餐廳未來發(fā)展方向“十化”

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王大悟：餐廳“十化”

結合國內外餐廳發(fā)展動態(tài)來看，中國星級餐廳的未來發(fā)展方向具體可以歸納為十個“化”。即網絡化、主題化、親情化、家居化、人性化、時尚化、經濟化、簡約化、精細化、綠色化。

(一) 網絡化

在星級標準的展望中我們強調網絡的作用，星級餐廳的發(fā)展更要緊隨網絡的發(fā)展，網絡化是星級餐廳經營管理的核心要素之一。餐廳的網絡化表現(xiàn)為四個方面：

第一是餐廳招徠客源。隨著網絡的普及，越來越多的旅游者通過網絡來預訂餐廳，現(xiàn)在我國最火的攜程，它占了我國餐廳網絡預訂的半壁江山，也體現(xiàn)了網絡的強大力量。每年，通過攜程預訂的餐廳人數達到數百萬。全球四大客房預訂系統(tǒng)，即環(huán)球（World Span）、佩劍（Sabra）、阿波羅—伽利略（Apoll-Galileo）和阿美達斯（Amadeus），眾多的國際餐廳集團都與之聯(lián)網，招徠客源。

第二是餐廳管理。網絡分為局域網、寬域網等，餐廳加入全球預訂系統(tǒng)是為餐廳招徠了生意，那么餐廳的內部局域網則方便了餐廳的管理。餐廳的內部網絡可以幫助餐廳的管理人員全盤掌握餐廳的經營、管理情況。餐廳每天的收入、餐廳的日常支出都能在餐廳的管理網絡中得到及時體現(xiàn)，這樣一來管理者能在第一時間了解餐廳的全局，并且根據情況作出調整，以保證餐廳的運營良好，利益得到保障。

第三，集團跨地區(qū)經營的布局網及集團餐廳間的網絡信息資料聯(lián)網。如此一來，集團下的各成員餐廳可以實現(xiàn)資源共享、客源互輸、經驗共用。通過連網，各餐廳可在第一時間了解總部的最新動態(tài)信息及指示，從而及時作出反應和相應的調整。而餐廳成員亦可通過集團內部網絡相互交流，相互學習，從而不斷地取得進步。

第四，顧客資料庫（Customer Data Warehouse）。它不但包含了客史檔案，而且有豐富的服務資料和信息。最值得稱道的是萬豪的顧客資料庫，它里面有來自全球一百多個國家、上百萬客戶的相關資料。既有客人的喜好、也有客人的國籍、職業(yè)、年齡等相關信息，使得客人在下塌任何一家萬豪餐廳時都能獲得為其量身定制的個性化服務。

網絡化的全面實施和推廣是餐廳適應人類在新世紀里科學技術進步的全球性舉措，因而它也是星級餐廳必須放在戰(zhàn)略高度考慮的頭等大事。

(二) 主題化

我國的主題型餐廳大都是由星級餐廳轉變而來，而成功經營的主題餐廳也掛上了星級，這說明主題鮮明的餐廳是未來星級餐廳發(fā)展的一大趨勢。（詳見王大悟新著《中國餐廳評論》第九章，中國旅游出版社，2006，11）

(三) 親情化

要給客人以親近感，那么對服務語言就不應設置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語言，全都應該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓的老框框，對飯店的服務語言進行重新思考。不是自己認為什么語言能說，什么語言不能說；而是要站在客人的立場上考慮——什么話使客人滿意、高興，就說什么話。有的飯店在客人到來時，不再使用“歡迎光臨”的套語，而改為笑盈盈地迎上去說：“您到家啦！先坐下歇歇！”當客人離店時，又深情地道一聲：“千萬要?；丶易∽】纯?，要關心我們哦！”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

