客戶消費傾向分析【客戶關系管理技巧】

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    顧客消費傾向分析

    消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。

    理性消費時代——重視品質性能及價格---好、壞為判斷

    感性消費時代——重視品牌設計及使用性---喜歡、不喜歡為判斷

    感動消費時代——重視滿足感及喜悅---滿意、不滿意為判斷

    顧客期望商家能予以購物之外的價值享受：

    速度：不排隊、送貨快

    時間：全天候隨時恭候

    態(tài)度：受關注、受尊重

    解決：遇難處及時化解

    商家應在交易過程中購物之外的價值享受：

    節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需

    確保：以客需求為作息

    禮儀：熱情而無微不至

    及時：解決困難當己任

    顧客心理分析

    顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。

    顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅使自己采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以高度重視。

    一、求實心理?

    這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用，名副其實、拒絕偽劣、假冒。

    二、求新心理?

    這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視“時髦“和“奇特“，好趕“潮流“。在經(jīng)濟條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當推銷員向他們介紹古戲裝時，他們非常高興，當即購買了兩套，并說明要回國后舉行生日宴會時穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。新穎別致不類同，使人耳目一新。

    三、求美心理?

    愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經(jīng)濟發(fā)達的國家的顧客中較為普遍。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。賞心悅目、美的感受。

[1] [2] [3] 下一頁 客戶關系管理技巧,為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產(chǎn)品的評價轉換到服務的質量上。

    四、求名心理?

    這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己“。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中，由于名牌效應的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質量，更是一個社會地位的體現(xiàn)。因此，這也是為什么越來越多的“追牌族“涌現(xiàn)的原因。華貴、高雅、顯出聲望和地位。

    五、求利心理?

    這是一種“少花錢多辦事“的心理動機。其核心是“廉價“。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當推銷員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而節(jié)約成習慣的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價，要求商家?guī)в懈劫浧?。有的為了一些價錢爭論不休，致使想買的東西買不成。

    六、求便心理

    這種心理的顧客，往往由于工作時間緊迫，生活節(jié)奏快，或是急性子怕麻煩，不喜歡有太多煩瑣的手續(xù)。方便快捷的服務總是能夠吸引到這些人，比如現(xiàn)在的網(wǎng)上購物，足不出戶就可以逛遍名店。

    七、偏好心理?

    這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。有特點、有個性。

    八、自尊心理?

    有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜“的商店。

    九、仿效心理?

    這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或“勝過他人“，他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。

    十、隱秘性心理?

    有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動“。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時，也有類似情況。

    十一、疑慮心理?(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)

    這是一種思前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當“、“吃虧“。

上一頁 [1] [2] [3] 下一頁 客戶關系管理技巧,為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產(chǎn)品的評價轉換到服務的質量上。他們在購買物品的過程中，對商品質量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。因此反復向推銷員詢問，仔細地檢查商品，并非常關心售后服務工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。

    十二、安全心理?

    有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學反應，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。在推銷員解說后，才能放心地購買。

    青年顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感。

    中年顧客消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)。接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”

    老年顧客消費心理：購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量。

    以上一些數(shù)據(jù)，各位讀者細心觀察，認真分析，并針對其特點，恰當對待。雖然感到還不是很全面，但還是有些參考價值。作者：殷祥—服務營銷專家。

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