餐廳創(chuàng)新服務(wù)用心創(chuàng)造管理美

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? ? ?通州市北山飯店是一家園林式飯店，三面環(huán)水的環(huán)境優(yōu)勢不僅使客人舒心愜意，而且彰顯了通州豐厚的文化底蘊(yùn)。近年來，餐廳審時度勢，特別是其客房部的管理創(chuàng)新與超值服務(wù)，受到了社會的廣泛好評，成了業(yè)界的關(guān)心焦點(diǎn)，他們的具體做法如下幾點(diǎn)：

? ? 不少高星級餐廳，看到國際上流行的行政樓層，能夠賣出比一般樓層高出30%的房價，經(jīng)營管理者一般都會心意涌動，想著、爭取著能在餐廳內(nèi)有幾層行政樓層，一是為了提高餐廳的等級和檔次，二是為了期望有一塊新的利潤增長點(diǎn)。所以在有機(jī)會進(jìn)行客房、樓面的裝修改造時，都會忍不住辟出兩層樓面，創(chuàng)造行政樓層的面積，做成了行政酒廊。但是，只完成形式改造的餐廳，往往在增加了行政樓層以后，把這些樓層的房價，比原來普通的樓層上浮了30%左右，但這此樓層的使用率卻不盡人意，并沒有受到賓客的歡迎。顧客產(chǎn)生不了多投資30%的意愿，沒有入住這些行政樓層的沖動。在使用率不理想的前提下，如果考慮更新改造費(fèi)用的回報率，會使得經(jīng)營管理者想起來就不寒而粟。為什么事與愿違呢？

　　一個高星級餐廳行政樓層的經(jīng)營，其關(guān)鍵，并不在于有否單獨(dú)的行政酒廊，而是能否為顧客提供他們需要做的增值服務(wù)。所謂增值服務(wù)臺的內(nèi)容很多：為顧客提供的貼身管家服務(wù)，為顧客提供的免費(fèi)燙衣服務(wù)，為顧客提供的免費(fèi)的休閑食品，為顧客提供一系列的與之行程配套的商務(wù)服務(wù)。這些服務(wù)就是一種“一對一的服務(wù)”。這是顧客愿意多花費(fèi)比一般客房的房價后的基本期望。所謂“一對一的服務(wù)”，是為顧客提供的專業(yè)化、私人化的一站式服務(wù)，這是一個系統(tǒng)服務(wù)，這個系統(tǒng)即餐廳的前廳、客房、餐飲為一體的服務(wù)。入住行政樓層的顧客將得到一位指定的“貼身管家”的照應(yīng)。這套系統(tǒng)服務(wù)包括：機(jī)場接送、搬卸行李、入住和退房手續(xù)的辦理、客房就餐服務(wù)、洗衣服、叫早服務(wù)、訂一票、安排會議服務(wù)、秘書服務(wù)等。設(shè)想一下，要能夠提供這種一對一的系統(tǒng)的服務(wù)，餐廳需要一批訓(xùn)練有素的貼身管家服務(wù)員，餐廳還需要有一套能夠提供如此服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)。

　　作為顧客來說，入住行政樓層有兩個目的：一是身份的象征，二是想擁有一個異地的“第三生活空間”。基于顧客消費(fèi)者的這兩個目的，作為開辟行政樓層業(yè)務(wù)的餐廳就需要認(rèn)真地考慮以下幾點(diǎn)：

　　1、貴餐廳是否有足夠的聲譽(yù)度能夠吸引有身份顧客的入??？

　　2、貴餐廳是否一批訓(xùn)練有素的員工能免為顧客提供“一對一”貼身管家服務(wù)？

　　3、貴餐廳是否有能力提供整套“一對”貼身服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)？

　　客觀地來評判，入住率低下的餐廳行政樓層，往往就其餐廳本身的品牌和聲譽(yù)度就有符合開辟行政樓層的條件：另外，這些餐廳沒有一批能夠提供：“一對一”貼身管家服務(wù)的訓(xùn)練有素的服務(wù)員；再者，這些餐廳也沒有一套成系列的行政樓層的運(yùn)作程序。當(dāng)幾個基本條件都不具備的情況下，要能夠把行政樓層的概念經(jīng)營成功，可能性不大，入住率低下將成為現(xiàn)實(shí)。由于沒有足夠的入住率，這些餐廳行政樓層所提供的免費(fèi)早餐的質(zhì)量，往往還達(dá)不到餐廳在咖啡廳提供自助早餐的質(zhì)量，顧客的投訴在所難免。目標(biāo)客戶群在顧客，要將入住行政樓層作為異地“第三生活空間”的目的，一般無法達(dá)到。

　　這樣的困惑，對于將一般樓層改造成行政樓層的餐廳都會面對。硬件的改造，只要有資金的保證，都能完成，但這只是形式上的完成。如何在內(nèi)容上——軟件服務(wù)的內(nèi)容上給予顧客新的增值，這是餐廳經(jīng)營管理者需要解決的困惑，這一關(guān)鍵的問題解決了，餐廳才能達(dá)到新的利潤增長的目的。下面是對于餐廳解決行政樓層經(jīng)營困惑幾點(diǎn)建議：

