ERP實施低滿意度的罪魁禍首是什么？

　　目前 erp系統(tǒng)已成為許多企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要組成部分，可是從實際情況來看，ERP 項目的實施卻經常是不盡如人意。在ERP項目中，人們總是喜歡把項目低滿意度歸咎于技術是否先進、業(yè)務流程是否匹配、人員是否受過良好培訓和項目實施管理是否受到控制等。但真實的情況是造成ERP實施低滿意度的罪魁禍首往往另有原因。

　　據(jù)統(tǒng)計在低滿意度的ERP項目當中，只有很少的一部分是ERP軟件在安裝執(zhí)行上出了問題，導致項目低滿意度更為普遍的原因是ERP的應用沒有與客戶的期望結合起來。結果是期望越高，失望也就越大。因為ERP系統(tǒng)只是一種實現(xiàn)原來手工無法實現(xiàn)或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對生產erp系統(tǒng)的滿意度更多的是在于客戶的心理滿足程度。本文先分析導致客戶期望過高的原因，然后分析如何避免期望值高過導致項目低滿意度的策略和方法。

　　是誰給了客戶“不切實際”的過高期望?

　　這幾天我非常的苦惱，我是一個ERP廠商的實施顧問。半年前公司委派我為一個客戶的ERP項目實施顧問?？蛻粼疽詾閷嵤〦RP后能夠對企業(yè)管理模式、業(yè)務流程、作業(yè)方式和作業(yè)習慣進行系統(tǒng)整合，提高管理效率。但沒想到的是在這個項目中，泛普軟件ERP實施不僅沒有像客戶預想的那樣提高管理效率，反而增加了許多管理成本、降低了工作效率。客戶企業(yè)的ERP美夢最后不得不在越來越多的煩惱中破滅。

　　不言而喻，我作為ERP廠商的實施顧問首當其充的受到了客戶的抱怨和質疑。在一片質疑的壓力聲音之下，我們項目組經過幾個通宵的總結卻發(fā)現(xiàn)并不是我們在實施上出了問題，這個項目的實施質量從公平、公正的角度來看應該是不錯的。原來罪魁禍首是客戶過高的期望值所造成的，是客戶心理預期和現(xiàn)實有巨大落差從而導致客戶的低滿意度。那么，是誰給了客戶這些不切實際的期望呢?

　　(1)企業(yè)對ERP系統(tǒng)認識偏差、期望過高誤區(qū)

　　由于社會上對ERP的不斷炒作，ERP概念大行其道，許多企業(yè)似乎找到了新的救命稻草。但是它們仍只愿意停留在舊有的管理及運營模式中，認為只要實施了 ERP系統(tǒng)那些頭痛的問題就都會迎刃而解，沒有認識到實施ERP改進企業(yè)管理模式是一個漸進的、不斷改進的過程，以至于期望值過高。造成社會上認為ERP 軟件能解決企業(yè)所有的問題的根本原因是ERP廠商在媒體上大肆宣傳ERP系統(tǒng)，這給大家造成一種錯覺，以為只要實施了ERP系統(tǒng)就能包醫(yī)百病、有病治病、無病健身，生產erp能立即達到世界級優(yōu)秀管理水平，就能立即和國際企業(yè)接軌。

　　但由于ERP系統(tǒng)是一個系統(tǒng)工程，在上線最初可能不會給企業(yè)帶來明顯的收益，或者沒有達到當初設想的期望值，這時有些企業(yè)就會對ERP產生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。如果這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對ERP系統(tǒng)實施的低滿意度就不言而喻了。簡單的說，就是在這個過程中如果客戶一些不切實際的期望得不到滿足時，客戶就會表現(xiàn)出一個重要的特點：客戶會失望。主要體現(xiàn)為：客戶對ERP項目會從開始的“很重視”到越來越“不重視”，企業(yè)管理高層也會慢慢喪失信心和耐心，員工則會因為筋疲力盡而產生厭煩情緒。

　　(2)把ERP實施片面簡單化、過多依賴IT人員

　　產生這種想法的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解ERP系統(tǒng)。例如，這些企業(yè)片面的認為ERP只是一種簡單的計算機系統(tǒng)。結果企業(yè)在上ERP系統(tǒng)時過分強調和夸大了IT人員的作用，從而使到是一方面IT人員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務人員投入不夠，最終導致整個系統(tǒng)的失敗。其實，ERP系統(tǒng)是一套現(xiàn)代化的企業(yè)管理思想和理念，它強調的是人、財、物、供、產、銷全面結合、全面受控、動態(tài)協(xié)調和流程式管理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結合的全面的企業(yè)管理工具。它的運轉是需要整個企業(yè)全面投入配合，IT人員只是其中一員，企業(yè)不應賦予他們如此巨大的責任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。

　　(3)ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全

　　經過深入的討論和總結，我們項目組一致認為：ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全是這次ERP實施低滿意度的最大因素之一。泛普軟件ERP廠商自身的承諾可能是為了應付對手的競爭，也可能是為了吸引客戶而主動采取的承諾措施。但這些過多承諾通常是說到容易做到難，而且這些過度承諾往往還會導致客戶產生許多“不切實際”的期望和幻想，從而在選擇ERP模塊時不考慮自身的實際情況而過分的求大求全。

發(fā)布：2006-10-24 10:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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