保險(xiǎn)行業(yè)如何讓CRM提升客戶關(guān)系管理的效力

本文來自：泛普軟件保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)完成，CRM也正在建設(shè)，但是如何把數(shù)據(jù)整合起來，是CIO現(xiàn)在最頭痛的問題。

保險(xiǎn)公司險(xiǎn)種多樣，各個(gè)險(xiǎn)種的交叉銷售，如個(gè)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)等，客戶從不同的渠道(網(wǎng)上或是中介機(jī)構(gòu))購(gòu)買了保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司如何把這些客戶的信息有效地進(jìn)行整合？如何僅用一個(gè)有效的ID就可以知道用戶所有的情況？

只有在客戶資料整合的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司才可以把用戶的資料做進(jìn)一步的細(xì)化，以區(qū)分出VIP和一般的客戶，真正體現(xiàn)CRM的意義。

一種商業(yè)策略

CRM思想體現(xiàn)的也是一種流程設(shè)計(jì)思想。良好的流程設(shè)計(jì)加上優(yōu)秀的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)可以形成1+1>2的效果。所以，如CRM方法論創(chuàng)始者JayCurry所強(qiáng)調(diào)的：CRM是一種商業(yè)策略，是每家現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展不可或缺的。

人、業(yè)務(wù)流程以及技術(shù)都是CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。正確的商業(yè)CRM實(shí)施，首先，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人員的培訓(xùn)及流程的再造。

WTO后，保險(xiǎn)業(yè)的CRM發(fā)展可以說從本質(zhì)上發(fā)生了許多改變。這是和保險(xiǎn)業(yè)本身的變化密不可分的。人們的投保意識(shí)明顯加強(qiáng)，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來看，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)平均年增長(zhǎng)率為39.6%。現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)將更多地從“投資”和“理財(cái)”方面吸收潛在的利潤(rùn)。

例如，客戶原來投保是為了尋求醫(yī)療保障，一旦社會(huì)醫(yī)療法規(guī)變動(dòng)，客戶需求就很可能會(huì)受到影響。這時(shí)CRM系統(tǒng)找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果會(huì)更好。但如果相反地設(shè)想一下，這家保險(xiǎn)公司沒有做任何客戶分級(jí)，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò)老客戶，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著時(shí)間的推移就會(huì)逐漸地遺失客戶。

從企業(yè)角度來看，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。一些行業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，提出了“客戶聯(lián)盟”的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。未來保險(xiǎn)公司發(fā)展新客戶將更強(qiáng)調(diào)渠道上的策略聯(lián)盟。

例如，全球利率下滑，股市不振，國(guó)外很多保險(xiǎn)公司卻成績(jī)斐然，因?yàn)樗麄儗y行或公司作為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導(dǎo)到固定利率保險(xiǎn)商品上。通過集成CRM，系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)，作策略聯(lián)盟。比如針對(duì)某種面向剛剛貸款買房客戶的保險(xiǎn)商品，找一家客戶層較相似的銀行合作，直接針對(duì)這些客戶做推廣，必然事半功倍。

集成化成為趨勢(shì)

多年來，CRM軟件一直偏重于有效利用資源(人、財(cái)、物)。而現(xiàn)在，CRM軟件需要從客戶的初次聯(lián)系到后期保單的保費(fèi)處理，為整個(gè)業(yè)務(wù)鏈提供支持才是解決方案的真正架構(gòu)。真正的保險(xiǎn)業(yè)集成化解決方案需要提供惟一集成的端到端的解決方案，覆蓋了客戶關(guān)系管理、理賠管理和傭金管理，以及其他后臺(tái)管理功能，例如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、收付款、電子采購(gòu)和人力資源管理，并與現(xiàn)存的系統(tǒng)通過系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)連接或集成。

因此，在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案時(shí)，要注重前臺(tái)與后臺(tái)的緊密集成，在業(yè)務(wù)拓展、銷售和服務(wù)活動(dòng)中更加接近客戶，并逐步采用完整的客戶關(guān)系管理解決方案，降低風(fēng)險(xiǎn)。在集成模型中將以信息架構(gòu)為基礎(chǔ)。管理從潛在客戶、投保人、見證人、索賠人、理算師、醫(yī)生到供應(yīng)商的各種對(duì)象及之間的關(guān)系。并且利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來記錄客戶特征、承保金額和行為，為后續(xù)分析等業(yè)務(wù)作好準(zhǔn)備。而在活動(dòng)/聯(lián)系模塊中不僅記錄通過不同銷售、服務(wù)渠道與客戶進(jìn)行接觸的情況，還可以用于保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部不同銷售和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的交互。

此外，保險(xiǎn)公司還能夠使用連接在集成CRM上的地理信息系統(tǒng)，來定位最近的汽車租賃服務(wù)處、玻璃商店或車輛維修商。以滿足車輛事故理賠業(yè)務(wù)的需要。這種大幅度提高的效率，可以實(shí)實(shí)在在地為保險(xiǎn)公司節(jié)省花銷。

另外，保險(xiǎn)業(yè)集成CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中嵌入式的分析器，能作出智能化的決策，這不僅能節(jié)約成本，還能增加銷售。運(yùn)用仔細(xì)分析得出的報(bào)告，理賠仲裁人可以發(fā)現(xiàn)某一地理區(qū)域上理賠要求的大幅度增加，并為相應(yīng)的職員設(shè)計(jì)后續(xù)行動(dòng)。利用一些分析方法，市場(chǎng)經(jīng)理能夠確定，如果理賠處理迅速的話，某一特定人群將對(duì)新產(chǎn)品有較大的接受度。

實(shí)現(xiàn)知識(shí)化管理

保險(xiǎn)業(yè)集成客戶關(guān)系管理模式，可以使業(yè)務(wù)拓展銷售等前后臺(tái)辦公部門，與索賠/理賠、合同、有效契約和產(chǎn)品開發(fā)等后臺(tái)部門有效溝通。

據(jù)2003年末的調(diào)研，只有不到1/5的中國(guó)保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是近六成的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施CRM。另一份調(diào)查則顯示中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)過去3年的IT投入平均達(dá)到9.36億元，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都在從不同側(cè)面開展CRM建設(shè)。

當(dāng)國(guó)內(nèi)多數(shù)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擁有綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，向統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、集中的數(shù)據(jù)管理邁進(jìn)后，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將面臨著如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，并支持管理決策，進(jìn)一步從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍或長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的規(guī)律(知識(shí))，并優(yōu)化管理決策，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)化管理。這也是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在WTO后提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。而這正是保險(xiǎn)業(yè)集成客戶關(guān)系管理模式重點(diǎn)研究的內(nèi)容，也是怎樣合理高效的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，模型并與技術(shù)真正的結(jié)合的關(guān)鍵。

（來源：club.AMTeam.org）

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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