節(jié)省CRM實施成本的五大策略

經(jīng)常面臨這樣的處境: 領(lǐng)導層已經(jīng)承認公司業(yè)務需要一個新的，但CFO一想到高昂的成本就緊張不安，并與CIO商談希望能盡量節(jié)減開支。這時的CIO就要采用一切有望降低成本的策略，不然CRM項目就注定要失敗。

節(jié)省成本的關(guān)鍵在于: 密切關(guān)注業(yè)務目標。

第一個策略: 確定項目需求的優(yōu)先級。

大多數(shù)公司都存在部門沖突的現(xiàn)象，確定項目需求的優(yōu)先級就成為了一件不大可能完成的事情。但CIO要認清現(xiàn)實，即便沒有人愿意確定項目優(yōu)先級，也要制定一項客觀面對現(xiàn)實的計劃。在這方面，CFO的成本分析工具或許是CIO的好幫手。

第一步就是把所有項目需求都列到一張電子表格上。一定要關(guān)注成本的所有組成部分，包括: 直接人力、間接人力、采購、實施、管理費用，甚至還有團隊士氣等，所有主要需求都要按可比口徑進行評估。www.SFDC-secrets.com上有一大批涉及該方面的免費電子表格(如果提示要求你在下載前輸入密碼，請輸入“CIO”。)

第二步，評估某項需求有著怎樣的業(yè)務價值。讓一群公司主管就這個問題達成一致，并確定優(yōu)先級。這是一項很有意義的工作，有許多投票表決和達成共識的工具可供使用。雖然沒有哪個方法是十全十美的，但總會找到一個方法讓大家達成共識。

第三步，就是審查項目需求的“約束條件”，根據(jù)“約束條件”確定優(yōu)先級，“約束條件”越少意味著越容易實現(xiàn)。在“業(yè)務價值”的基礎(chǔ)上，約束條件最少的需求應當優(yōu)先予以滿足(因為它們最容易實現(xiàn))。如果某些需求所需的特定資源目前無法獲得，它們將被列在需求列表上靠后的位置(可以直接不予考慮)。有時，單單憑借“約束條件”就能神奇地縮短確定項目優(yōu)先級的會議。

第二個策略: 質(zhì)疑需求。

項目需求很容易明確，但一些不是很重要的需求容易被過度描述。著名的市場研究機構(gòu)Standish Group在《混亂報告》(《Chaos Reports》)中表明，需求表述有誤是導致大型IT項目失敗的最常見原因。那么，如何檢驗項目需求的表述是否正確呢?方法很簡單，就是回答一個問題 ——這樣表述果真會改變業(yè)務部門的決定或業(yè)務結(jié)果嗎?要是沒有實際例子，就應當認真分析需求，并且換一種會改變業(yè)務結(jié)果的方式重新表述。要把精力集中在表明業(yè)務運行狀況的直接指標上，在長期比較時更是如此。

表述夸大的需求令人煩惱，但無形的需求才是項目預算的隱形殺手，如果很晚才發(fā)現(xiàn)這種需求，危害更大。有些關(guān)鍵需求在CRM系統(tǒng)中不會得到充分如實的表述，甚至被想當然地認為是一種“已知情況”。

第三個策略: 確保從小處入手，易于取得具體成果。

有一種部署方式叫“大爆炸式”，也就是“一蹴而就”式的部署，這對CRM系統(tǒng)來說是相當糟糕的。用戶使用才是真正衡量CRM系統(tǒng)好不好的標準。

就SaaS模式下的CRM而言，實行敏捷項目是從Salesforce.com獲得最大價值的方法。因為敏捷項目極易配置、極易集成，所以你很快就能把某項功能交到需要它的業(yè)務團隊手里。這種“迅速成功”會讓你在企業(yè)內(nèi)部獲得信賴，而且便于添加更多的用戶和特性。

敏捷項目的適應性較強，能夠靈活適應業(yè)務變化，以跟蹤迅速變化的業(yè)務需求、項目優(yōu)先級和企業(yè)內(nèi)部沖突。敏捷項目的逐步交付方式需要項目經(jīng)理及全面了解情況的管理人員投入更多的工作，當然，這會顯著改善CRM系統(tǒng)的投資回報率。

如果確實不很重要(或優(yōu)先級下降)的需求自動往后順延，敏捷項目的優(yōu)點就會體現(xiàn)出來，這有助于減少資源浪費。

第四個策略: 運用價值工程。

這個經(jīng)典概念應當運用于CRM。價值工程致力于找到一種成本最低的方法來實現(xiàn)經(jīng)營目標，而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。價值工程應當運用于如下四個層面。

1. 關(guān)注實現(xiàn)經(jīng)營目標的其他方法，而不是局限在CRM系統(tǒng)內(nèi)進行工作。

2. 確認及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM系統(tǒng)內(nèi)得到處理。

3. 不要過分設(shè)計或過分運用準確度最高的解決方案。追求完美并不值得，要舍得在易用性、準確性和數(shù)據(jù)“陳舊度”方面做出一點犧牲。

4. 自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術(shù)、人員和技能等多種要素。比方說，如果你“租用”技術(shù)或技能，就要確保自己有能力在以后進行維護和小幅改動。