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中國移動139社區(qū)與CRM
對運營商來講,客戶價值的衡量更多的是著眼于客戶的終身價值,因為客戶是按月重復(fù)購買我們的服務(wù)的。比如說一個月支付話費50元的客戶(月收入2000),他的生命周期是10年的話,其終身價值就達6000元,還不包括他未來收入上升而提供更高的支付能力。在未來越來越激烈的競爭中,延長客戶的生命周期(在網(wǎng)時間)就越來越重要。
而維系客戶的關(guān)鍵,是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的核心,是客戶關(guān)系管理(CRM)--管理有關(guān)個體客戶的詳細(xì)信息、小心管理客戶的接觸點以最大化顧客忠誠。
目前,運營商所掌握的更多是客戶的購買數(shù)據(jù),如通話行為的歷史、業(yè)務(wù)的點播包月訂購歷史、月ARPU值等;而對客戶自身的數(shù)據(jù),如年齡、收入、家庭成員、生日、經(jīng)常參加的活動、興趣愛好、喜歡何種媒體等信息知之甚少。原因呢,一個是用戶不愿意向公司公開太多信息,一個是這些信息獲取成本也很高。
139社區(qū)提供了一個很好的收集平臺。中國移動的用戶,他在139社區(qū)上交友的時候,為了獲取他人的信任或者是展現(xiàn)自己,只要139社區(qū)能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和歸屬感,用戶必然不斷的完善其在社區(qū)上的各種個人信息。
由此我們可以預(yù)測用戶的需求增長(比如學(xué)生畢業(yè)找了工作,其支付能力必然大大提高),可以根據(jù)用戶的偏好提供套餐推薦和促銷優(yōu)惠(比如對喜歡讀書的那類用戶,套餐提供熱門讀物的手機訂閱,或贈送熱門圖書以提升顧客滿意度)等。另外,基于社區(qū)這樣一個平臺,來了解未來用戶的期望和偏好,推動研發(fā)部門開發(fā)面向未來競爭的產(chǎn)品和服務(wù)。
有句話說得好:功能營銷時代已經(jīng)過去了,我們必須視自己為顧客的滿足者,整個過程以顧客為中心。
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