手機(jī)CRM客戶管理與知識管理結(jié)合的意義

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　　知識管理是一個新概念，目前還沒有一個統(tǒng)一的定義，主要有兩個方面的理解：

　　一是強(qiáng)調(diào)對知識的管理，這里的知識可以廣義的理解，也可以狹義的理解，即對知識的收集、整理、存儲、傳播和應(yīng)用過程的領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮、協(xié)調(diào)的管理活動;

　　二是強(qiáng)調(diào)對知識的創(chuàng)新活動的管理，即如何利用原有的知識開發(fā)創(chuàng)造新的、有價值的知識，并將之投入市場獲得經(jīng)濟(jì)回報。

　　客戶關(guān)系管理與知識管理結(jié)合的意義

　　企業(yè)實(shí)施知識管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的面對以客戶為中心的日趨激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)的核心資本——客戶，受到了前所未有的關(guān)注，應(yīng)運(yùn)而生的企業(yè)客戶關(guān)系管理也引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛研究?？蛻絷P(guān)系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上，按照客戶導(dǎo)向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理，微信CRM管理系統(tǒng)全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業(yè)最大利潤。知識管理與客戶關(guān)系管理的結(jié)合研究，一方面可以大大提高企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果，另一方面企業(yè)CRM的成功實(shí)施也可以反過來推動知識管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。

　　企業(yè)實(shí)施KM和CRM的主要目的是把最適當(dāng)?shù)闹R在最適當(dāng)?shù)臅r候傳遞給最適當(dāng)?shù)娜耍沟盟麄冏龀鲎詈玫臎Q策，獲得最佳的實(shí)際效益?？梢哉f企業(yè)實(shí)施知識管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的，如果將兩者結(jié)合起來，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競爭力。

　　客戶關(guān)系管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習(xí)慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場需求。

　　CRM可以使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識管理的重要應(yīng)用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測和響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會，及時地把握商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)。快速響應(yīng)的應(yīng)用建立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，利用知識管理的手段如數(shù)據(jù)挖掘等。微信crm系統(tǒng)為企業(yè)用戶建立快速響應(yīng)應(yīng)用提供了豐富的功能。

　　企業(yè)的競爭力也可以通過CRM實(shí)現(xiàn)，知識的共享和交流的應(yīng)用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，利用多種知識管理解決方案，構(gòu)建全面的知識管理系統(tǒng)，泛普軟件在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署知識管理的應(yīng)用。通過CRM系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成知識型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。