客戶管理系統(tǒng)軟件主要包含以下哪些關(guān)鍵元素？

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　　完成CRM項(xiàng)目需要準(zhǔn)備的所有規(guī)劃任務(wù)和文檔編制后，你需要獲得啟動(dòng)CRM項(xiàng)目所需上的所有管理支持。在本書中，我們討論了為整個(gè)CRM項(xiàng)目獲得管理層支持的價(jià)值。到了這個(gè)階段，這種關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該集中在當(dāng)前的具體項(xiàng)目上。

　　此時(shí)，管理層對(duì)實(shí)施的支持來自兩個(gè)主要渠道：?jiǎn)我坏母呒?jí)管理層和CRM項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)。無論你關(guān)注的是簡(jiǎn)單啟動(dòng)CRM項(xiàng)目，還是保持整個(gè)CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的一致性，客戶管理軟件項(xiàng)目章程文檔都可以用于確保團(tuán)隊(duì)向著同一正確的方向前進(jìn)。

　　CRM項(xiàng)目章程應(yīng)該由核心CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員編制。包含風(fēng)險(xiǎn)、CRM項(xiàng)目時(shí)間表和CRM項(xiàng)目依賴關(guān)系在內(nèi)的許多關(guān)鍵章程事項(xiàng)均需要從各項(xiàng)涉眾處獲得輸入信息，而CRM項(xiàng)目經(jīng)理可能并不是唯一了解這些事項(xiàng)的人員。反復(fù)與那些涉及任何風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)度安排依賴關(guān)系的相關(guān)人員溝通，從他們那里獲得所需信息，將可以確保一旦項(xiàng)目出現(xiàn)問題，CRM項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效地控制問題。在與團(tuán)隊(duì)合作編制章程后，你應(yīng)該計(jì)劃將其向整個(gè)團(tuán)隊(duì)推廣并征求反饋意見。

　　泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件文檔包含以下關(guān)鍵元素

　　(1)解決方案描述：由于參與CRM項(xiàng)目的許多人員都未曾加入與CRM項(xiàng)目發(fā)起方對(duì)CRM項(xiàng)目范圍的討論，因此，列出范圍內(nèi)事項(xiàng)以及范圍以外的事項(xiàng)都很重要，這樣項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將有機(jī)會(huì)提出意見。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間就某項(xiàng)任務(wù)是否屬于范圍內(nèi)產(chǎn)生分歧的話，則應(yīng)進(jìn)行后續(xù)討論。

　　(2)項(xiàng)目組織：盡管CRM項(xiàng)目組織部分的含義不言自明，但預(yù)先正確確定哪些人員承擔(dān)哪些具體角色可以避免日后項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶產(chǎn)生困惑。核心CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，包括SME、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者以及指導(dǎo)委員會(huì)，將在CRM項(xiàng)目進(jìn)行中負(fù)責(zé)制定決策，因此CRM項(xiàng)目章程可以幫助他們確保工作人員理解其角色的各項(xiàng)職責(zé)。

　　(3)項(xiàng)目日程安排：對(duì)CRM項(xiàng)目關(guān)鍵里程碑的概述可以幫助整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)排除可能妨礙CRM項(xiàng)目日程安排的沖突。如果此類沖突確實(shí)存在，可以進(jìn)行后續(xù)討論，以嘗試降低與其相關(guān)的所有風(fēng)險(xiǎn)，或確定CRM項(xiàng)目日程安排的必要變更。

　　(4)成功標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)CRM項(xiàng)目章程來說，最后也是最重要的是確定項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)。允許客戶管理系統(tǒng)軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)助定義這些事項(xiàng)可以保證他們?yōu)镃RM項(xiàng)目的成功做出貢獻(xiàn)。由于CRM工作的價(jià)值通常并不明顯，因此，如果清晰記錄成功標(biāo)準(zhǔn)，你將能夠清楚地闡明項(xiàng)目部署之后取得的成功，并且對(duì)獲得未來階段的資金或人員有著極大的幫助。

　　公司使用的CRM項(xiàng)目章程可能與之前的并不相同。一些公司會(huì)使用基于PowerPoint的單頁摘要文檔，其他公司會(huì)采用更復(fù)雜的文檔，但在文檔中加入上述四個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)將可確保CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的一致性。

　　我們討論了在規(guī)劃并管理初始部署時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和復(fù)雜程度的不同，上述事項(xiàng)中的一部分可能有些小題大做了，但是，尋找合適的機(jī)會(huì)，應(yīng)用這些文檔的簡(jiǎn)化版本，將可以確保你在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中不會(huì)忽略任何事項(xiàng)。

　　我們重點(diǎn)討論了在泛普軟件-CRM項(xiàng)目中將要采用的規(guī)劃或方法。確保日程安排滿足項(xiàng)目涉眾的需求，評(píng)估一次性方法與分階段方法，并保證組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來交付工作，這幾方面將作為其余CRM項(xiàng)目規(guī)劃活動(dòng)的基礎(chǔ)。接下來，我們講述了確保項(xiàng)目順利進(jìn)行所需的持續(xù)CRM項(xiàng)目管理活動(dòng)。最后，可能也是最重要的，我們討論了從管理層獲得項(xiàng)目建設(shè)和溝通方面的支持，以確保項(xiàng)目朝正確的方向發(fā)展。無論是激發(fā)用戶的興趣、確保人員承諾的兌現(xiàn)，還是解決問題，一定要在整個(gè)項(xiàng)目過程中讓人們感受到管理層的支持和參與。