物質用品同樣也可以向客人傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺上放了各國的小國旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個客人帶著他的英國、法國、意大利和俄羅斯朋友來吃飯，服務員會主動問清客人的國籍，等他們就坐，4面紙質的國旗已經擺上了桌面?？腿送ǔ６紩Τ雎晛怼x開自己國家好長時間了，突然看到國旗，當然很開心。

筆者下榻無數餐廳，雖常接受VIP的待遇，但感覺很雷同，也程式化。最常見的例行模式是一封官方語言的歡迎函、一張總經理名片、一束鮮花、一盤水果。這些固然不錯，但由于店店如此，親情味就不濃了。

(四) 家居化

回首一、二十年前，星級飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領導干部家的條件要高出好多，若能進星級飯店消費，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。筆者在沿海地區(qū)多次接觸到當地中等工薪收入的平民，都自豪地稱家庭裝潢的水平已至少達到三星級水平。面對這種形勢，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時候了——如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國內家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個最簡單的對比，現(xiàn)在中檔飯店的標準間已十分落伍。墻如何裝飾？用涂料還是墻紙？色彩對比如何？房間是什么格調（甚至是“情調”），是簡潔明快還是雍容華貴？是經典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然？用什么家具？燈光如何照明？直接燈光與間接燈光如何編排？衛(wèi)生間如何布局和擺設？如此等等，只要選擇一個精心布置的家居來比一比，差距是很明顯現(xiàn)的。不少餐廳的標準間（甚至套間）在溫馨、柔和、活潑和典雅四項中，一項都沾不上邊。“以人為本”的設計應滿足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設計就要適度張揚個性，運用多種形式和手段創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨具藝術魅力和技術強度的客房新作品。

(五) 人性化

人性化，亦即“以人為本”。人性化與個性化是不同的。個性化是針對不同客人不同需求提供的特殊的、個別的、專門的服務，而人性化則具有普適性，即是面對所有客人的。在人們生活水準普遍提高的情況下，餐廳的人性化就成為一個凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢，并應納入規(guī)范化的內容著手研究。

人性化與家居化是緊密相關的，但正由于餐廳終究不是真正的“家”，它是流動的家，輪流的家，不是一個人的家，是要收費的家，所以，餐廳要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術層面和服務層面進行必要的提升和創(chuàng)新，使餐廳更能貼近和融合家居式的人性化。

譬如，餐廳客房大多有一個電子門卡的插電總掣，這在家庭是沒有的，也是不需要的，但在餐廳就產生了門卡取出而插座均沒電的問題。當今，手機、電腦和數碼相機白天在客房內充電的情況十分普遍，如果客人出門前插上充電，出門拔出門卡，結果回來根本沒充上電，這就耽誤了客人。所以餐廳客房就應該至少有一個不間斷電源，而且應該標明。

又如在一個家居中，家人對每個開關對應哪個燈都是熟悉的，但餐廳就不同，客人毫無了解，就會瞎開，既不方便，又浪費能源。江西贛州賓館客房內每個按壓開關板上都用很大的黑字注明其對應的燈，即使老花眼、近視眼也一目了然，這就大大方便了客人。

人性化，絕非復雜化，而是通過關注細節(jié)刪繁就簡。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使餐廳的硬件更具有好客性，使沒有生命的物質設施變得有人情味。做到人性化并不難，關鍵在于一顆“顧客心”，時時用心去關注顧客的生活和活動細節(jié)，就能不斷產生新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意都是很簡便的，甚至是節(jié)約成本的。

對內部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對員工生活和職業(yè)生涯的指導，都是“以人為本”。說個不起眼的小例子，浙江杭州文華大餐廳在節(jié)能措施中提議員工若上下樓層不多、盡量走樓梯而不乘電梯。措施不是強制性、懲罰性的，反而更能博得員工們的理解，并轉化成自覺行動。餐廳在員工電梯口貼出的一首打油詩就挺有意思的：

一層兩層常跑跑，三層四層也不高，少乘電梯多運動，健身節(jié)能又環(huán)保。