云crm實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及其控制策略

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 云CRM代表著現(xiàn)代先進(jìn)的管理理念、思想和方法，是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。本文通過(guò)分析云crm實(shí)施前、實(shí)施過(guò)程中和實(shí)施后的風(fēng)險(xiǎn)，深入細(xì)致地探討了企業(yè)控制和規(guī)避云crm風(fēng)險(xiǎn)的方法，以期對(duì)我國(guó)企業(yè)成功實(shí)施云crm有所幫助。

0 引言

    企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning．云crm)是一個(gè)集合企業(yè)所有資源進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制。以達(dá)到最大效益的集成系統(tǒng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，迫使越來(lái)越多的企業(yè)選擇通過(guò)實(shí)施云crm來(lái)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而任何項(xiàng)目的實(shí)施，無(wú)論其企業(yè)自身多么優(yōu)秀。項(xiàng)目準(zhǔn)備多么充分，都存在著風(fēng)險(xiǎn)，更何況云crm軟件不是一件普通商品，它作用的對(duì)象不是無(wú)生命的設(shè)備和物理環(huán)境，而是生產(chǎn)力要素中最具活力、最具變化性的要素——人和由人參與的企業(yè)管理活動(dòng)，而企業(yè)的管理活動(dòng)由于企業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特性、企業(yè)文化、發(fā)展背景、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，甚至管理人員個(gè)人素質(zhì)等眾多因素的不同而各不相同。因此云crm軟件的實(shí)施，其風(fēng)險(xiǎn)與難度之大可想而知。

    云CRM系統(tǒng)從原材料的采購(gòu)到產(chǎn)品的制造，從產(chǎn)品的銷售到貨款的回收，涉及到企業(yè)的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物等多個(gè)方面，由于涉及范圍廣、管理層次多、時(shí)間跨度長(zhǎng)以及企業(yè)管理體制等諸多因素，項(xiàng)目實(shí)施存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。

    下面根據(jù)有關(guān)學(xué)者的研究情況，并結(jié)合筆者多年來(lái)云crm項(xiàng)目實(shí)施和管理的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)分析云crm實(shí)施前、實(shí)施過(guò)程中和實(shí)施后的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)控制和規(guī)避云crm風(fēng)險(xiǎn)的方法進(jìn)行了相應(yīng)的探討。具體可見(jiàn)圖1。

圖1企業(yè)控制與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避圖

1 云crm實(shí)施前的風(fēng)險(xiǎn)及其控制策略

    1．1規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)

    項(xiàng)目規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)，指缺乏云crm項(xiàng)目規(guī)劃或者云crm項(xiàng)目規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃不匹配，使云crm實(shí)施缺乏目標(biāo)性，也就無(wú)法評(píng)價(jià)最終實(shí)施效果。

    風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    (1)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略建立云crm項(xiàng)目總體規(guī)劃，并取得企業(yè)高層管理人員的認(rèn)同。這樣就明確了云crm項(xiàng)目實(shí)施方向，避免項(xiàng)目實(shí)施偏離軌道，并取得企業(yè)高層對(duì)項(xiàng)目強(qiáng)有力的支持。

    (2)明確企業(yè)自身需求，即希望通過(guò)實(shí)施云crm解決什么問(wèn)題．借助云crm提升企業(yè)管理水平到什么高度，為此企業(yè)必須對(duì)自身的管理進(jìn)行診斷和冷靜的思考。一個(gè)詳盡的需求分析不僅可以杜絕簡(jiǎn)單地把傳統(tǒng)管理和手工操作搬到云crm系統(tǒng)上。避免“垃圾進(jìn)、垃圾出”，而且能幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，支持業(yè)務(wù)流程。

    (3)設(shè)立云crm實(shí)施階段性目標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，以便于在項(xiàng)目實(shí)施中后期對(duì)云crm項(xiàng)目的檢查、評(píng)估和驗(yàn)收。

    1．2決策風(fēng)險(xiǎn)

    在企業(yè)正式實(shí)施云crm項(xiàng)目前。面臨3項(xiàng)重要決策：云crm軟件選型決策、實(shí)施組織決策和咨詢合作服務(wù)商選擇決策，而每一項(xiàng)決策均包含著一定的風(fēng)險(xiǎn)。

    云crm軟件選型風(fēng)險(xiǎn)。指企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)上眾多的云crm軟件．無(wú)從下手或選型不當(dāng)，造成云crm項(xiàng)目實(shí)施失敗。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)．我國(guó)云crm項(xiàng)目失敗的原因有67％

源于對(duì)云crm軟件選型不當(dāng)。有的企業(yè)僅把云crm當(dāng)成是一種管理時(shí)尚．無(wú)視軟件本身的功能和質(zhì)量，使得云crm軟件無(wú)法滿足企業(yè)實(shí)際需求；有的企業(yè)片面追求“功能強(qiáng)大”的云crm軟件，忽視了企業(yè)自身管理水平，造成系統(tǒng)功能和資金的浪費(fèi)；有的企業(yè)對(duì)云crm軟件過(guò)度“客戶化”。削弱了云crm固有特性。

