變的客戶群。

旅游和交通業(yè)----在根據(jù)該行業(yè)需求定制的客戶關(guān)系管理（微信crm）解決方案功能中，活動(dòng)管理自動(dòng)化和銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）可幫助整合客戶數(shù)據(jù)并為顧客帶來(lái)更舒適的體驗(yàn)，從而提高生產(chǎn)力、增加客流量和降低成本。

醫(yī)療保健業(yè)和制藥業(yè)----對(duì)于制藥業(yè)，客戶關(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)可幫助提高銷(xiāo)售演示技巧，更好地推廣產(chǎn)品信息，以及促進(jìn)與醫(yī)生在產(chǎn)品市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)方面的合作。

政府部門(mén)----即便對(duì)于非營(yíng)利性的、服務(wù)對(duì)象通常被稱(chēng)為“公民”而非“客戶”的機(jī)構(gòu)組織，客戶關(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)也可為其帶來(lái)收益。總的說(shuō)來(lái)，政府部門(mén)一直在努力改進(jìn)“客戶服務(wù)”質(zhì)量和提高總體用戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)可以協(xié)助政府部門(mén)合并服務(wù)以及更快地作出響應(yīng)。

漸進(jìn)的發(fā)展，而非變革

當(dāng)安裝了客戶關(guān)系管理（微信crm）系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運(yùn)轉(zhuǎn)的想法是不切實(shí)際的。有的用戶急于求成，在沒(méi)有培訓(xùn)或用戶參與的情況下草率地實(shí)施了客戶 關(guān)系管理（微信crm）系統(tǒng)。相關(guān)的報(bào)導(dǎo)比比皆是。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，盡管有百分之六十至八十的企業(yè)深陷在這個(gè)麻煩里面，你真的不必成為他們中的一員。

下面是關(guān)于客戶關(guān)系管理（微信crm）選型和實(shí)施的一些小竅門(mén)： 

不要忘記高層管理層（如果你無(wú)法得到他們的支持，你將很難解決選型過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題）。 

花費(fèi)不要超過(guò)預(yù)算——至少不要超過(guò)太多 

慎重選擇客戶關(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)。在開(kāi)始尋找應(yīng)用系統(tǒng)前，先要明確自己的需求。然后深入對(duì)比候選的解決方案。 

確保員工了解如何正確使用新的客戶關(guān)系管理（微信crm）解決方案，可獲得事半功倍的回報(bào)。預(yù)留充分的時(shí)間——并把握時(shí)機(jī)。換言之，不要太早安排培訓(xùn)。否則，解決方案開(kāi)始實(shí)施時(shí)，員工已忘記所學(xué)的內(nèi)容了。 

讓人感到遺憾的是，關(guān)于客戶關(guān)系管理（微信crm）實(shí)施失敗的案例有很多：由于不適當(dāng)?shù)囊?guī)劃和培訓(xùn)，美國(guó)醫(yī)療保健業(yè)的一個(gè)巨頭企業(yè)在一年的時(shí)間內(nèi)流失6%的 會(huì)員，股價(jià)下跌40%；在萬(wàn)圣節(jié)來(lái)臨前，一個(gè)巧克力制造商貽誤了訂單，造成巨額的經(jīng)濟(jì)損失；由于預(yù)算超額和錯(cuò)過(guò)項(xiàng)目最后期限，位于美國(guó)中西部的一個(gè)市水利 委員會(huì)不得不緊急叫停它的客戶關(guān)系管理（微信crm）項(xiàng)目……類(lèi)似的例子舉不勝數(shù)。

通常，問(wèn)題不在軟件本身，而在實(shí)施的方法和態(tài)度。如果沒(méi)有給客戶關(guān)系管理（微信crm）解決方案的采購(gòu)和實(shí)施預(yù)留足夠的時(shí)間，你很可能因?yàn)闊o(wú)法滿足變化的市場(chǎng)需求而成為改進(jìn)失敗的犧牲品。

為了進(jìn)一步說(shuō)明發(fā)生上述事件的可能性，讓我們一起看看下面這個(gè)關(guān)于進(jìn)化失敗的真實(shí)而令人傷感的故事吧：在工業(yè)革命后的數(shù)十年里，倫敦的空氣污染越來(lái)越嚴(yán) 重。彌漫的煤煙使樹(shù)干變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙扎地生活在這種環(huán)境中。白色的飛蛾（typica）因不適應(yīng)環(huán)境而逐漸消失，而深色的飛蛾 （carbonaria）則頑強(qiáng)的生存下來(lái)，因?yàn)樯钌w蛾的顏色與樹(shù)干的顏色更接近，從而更容易躲避鳥(niǎo)類(lèi)的捕食。

你愿意成為哪一個(gè)：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾？

客戶關(guān)系管理（微信crm）應(yīng)用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實(shí)現(xiàn)循序漸進(jìn)的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，以及如何利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。