云crm系統(tǒng)與企業(yè)需求的契合

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云CRM(Enterprise Resource Planning)，即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。云CRM系統(tǒng)將企業(yè)的人、財物、客戶、供應(yīng)商等所有資源，利用信息技術(shù)進(jìn)行整合，對企業(yè)的采購、銷售、庫存、生產(chǎn)、財務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，提高企業(yè)的市場競爭能力。

盡管商品化的云crm軟件在開發(fā)過程中進(jìn)行了大量的企業(yè)調(diào)研，但由于不同企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)習(xí)慣不同，任何云crm軟件都不可能與企業(yè)的需求完全相同，即使是專業(yè)化、行業(yè)化的云crm軟件，也會與企業(yè)的需求存在一定的差異。

如果云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異很大，或者說云crm軟件的功能和實施者的解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的真實管理需求，就會導(dǎo)致云crm 系統(tǒng)實施失敗。

綜上所述，企業(yè)在云crm系統(tǒng)實施過程中，應(yīng)該怎樣做，按照什么原則和步驟，完成什么樣的工作，才能解決云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異呢?本文對此進(jìn)行論述。

選擇適合企業(yè)需求的云crm系統(tǒng)

根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計表明，國內(nèi)企業(yè)實施云crm 項目失敗的因素67%在于軟件選型不當(dāng)。只有選擇合適的云crm系統(tǒng)，才能減少云crm軟件與企業(yè)需求的差異，才能使作業(yè)人員快速掌握操作規(guī)范，縮短適應(yīng)周期。那么，企業(yè)怎樣做才能選擇適合企業(yè)需求的云crm系統(tǒng)呢?筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面著手：

（一）明確需求并組建云crm 系統(tǒng)選型小組

很多企業(yè)在選擇云crm軟件之前，并不了解當(dāng)前存在的問題和真正的需求，不了解什么樣的云crm軟件才能適應(yīng)自身的現(xiàn)狀和發(fā)展。因此，企業(yè)在選擇云crm系統(tǒng)之前，應(yīng)對自身的企業(yè)管理進(jìn)行診斷和冷靜的思考，在對現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，明確自身的問題和需求。

由于云crm系統(tǒng)的實施是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)的各個職能部門和各層級管理人員，因此，在云crm系統(tǒng)選型之前，應(yīng)組建云crm 系統(tǒng)選型小組，小組成員應(yīng)包括企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、管理業(yè)務(wù)骨干、計算機技術(shù)骨干及適當(dāng)?shù)男袠I(yè)云crm系統(tǒng)專家或顧問。

（二）制定云crm 系統(tǒng)選型工作計劃

云crm 系統(tǒng)選型小組在經(jīng)過培訓(xùn)后，應(yīng)對企業(yè)的管理現(xiàn)狀和當(dāng)前存在的問題進(jìn)行分析，明確企業(yè)目前最迫切需要解決的問題是什么?云crm系統(tǒng)是否能夠解決? 云crm系統(tǒng)到底能夠解決哪些問題?云crm系統(tǒng)實施應(yīng)達(dá)到哪些目標(biāo)?

根據(jù)以上分析，形成云crm軟件需求說明書，制定選型工作計劃，確定選型工作的目標(biāo)、范圍、預(yù)計工作進(jìn)度、費用開支和制定工作標(biāo)準(zhǔn)。選型工作計劃是指導(dǎo)整個選型工作的基礎(chǔ)工具，也是云crm軟件選型的依據(jù)。

（三）考察云crm 軟件功能是否滿足企業(yè)自身的需求

按照選型工作計劃，云crm系統(tǒng)選型小組可進(jìn)入云crm系統(tǒng)選型的考察階段。該階段的主要任務(wù)是對云crm 系統(tǒng)市場進(jìn)行全方面的實地考察，得到第一手的云crm系統(tǒng)資料。

