如何成為優(yōu)秀的飯店值班經(jīng)理

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         很熟悉的一個題目，那是半個多月前一位友人問了我同樣的題目該如何作文。記得當(dāng)時一笑言之：老板要的那是什么長篇大論?不過“態(tài)度”二字罷了。沒想到今天執(zhí)筆的竟是自己，生活還真是挺有戲劇性的。很久沒動筆了，筆尖也都銹跡斑斑了。由于閱歷有限，感悟膚淺，隨便聊聊自己的一點看法。

又回到“態(tài)度”二字，有句話說的很好。把一件事做好，態(tài)度很重要，能力不一定要高，但態(tài)度一定要好。因為能力可以在工作中逐步提高，而態(tài)度卻決定著自己的能力能否提高。

把一件事情做到優(yōu)秀，需要的不僅僅是態(tài)度。做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理也一樣。除了態(tài)度，還需要全面的知識、嫻熟的技能和良好的習(xí)慣。

       首先說態(tài)度，對任何工作敬業(yè)的態(tài)度。我覺得最起碼要對自己的工作肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。來咋們虹橋機場店沒有多久，和大家一起工作的時間也不長。就在昨天，2月13日分組打掃兩個房間時出現(xiàn)了一些我今天可以拿來當(dāng)題材的情況。當(dāng)時我給幾位組員進行了分工：A做衛(wèi)生間、B負(fù)責(zé)大門衣柜、C打掃地板……開始一切井然有序，可做著做著，B跑去幫A抹浴室玻璃、A跑來拖地板。我心里想，好樣的啊，這么快就做好了，還不忘幫同事一起分擔(dān)，我們需要的不正是這樣的團隊嗎?大約一個小時，另外一組的打掃完收工回去了，我想咋們組的應(yīng)該也干的差不多了吧。還有人提醒了我：“鐘經(jīng)理，他們都回去了，我們可以走了嗎?”“好的，我檢查一遍合格就可以回去了。”我說，“空調(diào)上邊擦過了嗎?”“擦過了。”“衛(wèi)生間做好了吧?”“做好了。”對答如流。“很好，”我走到衛(wèi)生間門口，發(fā)現(xiàn)玻璃門下斗大幾個白色的字，也許是玻璃擦得太亮了，襯托得幾個字特別明顯。我在想為什么不抹掉呢?難道是這幾個字是用特殊的顏料寫上去的，要用特別的清潔劑才能抹掉嗎?為了證實下自己的想法，我用手去試了一下，白水泥!一抹就去，我特意沒把它擦完。我對A說，你過來，大家都過來，(我有這么一個習(xí)慣，喜歡把問題隨時隨地拿出來做教育)。“這里擦過了嗎?”我指著幾個字，A拿抹布把字擦了。“哦，下面還沒弄干凈啊，剛剛這不是我做的，是B在做的。”我又問“還有什么問題嗎?”因為我在查看時發(fā)現(xiàn)面盆的水龍頭后面有些灰塵。“沒有了，其他都做好了。”“過來，看我的手指，”我用手指在水龍頭上劃了一下，給A看。“合格了嗎?”A沒話說了，拿起抹布再擦了一遍。我和大家說：既然我接了這件工作，我就要把它做好。你們也一樣，我給大家安排了工作有什么困難，有那里覺得不合理的，可以提出來，我給你們想辦法，但不要不把工作當(dāng)回事，認(rèn)真扛起你肩上的責(zé)任。那天回去是晚了點，因為我們返工了?；厝サ臅r候看到另外一小組的房間沒有自己組的好。A覺得委屈了，“鐘經(jīng)理你看他們的房間。”我記得當(dāng)時是這么說的：“不管別人做得如何，首先把自己的做好”。后來回去仔細(xì)想想，那句話也有錯了。我們既然是一個團隊，在對待工作的態(tài)度上，就不應(yīng)該分什么別人、自己，一小組、二小組，這部門、那部門的。不能只管自己做好就可以了，自己做好了，還要帶領(lǐng)大家一起做好。

