運(yùn)營(yíng)商的CRM革命矛盾之解決內(nèi)部溝通成本過(guò)高問(wèn)題

本文來(lái)自：泛普軟件

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的銷(xiāo)售人員大約有多少時(shí)間是用在銷(xiāo)售上，又有多少時(shí)間是用在和內(nèi)部各部門(mén)的溝通上呢？有一個(gè)調(diào)查顯示，這個(gè)比例大約是25%:75%。

上一期的《新通信》中，記者在采訪一些運(yùn)營(yíng)商的大客戶銷(xiāo)售人員時(shí)，常常聽(tīng)到這樣的抱怨：“我們好不容易把單子搶回來(lái)，其他部門(mén)比如法律部、商務(wù)部還好說(shuō)，但一到運(yùn)維部，我們總是聽(tīng)到這樣的答復(fù)，‘一周就調(diào)好電路？不可能!’；‘開(kāi)通這個(gè)業(yè)務(wù)至少要兩周！’”

對(duì)于這些銷(xiāo)售人員而言，運(yùn)維部還不是最難纏的部門(mén)，最要“求爺爺告奶奶”的要算是各省分公司。因?yàn)橥ㄐ挪块T(mén)的特征是全能全網(wǎng)作業(yè)，某項(xiàng)業(yè)務(wù)不可能在這個(gè)省開(kāi)通，到那個(gè)省卻不能用。

那么如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？

德勤給出的方法是上一套CRM系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)人的作用力把業(yè)務(wù)流程固化下來(lái)?！斑@樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員可以有更多的時(shí)間去和客戶溝通，去市場(chǎng)上打拼，而不是把時(shí)間內(nèi)耗在公司內(nèi)部?！钡虑诘母呒?jí)咨詢師歐陽(yáng)北國(guó)說(shuō)。

“這樣的狀態(tài)太理想化了，太理想化！”周鵬一連用了兩個(gè)“理想化”來(lái)表示他對(duì)于這種結(jié)論的驚嘆。

再回頭看看網(wǎng)通北京分公司的CRM系統(tǒng)。TurboCRM為網(wǎng)通設(shè)計(jì)了整合的客戶信息平臺(tái)，涉及到銷(xiāo)售過(guò)程管理、協(xié)議管理、應(yīng)收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷(xiāo)售分析等應(yīng)用重點(diǎn)，對(duì)于后臺(tái)支撐系統(tǒng)的配合卻尚未提上日程。

不過(guò)，網(wǎng)通此決也的確有其不得已而為之的隱情。與移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商不同的是，像網(wǎng)通這樣的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施CRM系統(tǒng)的最大困難是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的接口多，業(yè)務(wù)多，涉及部門(mén)多，經(jīng)常需要第三方甚至多方聯(lián)調(diào)。而這種情況實(shí)在不是一個(gè)技術(shù)部門(mén)能夠解決的。

“如果運(yùn)營(yíng)商在做CRM規(guī)劃和實(shí)施的時(shí)候，只想著去做產(chǎn)品捆綁和銷(xiāo)售管理等需求，而沒(méi)有從更高的角度上來(lái)看，沒(méi)有從客戶需求來(lái)想而只是從操作上來(lái)設(shè)想整個(gè)方案，那么還叫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)嗎？這和以前單一的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)又有什么區(qū)別呢？”歐陽(yáng)北國(guó)反駁道。

當(dāng)然，理想并非總是理想，在某些環(huán)境中卻可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

和固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商相比，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商總是那么幸運(yùn)，他們的網(wǎng)絡(luò)單一，用戶群也相對(duì)單一，更沒(méi)有固網(wǎng)那些煩瑣的專(zhuān)線、交換機(jī)以及最后一公里等問(wèn)題的種種羈絆，所以移動(dòng)通信在面向客戶化經(jīng)營(yíng)方面總是走在前列。基于原本就非常成熟的用戶資料，中國(guó)移動(dòng)很容易就建立起一整套分析型CRM。分析性CRM用于電信企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策，其核心就是對(duì)系統(tǒng)中的客戶、商機(jī)、活動(dòng)等原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

運(yùn)營(yíng)商CRM的應(yīng)用模型（來(lái)自GreaterChinaCRM）

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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