企業(yè)在選擇云crm軟件時，可通過網(wǎng)站瀏覽、產(chǎn)品資料分析、云crm系統(tǒng)廠商實地考察、觀看多家云crm系統(tǒng)軟件演示，確定幾個典型的云crm軟件產(chǎn)品，所選云crm軟件最好在同行業(yè)企業(yè)有成功實施的案例，云crm系統(tǒng)選型小組最好親自到已成功實施云crm 系統(tǒng)的同行業(yè)企業(yè)去了解一下系統(tǒng)的實際運行情況。此外，云crm系統(tǒng)選型小組應(yīng)在該階段形成云crm系統(tǒng)考察報告和若干個候選的云crm系統(tǒng)。

（四）云crm 系統(tǒng)模擬運行

該階段的主要工作內(nèi)容是指云crm 系統(tǒng)廠商根據(jù)用戶提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照云crm系統(tǒng)軟件的要求布置軟硬件環(huán)境，模擬云crm系統(tǒng)的實際運行。在模擬運行過程中，應(yīng)模擬企業(yè)的成本核算和業(yè)務(wù)流程。云crm系統(tǒng)模擬運行可檢驗候選云crm 系統(tǒng)的運行效率和運行效果。運行效率是指云crm系統(tǒng)單位業(yè)務(wù)操作所需要的時間，運行效果則是指云crm系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)操作的正確性。同時，應(yīng)通過云crm系統(tǒng)模擬運行檢驗企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境與各候選的云crm系統(tǒng)之間的匹配程度。

（五）云crm 系統(tǒng)的招標(biāo)和決策

根據(jù)云crm系統(tǒng)考察報告和云crm系統(tǒng)模擬運行報告，云crm系統(tǒng)選型小組和招標(biāo)評價專家編寫招標(biāo)報告，設(shè)計評標(biāo)程序，記錄評標(biāo)過程和評標(biāo)結(jié)果，并最終確定、公布中標(biāo)的云crm系統(tǒng)廠商，簽訂云crm系統(tǒng)供貨服務(wù)合同。

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和組織設(shè)計

經(jīng)過上述過程選定的云crm系統(tǒng)，在產(chǎn)品特點、生產(chǎn)類型、生產(chǎn)組織方式、經(jīng)營管理方式等方面，基本能夠滿足企業(yè)的需求，與企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境匹配程度較高。但是，云crm系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的軟件解決方案，不僅融合了計算機信息管理技術(shù)，同樣也融合了國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的管理理念和業(yè)務(wù)流程，而任何云crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程都不可能與工廠實際作業(yè)完全相同，即使是專業(yè)化、行業(yè)化的云crm 系統(tǒng)也一樣，只可能是差異的大小而已。

如果選定的云crm軟件會與企業(yè)現(xiàn)行的某些業(yè)務(wù)流程存在差異，而這些差異是因為企業(yè)業(yè)務(wù)流程不先進(jìn)、不合理導(dǎo)致的，企業(yè)應(yīng)修改自身的業(yè)務(wù)流程和組織設(shè)計，確保業(yè)務(wù)流程先進(jìn)、合理，以適應(yīng)當(dāng)前選定的云crm系統(tǒng)。

企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)并不完全是應(yīng)用云crm的需要，而主要是由于市場競爭、外部環(huán)境的變化、內(nèi)部規(guī)范管理的要求以及管理方式的變革，促使企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，進(jìn)而提高企業(yè)整體水平和競爭能力。

在云crm系統(tǒng)流程配置過程中，云crm系統(tǒng)實施團隊?wèi)?yīng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問題，確定流程優(yōu)化后要達(dá)到的目標(biāo)。根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)以及及流程優(yōu)化的原則，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，在滿足業(yè)務(wù)和管理需要的前提下，改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，消除業(yè)務(wù)流程中的不增值環(huán)節(jié)，打破部門間的壁壘，使企業(yè)能夠快速適應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向的市場環(huán)境，同時，使優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程與選定的云crm系統(tǒng)更好地匹配。