這就是態(tài)度，我想不管什么事，都要肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。不要把問題拋給別人。做到誰主管，誰負(fù)責(zé);誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé);誰接手，誰負(fù)責(zé)。做為一個值班經(jīng)理，上面有店總、店助，下面有主管、領(lǐng)班，自己的部門出了問題，都要自己攬下責(zé)任。至于攬下后問題歸咎到誰，那要具體分析：是自己沒培訓(xùn)到位，是分工不明確，還是主管、領(lǐng)班的個人問題，亦或是某些不可抗拒的因素，那另當(dāng)別論。

另外，在這個職位上，要把自己能解決的事情自己處理掉，自己沒有這個權(quán)限的，盡快找能解決的人來處理。這也是一個態(tài)度的問題。

第二點要說的是要擁有充足的專業(yè)知識，這里指飯店業(yè)的：前廳、客房、餐廳、銷售、財務(wù)、工程、保安等等各方面的知識。

      也許大家會問，一個值班經(jīng)理，一個經(jīng)濟型飯店的值班經(jīng)理，犯得著花那么多時間和精力去學(xué)習(xí)這么多的東西嗎?每天接觸的無非也就是前臺的一些check-in、check-out、夜審、頂多就是抽查幾間客房、看看早餐、分管的一兩個部門也只是個協(xié)助、半個后勤部長而已。如果把這些都做好了，做精了。沒錯，也可以做一個合格的值班經(jīng)理。但永遠(yuǎn)做不到優(yōu)秀。如果做到了優(yōu)秀，那么就不是把眼光停留在值班經(jīng)理這個層次了。不是嗎?有誰會說他只要把手頭這份工作做合格就可以了?只要停留在眼前的現(xiàn)狀就可以滿足了?這個世上有不愿意做將軍的小兵?沒有!為什么那么多的小兵做了一輩子還是小兵?不是因為他們都不想做將軍，而是因為他們沒有把小兵的工作做優(yōu)秀。

值班經(jīng)理，如果做得好，那么這個崗位其實是很輕松的。但這個輕松有個前提，那就是把手下的員工都帶好了。試想，如果大家的業(yè)務(wù)都熟練了，服務(wù)都讓顧客滿意了，那么還有有那么多瑣屑的事去應(yīng)付嗎?還會有那么多本可以避免的投訴去處理嗎?這個也需要自己擁有充足的知識，這樣才能更好地傳授給員工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

我們格林豪泰有這么一句企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)別人就是輔助別人。我們要帶領(lǐng)好手下的員工，就要不時地輔助他們，經(jīng)常地對他們進行隨時隨地的教育。

此外，除了充足的專業(yè)知識，也要熟悉飯店周邊的情況以及公司的一些重要信息，多了解一些額外的知識。這些額外的知識將對日常的工作帶來很大的幫助。

第三點，一個優(yōu)秀的值班經(jīng)理需要有純熟的工作技能。這里包括一些思維能力、組織能力、績效管理和個人的工作魅力。

        這當(dāng)中有很多東西是來自于工作歷練。我想這可能也是為什么做我們飯店這個行業(yè)為什么這么看重工作經(jīng)驗的緣故吧。處在我們這個職位，我們的工作重心其實和高星級的AM是一樣的，那就是處理一些顧客的投訴。當(dāng)然由于人員的壓縮，我們還兼管一些其他的工作，我想這應(yīng)該也是企業(yè)逼我們成才的一種方式。我們的工作重心是要放在對客投訴上的。我記得自己第一次處理的一件投訴是在07年11月10日，當(dāng)時還不是值班經(jīng)理，只是作為管理培訓(xùn)生在大柏樹店工作學(xué)習(xí)。那時候也是剛接觸飯店業(yè)，07年7月畢業(yè)后，9月10日加入我們格林豪泰，前期是在客房部學(xué)習(xí)，對前廳的顧客投訴處理也只是一個多星期來斷斷續(xù)續(xù)的耳濡目染。整個事件是這樣子的：前一天晚上，一位鉑金卡貴賓劉女士醉酒來辦理入住兩天，要求住一間豪華大床房。但是由于前臺的失誤操作把客人安排到了(426)一間普通大床房。第二天客人醒來后發(fā)現(xiàn)住的不是自己要求的房型，便來到前廳投訴，當(dāng)班值班經(jīng)理深表歉意后，為其更換了同一樓層的一間豪華大床房(408)。當(dāng)時已經(jīng)是中午12點多，我與DM為其搬了行李。不巧的是，更換的408房電視機出了問題，接收不到頻道，開始工程人員一時查不出原因，但向客人表示可以很快修好。客人火氣起來，再次來到前廳投訴，更鬧著要減免前一天的房費，如果不答應(yīng)她的要求，就要到總部投訴去，而且還拒絕了DM的再次換房的建議。