    實(shí)施組織決策風(fēng)險(xiǎn)．指有些企業(yè)把云crm項(xiàng)目看作技術(shù)項(xiàng)目而忽視其管理內(nèi)涵，把項(xiàng)目簡(jiǎn)單地交給軟件商或者信息部門的技術(shù)人員，沒(méi)有建立正確的實(shí)施隊(duì)伍組織，企業(yè)管理層也沒(méi)有真正參與到系統(tǒng)實(shí)施的過(guò)程中去，從而造成企業(yè)實(shí)施的組織錯(cuò)位。

    咨詢合作服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)主要指軟件咨詢商、軟件供應(yīng)商和軟件服務(wù)商選擇不當(dāng)而帶來(lái)的云crm實(shí)施失敗風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    (1)“因地制宜、量體裁衣”是避免云crm軟件選型風(fēng)險(xiǎn)的有效對(duì)策。具體來(lái)說(shuō)就是企業(yè)的管理層首先要從系統(tǒng)和全局角度理解云crm原理，明確企業(yè)自身需求和未來(lái)發(fā)展需求的關(guān)系，深入了解云crm軟件產(chǎn)品的功能性、易用性、擴(kuò)展性、柔性和價(jià)格，平衡目標(biāo)和投入之間的矛盾，并在人力和時(shí)間上給予充分的投入．從而選出最適合自己的云crm軟件。

    (2)避免組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的有效手段是建立企業(yè)“一把手工程”下云crm項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，包括：①項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)．通常由企業(yè)總經(jīng)理或執(zhí)行總裁親自掛帥，從企業(yè)戰(zhàn)略高度出發(fā)，提出目標(biāo)和要求、調(diào)度企業(yè)資源，并對(duì)項(xiàng)目有關(guān)問(wèn)題做出重要決策；②實(shí)施小組，通常由副總經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，各生產(chǎn)部門、各流程的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息主管共同實(shí)施，他們必須是全職而非兼職的項(xiàng)目組成員，這樣才可以保證避免干擾，全面負(fù)責(zé)推進(jìn)實(shí)施項(xiàng)目，解決和協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的具體問(wèn)題；③項(xiàng)目合作伙伴(軟件供應(yīng)商)，負(fù)責(zé)與實(shí)施小組共同完成項(xiàng)目實(shí)施工作以及人員培訓(xùn)等工作。通過(guò)建立這種“一把手工程”下的項(xiàng)目實(shí)施組織，才能顯示出項(xiàng)目足夠的權(quán)威性，同時(shí)又具備在各部門協(xié)調(diào)云crm項(xiàng)目實(shí)施的權(quán)力。

    (3)由于咨詢合作服務(wù)商的工作能力和經(jīng)驗(yàn)決定著實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量及實(shí)施成效，通過(guò)考察軟件咨詢商、軟件供應(yīng)商和軟件服務(wù)商的歷史和經(jīng)歷，了解軟件的發(fā)展過(guò)程，拜訪軟件實(shí)施客戶．聽取他們的評(píng)價(jià)：吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以有效控制咨詢合作服務(wù)商選擇風(fēng)險(xiǎn)。

2 云crm實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)及其控制策略

    2．1流程變革風(fēng)險(xiǎn)

    云crm代表著現(xiàn)代先進(jìn)的管理理念和方法，因而云crm系統(tǒng)實(shí)施是企業(yè)管理的革命，必然會(huì)與傳統(tǒng)管理模式發(fā)生激烈的碰撞。由于傳統(tǒng)思維定勢(shì)、利益格局的被打破以及云crm實(shí)施引發(fā)的業(yè)務(wù)流程變革都將帶來(lái)企業(yè)不同層面的阻力，使云crm項(xiàng)目實(shí)施陷于泥潭，甚至失敗。

    風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    對(duì)那些準(zhǔn)備上云crm，但其自身管理較薄弱的企業(yè)，首先應(yīng)當(dāng)建立和健全企業(yè)業(yè)務(wù)流程以及必要的規(guī)章制度，引進(jìn)先進(jìn)的管理思想進(jìn)行企業(yè)管理；其次對(duì)現(xiàn)行企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，注重學(xué)習(xí)新的管理思想和方法，消除業(yè)務(wù)流程中不適應(yīng)的環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有流程，這是一項(xiàng)艱巨的工作，因而越早開展此項(xiàng)工作，對(duì)云crm實(shí)施也就越有利。

    雖然現(xiàn)有絕大多數(shù)云crm系統(tǒng)可以通過(guò)一定的系統(tǒng)配置進(jìn)行客戶化以適應(yīng)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需要。但過(guò)度的云crm客戶化．將會(huì)給企業(yè)今后的云crm維護(hù)和升級(jí)帶來(lái)巨大困難，同時(shí)會(huì)使云crm背離其原有的先進(jìn)管理思想，喪失“最佳業(yè)務(wù)表現(xiàn)”。使云crm功能難以發(fā)揮，也使企業(yè)想通過(guò)實(shí)施云crm來(lái)提高管理水平和整體素質(zhì)的目的難以達(dá)到。