在企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)過程中，應(yīng)獲得企業(yè)的中層經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管們的積極參與和支持，應(yīng)征求流程涉及的各崗位員工意見，說明原流程有哪些弊端，新流程應(yīng)如何設(shè)計使之具有可操作性，因為他們在具體的業(yè)務(wù)實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)流程的問題有深刻的體會和理解，可以總結(jié)出一些不合理的流程與業(yè)務(wù)方式。因此，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)應(yīng)充分考慮中層經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、流程使用者的實際需求，在項目實施中獲得他們的積極參與和支持，是業(yè)務(wù)流程改進(jìn)獲得成功的關(guān)鍵因素。

對云crm系統(tǒng)進(jìn)行定制修改

在多數(shù)情況下，企業(yè)通過云crm系統(tǒng)選型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計，再對云crm系統(tǒng)進(jìn)行有針對性的部署和配置，云crm 軟件與企業(yè)優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程可以進(jìn)行較好的匹配。通常不需要對云crm 軟件進(jìn)行定制修改，就可以消除云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異。如果企業(yè)在云crm 系統(tǒng)選型及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，云crm軟件與企業(yè)的需求的差異仍然存在，而且無法通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)來消除這些差異，企業(yè)應(yīng)會同云crm軟件提供商或二次開發(fā)合作伙伴，根據(jù)企業(yè)的需求，對云crm軟件進(jìn)行定制修改，也就是云crm軟件二次開發(fā)，進(jìn)一步消除云crm軟件與企業(yè)的需求的差異，使云crm軟件更好地適應(yīng)企業(yè)的需求。

在云crm系統(tǒng)實施過程中，對云crm系統(tǒng)軟件進(jìn)行定制修改是不提倡的。因為，這種修改在時間上比較倉促、修改后的云crm系統(tǒng)沒有經(jīng)過大量的測試和實踐驗證，再加上云crm系統(tǒng)的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性，常常修改一處涉及和影響系統(tǒng)中的其他多個模塊，這種修改極易出現(xiàn)問題。一個穩(wěn)定的云crm系統(tǒng)版本是與規(guī)范的配置管理、嚴(yán)格的系統(tǒng)測試和大量的時間應(yīng)用分不開的。綜上所述，在對云crm系統(tǒng)進(jìn)行定制修改前，必須進(jìn)行規(guī)劃和分析，確認(rèn)云crm 系統(tǒng)的定制修改是否對企業(yè)管理有所提升，是否有利于業(yè)務(wù)流程的順暢。如果決定對云crm 系統(tǒng)進(jìn)行定制修改，需要在一定條件下完成，即云crm系統(tǒng)廠商或二次開發(fā)合作伙伴應(yīng)提供云crm軟件二次開發(fā)方案，明確云crm 系統(tǒng)定制修改的范圍、時間、成本及測試手段，同時，應(yīng)適當(dāng)延長云crm 系統(tǒng)的實施周期，適當(dāng)追加云crm系統(tǒng)的實施預(yù)算，制定云crm軟件二次開發(fā)的測試方案。所以，企業(yè)在云crm軟件的定制修改過程中，建議遵循以下原則：

（一）明確云crm 軟件二次開發(fā)的需求并理清業(yè)務(wù)流程

在云crm軟件定制修改前，云crm系統(tǒng)廠商或二次開發(fā)合作伙伴應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)部門一起明確企業(yè)對云crm軟件二次開發(fā)的需求，理清企業(yè)合理的業(yè)務(wù)流程，確定哪些業(yè)務(wù)流程既不能再進(jìn)行優(yōu)化，也不能通過云crm軟件的部署和配置來執(zhí)行，而只能通過二次開發(fā)來解決云crm軟件與企業(yè)需求的差異。