      當(dāng)天剛好是周末，總經(jīng)理不在。當(dāng)時可真把我給難住了，問題確實在我們身上，而且又恰巧兩件事粘到了一起。但是免房費這個對公司的損失也未免太大了，并且DM說了這個事情他也不能做主。其實事情都挺好辦的，只要換個房間這么簡單，但是客人死活不肯。DM更是急壞了，又是送花(剛好當(dāng)天有幾盆用過的團隊鮮花)，又是送早餐券，又是賠不是。能送的也送得差不多了，該說的道歉也都記不得多少遍了，可客人就是聽不進，也不吃咋們這套，更可氣的是磨了40多分鐘，工程人員還是沒有把電視機修好。我對DM說，讓我試試看吧!其實當(dāng)時除了心急，心里也有點妥協(xié)了，只要不投訴不把事情鬧大，就免她一天房費吧。棄車保帥，再說人家也是咋們的老顧客了。我讓工程人員把隔壁房間的電視給客人換上后，私下給總經(jīng)理打了電話，告訴其事件的情況并在征得同意的前提下給客人免了一天的房費。事情總算解決了，但在事后和同事聊起這件事，熟悉那位劉女士的人都笑我們傻。原來這劉女士確是我們的?？停瑥钠湛ㄒ恢弊〉姐K金卡，以前在中山店也常常鬧投訴門事件。認(rèn)識她的人都知道她愛聽別人的夸獎，只要多說幾句贊美她漂亮、衣服時尚、發(fā)型前衛(wèi)的其實是很容易接觸的。后來再想想自己做得確實不到位。在處理一些投訴當(dāng)中，一定的歉意表達是必要的，但是也不能一味地困在其中，而忽視了一些道歉以外的方式。當(dāng)然，如果不是有一定經(jīng)驗，不會察言觀色、隨機應(yīng)變的話，那也很難跳出一些固定的思維模式。

        提到方法技巧，想起以前看到的一個小故事。其實我們要把事情做好，做優(yōu)秀，最直接的反映是體現(xiàn)在顧客身上的。那就是要讓顧客感到滿意，不，是“滿溢”。滿意頂多算是個好，要做到“滿溢”才是優(yōu)秀。故事講的是一家三口(一對年輕的夫婦帶著小孩)到餐廳吃飯的事。故事的內(nèi)容和結(jié)局我們先拋開不管，我們來做個分析。那么對于客人來說，來餐廳要吃的首先是飯，而不是服務(wù)員的微笑、服務(wù)態(tài)度。那么是不是有了衛(wèi)生、美味的飯菜客人就會滿溢了呢?服務(wù)員甜蜜的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度會讓客人胃口大開。那么是不是有了良好的服務(wù)客人就會滿溢了呢?如果這時候服務(wù)員再送小朋友一個漂亮的氣球，那效果會是怎么樣呢?一個氣球的成本其實才幾毛錢，可是也許就是因為這額外的幾毛錢，這家三口下次還會光臨餐廳，會把對這里的滿意告訴他們的親朋好友，達到“滿溢”。滿了就溢出來，溢到那里?告訴了左鄰右舍，告訴了親朋友好。這才是我們指的優(yōu)秀。

      最后我要說的是要有一些良好的習(xí)慣。不論在生活上、工作上、還是情感上。我們都要有一些好的習(xí)慣，要有一些自己的做事原則：如日事日清、凡事找方法不是找接口、誠實守信、有危機意識、看到同事客人主動問好、贊美別人、捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、懂得感恩、常給自己一些計劃、多做總結(jié)……等等。我們要把一些好的習(xí)慣沉淀成為自己的性格，這些性格最后也將成為主宰自己成功的命運。

每天用這幾條鞭笞自己，激勵自己，每天進步一點點，持之以恒走下去。最后，將不僅僅是一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。