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實(shí)現(xiàn)CRM與BI最大程度上的集成
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在大多數(shù)企業(yè)中,將CRM應(yīng)用與商業(yè)智能(BI)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián),可以滿足客戶需求并確保其持續(xù)的忠誠(chéng)度。當(dāng)然,假如你有足夠的行業(yè)專長(zhǎng)并對(duì)你正介入的市場(chǎng)有一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的了解,那這是可以實(shí)現(xiàn)的。CRM應(yīng)用向BI系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。將CRM應(yīng)用程序連接到BI產(chǎn)生可操作的洞察力;沒有BI,孤立的CRM應(yīng)用程序仍然是一個(gè)毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)磨盤。
例如,可以考慮建立一個(gè)銀行的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。這個(gè)目標(biāo)群來自CRM應(yīng)用中的數(shù)據(jù),與之對(duì)應(yīng)的劃分:20歲出頭每月收入3000元打算購(gòu)買價(jià)值5000員摩托車的客戶;29歲或以上的客戶,他們可以針對(duì)性地推銷汽車保險(xiǎn);或者,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可能需要為他們的業(yè)務(wù)運(yùn)輸車輛購(gòu)買保險(xiǎn)。向這些客戶推銷汽車保險(xiǎn),要有與其相適應(yīng)的特別計(jì)劃,而這只能通過BI系統(tǒng)對(duì)CRM信息進(jìn)行客戶分析。
成功需要良好的數(shù)據(jù)
一旦CRM應(yīng)用與BI相一致,它就成為商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。每份報(bào)表都內(nèi)嵌智能,提供的輸入數(shù)據(jù)是干凈并適當(dāng)聚合的。如果CRM應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)沒有優(yōu)化到BI系統(tǒng)所要求的水平,它可能會(huì)帶來一個(gè)問題,即企業(yè)會(huì)認(rèn)為BI系統(tǒng)是沒有效能的。
要避免這種情況,可以采取嚴(yán)厲和不妥協(xié)的程序來聚合CRM應(yīng)用中的多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。除非把這一要求作為BI成功的強(qiáng)制性前提,填充CRM應(yīng)用程序數(shù)據(jù)的部門是不會(huì)情愿去做的。
在企業(yè)里,發(fā)起更好的數(shù)據(jù)實(shí)踐,開始收集數(shù)據(jù)的過程。許多企業(yè)要求新客戶填寫多頁(yè)數(shù)據(jù)表,但是由于太乏味,總是填寫不正確或部分完成。相反,數(shù)據(jù)可以使用創(chuàng)新手法在一段時(shí)間內(nèi)逐步收集。例如,每?jī)芍寥齻€(gè)月,呼叫中心人員可以電話回訪,檢查客戶是否對(duì)提供的服務(wù)感到滿意,同時(shí)可以獲得更多的信息。
評(píng)估你的需求
下一步是定義CRM – BI擴(kuò)展規(guī)模在哪里。不要被最新的BI技術(shù)所左右。專注于什么有助于企業(yè)。預(yù)測(cè)分析是一個(gè)安全的賭注,因?yàn)樗龠M(jìn)行為智能,并有助于按需營(yíng)銷、向上銷售和交叉銷售。例如,如果通過CRM應(yīng)用可知,客戶X在每月第一周收到30000盧比的工資,預(yù)測(cè)分析應(yīng)基于X先生花費(fèi)最多的日期歷史信息進(jìn)行計(jì)算。利用這些預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)開展交叉銷售。
請(qǐng)記住,實(shí)時(shí)儀表板和CRM分析是不同的。自動(dòng)分析包括預(yù)編程可操作技術(shù)。如果客戶有一定額度的資金投資于一個(gè)互惠基金,預(yù)設(shè)分析會(huì)自動(dòng)顯示其他的客戶可以投資的同類產(chǎn)品。實(shí)時(shí)智能使得信息更加市場(chǎng)化,使得BI更敏捷,有助于更快地響應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)。這些市場(chǎng)趨勢(shì)可通過收集來自CRM應(yīng)用的數(shù)據(jù)加以察覺。
計(jì)劃和發(fā)展
CRM應(yīng)用與BI系統(tǒng)的集成協(xié)作是應(yīng)該有計(jì)劃的。最常見的錯(cuò)誤:整合兩個(gè)應(yīng)用的人認(rèn)為CRM應(yīng)用是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的,而將BI歸屬于單獨(dú)的IT范疇。讓兩個(gè)隊(duì)伍協(xié)調(diào)一致。關(guān)鍵是IT部門要理解業(yè)務(wù)部門希望從BI部署獲得什么,適當(dāng)?shù)牟渴鹩成?。不要管成本壓力,不要急于?shí)施BI。堅(jiān)持長(zhǎng)期展望,隨著時(shí)間的推移按計(jì)劃擴(kuò)展。
來自不同行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的組織將有不同的需求,供應(yīng)商必須把重點(diǎn)放在這些需求上。如果一個(gè)供應(yīng)商告訴你,他們能做一切,那么就讓他們證明給你看。提出你所有的問題,不滿足于使人不滿意的答復(fù)。一旦開始部署,你不希望看到意外的彈出窗口。
CRM應(yīng)用將通過BI讓你可以對(duì)客戶進(jìn)行360度觀察。使用這種視圖,明智地引導(dǎo)你的企業(yè)。不要魯莽從事,因?yàn)槟愕氖侄味?ldquo;錯(cuò)過目標(biāo)客戶”。請(qǐng)記住,克制是智慧的一部分。
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