知識管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

來源：泛普軟件

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。

IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識主要包括：

1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程

2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等

4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

根據(jù)知識是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識分為流程相關(guān)類知識和非流程相關(guān)類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應(yīng)用，對IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲備庫，加之運(yùn)維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。

減少轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運(yùn)維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實際運(yùn)行中會遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團(tuán)體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。

為了克服知識管理實施的阻力，促進(jìn)知識價值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理

圖1:IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)圖

發(fā)布：2007-04-29 10:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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