    此外為避免企業(yè)員工中的抵觸情緒，需要加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)教育和云crm的分層次培訓(xùn)(領(lǐng)導(dǎo)層、項(xiàng)目實(shí)施層和業(yè)務(wù)層)，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)推行，使員工樹立“云crm全員工程”思想．積極有效地參與到相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理和流程改造中去，并承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)員工知識(shí)技能、管理理念和管理模式與云crm項(xiàng)目實(shí)施相匹配。

    2．2項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)

    項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)，指在云crm項(xiàng)目實(shí)施中因缺乏有效的項(xiàng)目管理組織或沒(méi)有制訂嚴(yán)格的項(xiàng)目計(jì)劃或缺乏有效的成本控制．從而給云crm實(shí)施帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

    風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    首先建立和健全有效的項(xiàng)目管理組織，包括項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)、實(shí)施小組，與軟件服務(wù)商進(jìn)行充分合作．建立并有效執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃(包括明確的實(shí)施范圍、進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃)和定期檢查階段性成果，并通過(guò)適時(shí)的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的偏差。

3 云crm項(xiàng)目實(shí)施后風(fēng)險(xiǎn)及其控制策略

    3．1系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)

    系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)泛指云crm系統(tǒng)在投入正常使用后由于安全管理不當(dāng)而造成云crm系統(tǒng)無(wú)法正常使用的各種可能性。

    風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    云crm系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，可以根據(jù)信息系統(tǒng)安全層次模型從行為規(guī)范、實(shí)體安全管理和技術(shù)安全管理3個(gè)方面進(jìn)行著手。首先建立和健全機(jī)房的安全管理規(guī)章，培養(yǎng)和加強(qiáng)員工的信息安全意識(shí)，使員工在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)能按照企業(yè)信息安全方針進(jìn)行安全控制和風(fēng)險(xiǎn)防范，避免人員誤操作風(fēng)險(xiǎn)：其次對(duì)照實(shí)體安全管理要求，建立和完善云crm系統(tǒng)所在場(chǎng)地環(huán)境(機(jī)房、防水防火等)、硬件安全實(shí)施(設(shè)備、電源、電磁干擾等)；最后在技術(shù)安全方面?？梢酝ㄟ^(guò)實(shí)施安全的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，正確設(shè)置操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，安裝并及時(shí)更新防病毒軟件，按時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全備份與存檔，借助IT工具有效實(shí)施非法入侵檢測(cè)和數(shù)據(jù)更改追蹤等手段，可以有效控制系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、軟件和數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。

    3．2意外災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)

    意外災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)是指地震、水災(zāi)和火災(zāi)等自然災(zāi)害給云crm系統(tǒng)帶來(lái)的毀滅性災(zāi)害，從而造成企業(yè)業(yè)務(wù)交易的中斷或丟失。給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難。

    風(fēng)險(xiǎn)控制策略：

    建立和健全“災(zāi)難備份”機(jī)制，不失為一個(gè)良方，即為了災(zāi)難恢復(fù)而對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)支持能力和運(yùn)行管理能力進(jìn)行備份的過(guò)程。美國(guó)的“911”事件，使世貿(mào)大廈內(nèi)至少150家金融公司受損，但災(zāi)難備份差異致使這些金融機(jī)構(gòu)“同命不同運(yùn)”，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，沒(méi)有實(shí)施災(zāi)難備份措施的公司60％在災(zāi)難后2～3年完全垮掉了。災(zāi)難備份這一在災(zāi)難來(lái)臨前看似多余的投資在災(zāi)難降臨的時(shí)刻讓人們意識(shí)到了其真正的價(jià)值所在。

    當(dāng)然可視災(zāi)害級(jí)別及對(duì)災(zāi)害的響應(yīng)要求，設(shè)置不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)控制策略。一般而言災(zāi)害級(jí)別和對(duì)災(zāi)害的響應(yīng)要求越高，風(fēng)險(xiǎn)控制的代價(jià)也就越大。例如銀行、電信、能源等要害部門，其異地災(zāi)害備份中心的建立和運(yùn)行需要巨額投入，而對(duì)像一般企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中心，簡(jiǎn)單的異地備份策略所需的開銷就小得多，再或者在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常工作的情況下?；謴?fù)手工處理業(yè)務(wù)的步驟和措施也不失為一種方法。

    總體而言現(xiàn)階段我國(guó)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)仍然比較薄弱，大多數(shù)企業(yè)的管理水平不高，與云crm所代表的先進(jìn)管理思想還有相當(dāng)?shù)木嚯x，因而實(shí)施云crm存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但只要企業(yè)明確云crm系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)涉及管理和技術(shù)的系統(tǒng)工作，采用科學(xué)的方法和積極的應(yīng)對(duì)措施，還是能夠?qū)⒃芻rm實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降至最低，并取得云crm實(shí)施的成功，從而最終提升企業(yè)的價(jià)值。