ERP實施如何改善客戶體驗質(zhì)量

　　在ERP實施過程中只通過單方面提高服務質(zhì)量來改善客戶體驗質(zhì)量的方法是不經(jīng)濟的，也是有極限的，因為實施服務水平是受到成本制約的，當然在實施過程中也不能以成本借口來降低服務質(zhì)量。那么，要提高客戶滿意度，生產(chǎn)erp控制顧客的期望就變得尤為重要了?？偨Y這個項目的經(jīng)驗，我們有針對性地提出了如下的解決方法：

　　(1)更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

　　ERP只是一個軟件項目，企業(yè)不會因為導入ERP就成為一流的世界級企業(yè)，具有一流水平的管理競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須從高層、中層到所有員工都要對ERP項目有正確的期望，這是正確的客戶滿意度評價的前提。例如，在本項目開始時，我和客戶部分高級管理人員進行了接觸，通過交流發(fā)現(xiàn)他們對信息化的認識是不全面的、片面的，導致他們對ERP項目的期望過高，認為 erp系統(tǒng)是萬能的、是能包治百病的管理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實現(xiàn)的。由于對于ERP項目的實施難度了解不足、認識不夠、相應的重視程度也不夠高，使得客戶對項目實施時間估計不足，最終導致客戶對項目的評價是很低的滿意度。

　　(2)認清客戶自身的現(xiàn)狀，合理定義期望需求

　　一般來說，成功的ERP項目有許多制約因素，而關鍵制約因素只有兩個：時間和資金。項目拖期必然嚴重削弱管理層對項目的滿意度，而持久拖期更會導致滿意度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應用效果。面對有限的投資和項目期限，必然要對各種期望需求實現(xiàn)的可能性進行分析，進行取舍，把那些有害于項目成功的內(nèi)容去掉，合理定義期望需,項目才能成功。

　　因此，對于客戶來說首先要對自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀有比較清楚的了解，必要時可以請管理咨詢專家參與，泛普軟件ERP共同對企業(yè)的管理現(xiàn)狀進行診斷。只有認清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能正確地判斷企業(yè)在哪些方面需要建立相關的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導信息系統(tǒng)的開發(fā)和實施。

　　(3)分步解決客戶主要矛盾，期望功能應取舍

　　在管理上我們都知道關鍵因素法的作用，也就是20%的關鍵因素，決定80%的效果。所以，在上ERP系統(tǒng)之前需要考慮的是當前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要管理矛盾。另外，在考慮ERP系統(tǒng)功能時也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，因為完美的ERP系統(tǒng)未必就是企業(yè)最實用的系統(tǒng)，而追求完美常常會造成期望值過高。

　　追求完美是一種正確的態(tài)度，但在實現(xiàn)上不能急于求成。因為如果企業(yè)對ERP實施存在完美主義或期望值過高的話，就會讓項目負責人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成許多ERP項目低滿意度的重要原因。所以，務實的界定好當前ERP系統(tǒng)能夠實現(xiàn)的期望范圍，生產(chǎn)erp系統(tǒng)使項目獲得高滿意度非常有效的做法。

　　總的來說，就是要先弄清客戶期望值，泛普軟件通過調(diào)整和取舍關鍵的需求，設定出合適的客戶期望值。然后，再通過提高實施服務質(zhì)量來提高客戶體驗值，從而達到客戶滿意度或超出客戶滿意度。我們時刻需要記住的是：只有達到了客戶的滿意度，才能說項目實施成功了。

發(fā)布：2006-10-24 10:52 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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