微信crm銷售管理系統(tǒng)就是為了讓客戶升華

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客戶關系管理(微信CRM)其本意強調的是對客戶“關系”進行有效管理，從而達到維持較高的客戶占有率(customershare)的目的。所謂關系，是指兩個事物之間其中的一方對另一方的行為方式以及感受狀態(tài)。所以，一個關系同時會具有行為和感受兩種特性。并且，作為具有感受能力的人(客戶)來講，往往是感受決定、指導著行為。因此微信crm不但包括對客戶行為的管理，而且更重要的應該放在如何及時捕獲客戶“感受”，從而指導企業(yè)有效地管理客戶行為。據此來講，市面上的有些微信CRM系統(tǒng)其實是客戶行為或客戶交互管理系統(tǒng)，而不是客戶關系管理系統(tǒng)。

1、升華客戶關系

一個微信crm產品設計者應該了解一個客戶決策的大致過程。根據馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動機的直接引導下才可能變成事實上的購買行為。而心理學的解釋是，每一項理性的行為背后都有一定的目的和動機。所以，在影響消費行為的諸多心理因素中，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯系。需求經一定的激勵因素作用產生購買動機，動機在一定驅動因素作用下產生消費行為。所以，客戶對企業(yè)有好的感受便可能有相應的購買行為，此時如果加以強化和促進，便極有可能產生良好的客戶關系。反之，一個有過交易行為的客戶如果在與企業(yè)交互過程中具有了很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為，導致關系“破裂”或“消失”。

客戶決策內在機理的分析啟示微信crm開發(fā)商和用戶，微信crm能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動機，進而產生影響客戶消費行為的驅動因素。

具有行為和感受雙重屬性的“客戶關系”是微信crm產品功能模型和業(yè)務處理模型作用的唯一對象。圍繞著“客戶關系”，客戶基礎數據的管理和處理是整個微信crm的基礎?？蛻艋A數據不僅包括客戶的基礎屬性，比如企業(yè)性質、交易歷史、服務歷史、請求歷史等，還包括企業(yè)個性化的信息，比如聯系人的偏好、生日、交往活動或事件等。描述客戶的全視圖是一個完善微信crm產品面向“客戶關系”功能操作的基礎和追求目標。

客戶關系是企業(yè)最寶貴的資產之一，這應該是微信crm產品的設計思想之一。擁有和升華客戶關系是微信crm幫助客戶獲得核心競爭力的根本途徑。擁有客戶關系意味著通過微信crm系統(tǒng)，達到銷售、營銷、服務、渠道等企業(yè)資源的協(xié)同工作，使客戶滿意；升華客戶關系是在現有的客戶關系之上，以企業(yè)戰(zhàn)略為指導，將客戶數據、客戶信息升華為用于客戶決策的客戶知識。當企業(yè)在微信crm系統(tǒng)和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識的互動的企業(yè)時，客戶關系得到了升華?！?/p>

2、指導微信crm產品的理論客戶理論

大多數微信crm研究人員和應用專家不認為微信crm存在作為應用支撐的理論基礎，充其量認為微信crm只是支持企業(yè)營銷的商業(yè)策略。隨著企業(yè)追求市場活動績效的熱情的提高，企業(yè)開始采用定性和定量的分析方法決策其與市場和客戶有關的企業(yè)活動，如有效的客戶滿意度評價、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些決策迫切需要相關的理論基礎為指導，真正擺脫靠經驗進行決策的做法。當前微信crm的理論研究和學術探討并未真正走向體系化、統(tǒng)一化，所以造成微信crm市場中提供的功能參差不齊。微信crm系統(tǒng)必須存在一個完整的理論體系為指導，本文將微信crm系統(tǒng)賴以存在的理論基礎統(tǒng)稱為客戶理論(Theory on Customer)。

概括起來，客戶理論是與客戶有關的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業(yè)對客戶的相關評價、判斷等密切相關的理論的集合(圖2)。在微信crm系統(tǒng)中，是通過兩個視角的實現來貫徹客戶理論的：一是對客戶屬性(特征)的操作，比如消費行為分析、消費心理分析，該視角是以客戶自身為出發(fā)點的業(yè)務操作；二是對客戶分析對象的操作，體現在微信crm系統(tǒng)是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎和參照對分析對象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等?？蛻舴治龅慕Y果是產生有效的客戶戰(zhàn)略或策略，如客戶保留策略、市場營銷策略(目標市場選擇策略、營銷組合策略、價格策略)、銷售策略等。

