erp系統(tǒng)下載：退貨流程的解決方案

在高科技制造業(yè)中有效地對產(chǎn)品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對于一個產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業(yè)的績效甚至對企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業(yè)對退貨流程的管理越發(fā)重視。供應鏈協(xié)會在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領域。

管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應用(SAP R/3)對高科技制造業(yè)中的RMA流程進行分析和設計。

1. RMA流程
RMA 流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA 流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。

RMA 流程始于顧客報告制造商關于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導顧客如何退貨。

制造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數(shù)字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個數(shù)字來收集與這一產(chǎn)品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RMA流程就結束了。

2. erp系統(tǒng)免費下載和SAP R/3

企業(yè)資源規(guī)劃()系統(tǒng)是一個集成軟件包，包含了一整套成熟的商業(yè)應用程序和工具，用于企業(yè)的財務和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產(chǎn)計劃和計算機集成制造等。把這些基本的軟件模塊結合在一起，企業(yè)就可以構造和重組其業(yè)務流程。為了實現(xiàn)企業(yè)信息化，更有效地管理整個組織，許多企業(yè)現(xiàn)在都在實施erp系統(tǒng)下載。erp系統(tǒng)下載可用來協(xié)調(diào)和控制訂單管理，生產(chǎn)流程，客戶服務，產(chǎn)品庫存，資金流動，財務管理等等；此外，通過企業(yè)的erp系統(tǒng)下載接口和 Internet，企業(yè)之間可以形成夥伴關系，實現(xiàn)B2B的電子商務。顯然這是一個龐大而復雜的系統(tǒng)，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企業(yè)的運作。提供erp系統(tǒng)下載的軟件公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和等。

本文主要介紹目前 erp系統(tǒng)免費下載市場的領頭羊SAP及其產(chǎn)品R/3。SAPR/3是一個客戶/服務器的erp系統(tǒng)下載，它能從整個企業(yè)觀點提供分布式的應用能力，如計劃，排程，成本等功能可應用于多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業(yè)部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應用能力。根據(jù)美國著名的erp系統(tǒng)免費下載咨詢公司 PricewaterhouseCoopers的報告，1997年erp系統(tǒng)免費下載市場的軟件銷售和維護稅收是144億美元，并且正在以每年20%的速率增長。其中 SAP占有超過15%的市場，SAP的市場地位已經(jīng)使SAPR/3成為非正式的工業(yè)標準。