　　1、對于沒有一定品牌和聲譽(yù)度的餐廳，沒有條件提供“貼身管家”服務(wù)的餐廳，以不搞行政樓層為好。

　　2、有一定品牌和聲譽(yù)度的必須先建立一套行政樓層的運(yùn)作系統(tǒng)和培訓(xùn)一批能免提供“一對一”貼身管家服務(wù)的服務(wù)員，再推出能讓顧客感受到異地“第三生活空間”的行政層的產(chǎn)品。

健全機(jī)制，完善制度

北山飯店建店20多年，多項(xiàng)管理制度變化不大。近年來根據(jù)形勢發(fā)展的需要，餐廳客房部又一次重新修訂了《崗位職責(zé)》，規(guī)范了《服務(wù)程序》、《清掃客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)》，《常用禮貌用語》、《IC卡管理制度》，《杜絕布草二次污染制度》，《布草報廢制度》，《遺留物品管理制度》，《設(shè)備設(shè)施身份卡》等；建立了維修檔案，客人投訴檔案，員工簽到簽離記錄，工作流程記錄，增加了寬帶上網(wǎng)中的注意事項(xiàng)等。做到各崗位職責(zé)明確，人人滿負(fù)荷，事事有人管，件件有標(biāo)準(zhǔn)，個個干勁足。實(shí)行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層負(fù)責(zé)制，班組每天有考核；每周部門召開領(lǐng)班“照鏡子”會議，每月部門質(zhì)量全面檢查，部門實(shí)行走動管理、表單管理并結(jié)合班組量化管理、制度管理進(jìn)行考核點(diǎn)評，記錄備案，獎懲分明。得獎?wù)唛_心，受罰者心服。

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長效培訓(xùn)，提高素質(zhì)

1、 實(shí)操培訓(xùn)

培訓(xùn)一項(xiàng)常抓不懈的工作。餐廳人力資源部及各部門都十分重視。,客房部更是如此?？头坎扛靼嘟M根據(jù)各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)利用每天晨會進(jìn)行案例點(diǎn)評培訓(xùn)。從提高實(shí)際操作能力入手，如對***、VOD點(diǎn)播、電水壺、IC卡、淋浴、電腦、設(shè)施等進(jìn)行基本操作、保養(yǎng)的培訓(xùn)。短時間培訓(xùn)，三分鐘評估（一分鐘目標(biāo)，一分鐘獎勵，一分鐘處罰）效果很好。

2、理論培訓(xùn)

部門及班組培訓(xùn)一般是重視實(shí)操培訓(xùn)，而北山飯店客房部在抓好實(shí)時培訓(xùn)的同時，也不忘抓好員工的理論培訓(xùn)。他們定期召開質(zhì)量分析會，從員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌，服務(wù)規(guī)范，設(shè)施完好率，衛(wèi)生質(zhì)量，安全隱患等方面進(jìn)行理論培訓(xùn)，結(jié)合案例提升服務(wù)水準(zhǔn)。選擇“微笑、問候”服務(wù)的培訓(xùn)，作為提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，把規(guī)范化與靈活性相結(jié)合，使個性化服務(wù)更體現(xiàn)真情，把服務(wù)內(nèi)涵提升到更高層次。

3、差異培訓(xùn)

員工是企業(yè)的財富，在使用的同時也要不斷對他們進(jìn)行培訓(xùn)。北山飯店根據(jù)員工的基礎(chǔ)水平、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、年齡層次、工種等對員工加強(qiáng)針對性的差異培訓(xùn)，比如電腦操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能技巧，理論與實(shí)踐交叉培訓(xùn)，崗位交叉培訓(xùn)等。尤其是對年輕員工、外地員工還從思想、工作、生活上進(jìn)行多方面的關(guān)注。通過對工作能力等方面的培訓(xùn)與考核，增強(qiáng)了員工的凝聚力，提高了員工的整體素質(zhì)。

4、倒置培訓(xùn)

培訓(xùn)的形式有多種，而北山飯店還有一種倒置培訓(xùn)法。是為杜絕招工時的盲目性與隨意性，根據(jù)崗位需求、個人特長、年齡層次、采取分接待型、勞動型、技術(shù)型，從她們的情緒、興趣、理想等方面入手，打破常規(guī)，先學(xué)接待規(guī)范、值臺要求，再了解清掃程序等。根據(jù)崗位工種結(jié)合每人的特點(diǎn)、個性、情感跟蹤循序漸進(jìn)管理。管理人員從正面、側(cè)面了解、觀察、考核，合適的人安排到合適的崗位，只要管理人員用心管、員工用心體會營造良好的工作氛圍。恰當(dāng)確定工資待遇，就能收效明顯。工作能力、忍耐力、團(tuán)結(jié)合作力及企業(yè)的凝聚力都有明顯提升，員工也實(shí)現(xiàn)了自身價值。

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