3、微信crm系統(tǒng)以客戶發(fā)展戰(zhàn)略帶動企業(yè)戰(zhàn)略

微信crm理念告訴我們，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應該樹立基于企業(yè)客戶認知互動過程的企業(yè)戰(zhàn)略觀。這也是以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點。微信crm系統(tǒng)把客戶資源作為企業(yè)最重要的資源進行管理，在交易歷史、銷售自動化和營銷自動化和客戶服務的業(yè)務操作中，捕獲客戶的需求和期望?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當前，以及以后更長的時間內，企業(yè)應該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導向組織企業(yè)的生產和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略(Customer Developing Strategy)是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長期決策、實現和堅持以客戶為中心的經營模式和企業(yè)文化、以客戶為導向的營銷策略所必須參照的指導思想?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想。

企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略。戰(zhàn)略導向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導方針與目標，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導思想。

微信crm系統(tǒng)強調企業(yè)全員的參與和協(xié)同。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經營模式、一個以客戶為中心的企業(yè)文化和以客戶為導向的企業(yè)決策氛圍。采用微信crm系統(tǒng)的企業(yè)的每一個員工成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工通過微信crm系統(tǒng)積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指微信crm系統(tǒng)將每一個人置于由不同部門組成的內部網絡系統(tǒng)之中，協(xié)同響應客戶的消費活動。

4、客戶管理、銷售、服務、營銷、市場之間的協(xié)同工作

微信crm系統(tǒng)是由客戶管理、銷售管理、服務管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統(tǒng)。從管理潛在的客戶關系做起，一直到客戶關系終止為止，微信crm系統(tǒng)及時捕獲客戶關系的一個生命周期階段的可能的商機，科學調配企業(yè)的人力資源、財力資源進行相關的銷售活動和服務活動。微信crm系統(tǒng)提供科學的營銷數據分析，通過客戶新增、流失、分布的多維組合分析，以及客戶請求分析、客戶投訴分析、客戶服務分析，為下一步科學的銷售活動提供支持。微信crm系統(tǒng)優(yōu)化和自動化了銷售、服務、營銷工作流環(huán)節(jié)，通過事務驅動機制達到部門之間協(xié)同工作的目的。微信crm系統(tǒng)應該定義與ERP基礎檔案、進銷存等功能模塊的應用集成。

5、微信crm系統(tǒng)幫助企業(yè)通過持續(xù)的客戶滿意，提高客戶保留度

管理大師PeterDrucker說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。當前，企業(yè)爭奪客戶資源的競爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。實現客戶保留無疑是目前業(yè)最應該要實現的工作。微信crm系統(tǒng)不僅強調交易而且重視客戶關系的長期保持。微信crm系統(tǒng)從產品、服務、人員三個維度分析和衡量客戶滿意度，建議可行的客戶維持活動。銷售自動化和服務管理兩個功能模塊跟蹤產品的銷售過程、服務過程，目的是通過現有產品、服務、人員狀態(tài)的分析，發(fā)現不足，為企業(yè)的決策提供支持。

6、創(chuàng)造基于客戶知識的決策機制

客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等等許多描述客戶的知識。應用微信crm系統(tǒng)，會不斷產生新的客戶知識，而新的客戶知識意味著新的機會。企業(yè)從客戶那里獲取和生成越多的客戶知識，企業(yè)就會在新產品開發(fā)、技術特色、降低銷售成本等方面獲得越明顯的競爭優(yōu)勢。

在微信crm系統(tǒng)中，客戶知識既包括由客戶屬性延伸出來的客戶知識，如消費偏好、特征，更包括通過數據分析獲得的諸如消費模式等等具有規(guī)律性的知識。比如，微信crm系統(tǒng)幫助企業(yè)從現有的客戶數據中發(fā)現具有普遍意義的消費模式，并將這一客戶知識應用于類似的客戶上面。微信crm系統(tǒng)還提供科學的客戶知識分發(fā)機制，將客戶知識分發(fā)給需要的職能部門人員，達到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。從而，通過應用微信crm系統(tǒng)，并結合管理咨詢、業(yè)務整合，企業(yè)真正變?yōu)橐粋€以客戶知識為驅動力的互動體(Inter-actor)。