（二）控制云crm 軟件定制修改的范圍

在云crm軟件定制修改過程中，應(yīng)把“盡量避免修改核心代碼”作為基本原則，盡量避免更改云crm 軟件的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，對云crm 軟件的核心功能予以保留，對于云crm軟件的一些細(xì)枝末節(jié)，如報表格式等，不要過分糾纏，而應(yīng)該將云crm軟件二次開發(fā)的重點放在軟件的流程管理和設(shè)計上。

（三）尋找合適的云crm 軟件二次開發(fā)合作伙伴

企業(yè)如果不用云crm軟件開發(fā)商所提供的有償服務(wù)或者自己進(jìn)行二次開發(fā)，那么就需要尋找二次開發(fā)合作伙伴，選擇合作伙伴要選同行業(yè)有成功案例的，企業(yè)應(yīng)參考合作伙伴的用戶的云crm 軟件使用情況，同時要結(jié)合企業(yè)IT部門自身的情況，選擇合適的二次開發(fā)合作伙伴。

（四）保持云crm 軟件二次開發(fā)的可追溯性

云crm 軟件是一個很復(fù)雜的大型軟件，從軟件工程的角度來說，云crm軟件二次開發(fā)應(yīng)該做好原有云crm軟件的備份，保持對云crm軟件二次開發(fā)的可追溯性。在云crm軟件二次開發(fā)過程中，應(yīng)盡量使二次開發(fā)做出的功能模塊獨立于原來的云crm系統(tǒng)。這樣當(dāng)云crm系統(tǒng)版本更新時，二次開發(fā)出來的模塊無需修改或者只需較少地修改就可以應(yīng)用于高版本的云crm系統(tǒng)。

（五）對二次開發(fā)后的云crm 軟件進(jìn)行嚴(yán)格測試

在云crm系統(tǒng)二次開發(fā)完成后，應(yīng)對二次開發(fā)后云crm軟件進(jìn)行嚴(yán)格的測試。應(yīng)由云crm實施小組會同軟件開發(fā)商編制云crm軟件二次開發(fā)后的測試方案，包括測試計劃、測試設(shè)計、測試用例、測試執(zhí)行、測試驗收等環(huán)節(jié)。

測試流程的管理是云crm軟件二次開發(fā)測試的重要工作，包括文檔管理、配置管理、缺陷管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、資源管理、變更管理等方面。二次開發(fā)測試應(yīng)遵守測試方案和測試流程，明確流程變更的條件和方法，杜絕測試的隨意性和失控性，保證測試進(jìn)度和質(zhì)量的目標(biāo)。

（六）做好云crm軟件二次開發(fā)成本控制

云crm軟件二次開發(fā)成本包括外包費用、測試費用、實施費用、人工費用、時間成本、機會成本及在系統(tǒng)轉(zhuǎn)換過程中可能對企業(yè)的影響。企業(yè)在云crm二次開發(fā)前應(yīng)做一個良好的規(guī)劃，對二次開發(fā)的成本作出一個大致的預(yù)算。預(yù)算做出以后就需要進(jìn)行跟蹤控制，企業(yè)應(yīng)努力把二次開發(fā)成本降至最低。

結(jié)論

云crm軟件與企業(yè)的需求的差異會導(dǎo)致云crm 系統(tǒng)實施的失敗，企業(yè)應(yīng)通過選擇適合自己的云crm 系統(tǒng)而進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，來減少云crm軟件與企業(yè)需求的差異。但是，隨著外部環(huán)境、市場、業(yè)務(wù)的不斷變化，企業(yè)也會出現(xiàn)新的管理需求，導(dǎo)致云crm系統(tǒng)有時也需要定制修改，而對云crm系統(tǒng)軟件進(jìn)行定制修改是不提倡的，因為這種修改極易出現(xiàn)問題。如果必須對云crm系統(tǒng)進(jìn)行定制修改，應(yīng)制定二次開發(fā)方案，明確云crm軟件二次開發(fā)的需求、范圍、成本、可追溯性及測試方案等。