飯店依賴團(tuán)購還能走多遠(yuǎn)？

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        “今天，你團(tuán)了嗎？”已成為2011年最流行的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚用語。自2010年3月國內(nèi)首家團(tuán)購網(wǎng)站--美團(tuán)網(wǎng)上線以來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購引爆了國內(nèi)消費(fèi)市場，同時(shí)席卷國內(nèi)旅游飯店市場。同年8月，驢媽媽旅游網(wǎng)推出第一款“浙江平湖圣雷克大飯店（五星北樓）”飯店團(tuán)購產(chǎn)品，吸引322位顧客購買。之后，芒果網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站以及拉手網(wǎng)、24卷、窩窩網(wǎng)和糯米網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站陸續(xù)推出飯店團(tuán)購產(chǎn)品服務(wù)，現(xiàn)已經(jīng)形成“百團(tuán)大戰(zhàn)”的競爭局面。巨大的現(xiàn)實(shí)和潛在顧客群體，吸引國內(nèi)眾多投資者涌入網(wǎng)絡(luò)飯店團(tuán)購行業(yè)。飯店團(tuán)購產(chǎn)品正風(fēng)靡全國，并保持著強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭。然而，作為一種新型的飯店?duì)I銷模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購事業(yè)尚不成熟，還需經(jīng)歷長期的市場挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。
　

　一、飯店團(tuán)購特征分析
　?。ㄒ唬﹥r(jià)格實(shí)惠
　　在北京，398元可以購買北京國際飯店（五星）一份原價(jià)2990元的商務(wù)層標(biāo)準(zhǔn)間客房，而當(dāng)?shù)匚逍羌?jí)飯店的平均房價(jià)在800元以上；在上海，198元可以購買上海星程南浦瑞峰飯店（四星）一份原價(jià)1288元的尊貴房客房，而當(dāng)?shù)厮男羌?jí)飯店的平均房價(jià)在500元以上。顯然，團(tuán)購網(wǎng)站標(biāo)示的飯店產(chǎn)品價(jià)格十分誘人，有些團(tuán)購產(chǎn)品折扣低于1折。如此低廉的價(jià)格，招徠了成百上千的消費(fèi)者。一般來說，產(chǎn)品的價(jià)格水平是其市場需求量的調(diào)控指標(biāo)。也就是說，通常情況下價(jià)格越便宜，購買該產(chǎn)品的消費(fèi)者就越多。價(jià)格實(shí)惠是飯店團(tuán)購產(chǎn)品席卷全國的根本原因所在。
　

?。ǘr(shí)間限定
　　只要登陸飯店團(tuán)購網(wǎng)站，就會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)購產(chǎn)品都有限定的購買和使用時(shí)間，通常購買時(shí)間為2-20天，消費(fèi)時(shí)間為1-2個(gè)月。然而，隨著團(tuán)購市場的劇烈競爭，出現(xiàn)了層出不窮的團(tuán)購新花樣。例如，好易訂飯店直銷平臺(tái)、去哪兒網(wǎng)、淘寶網(wǎng)和快團(tuán)都有推出1-50元不等的秒殺飯店產(chǎn)品，其秒殺價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于團(tuán)購價(jià)。以及糯米團(tuán)推出的實(shí)時(shí)團(tuán)購等。無疑，都是刺激消費(fèi)者眼球的新玩法。但是，秒殺活動(dòng)是要求顧客在團(tuán)購網(wǎng)站規(guī)定的具體時(shí)間（某時(shí)某分某秒），一秒鐘完成購買行為，并在購買后的某一段短期時(shí)間內(nèi)消費(fèi)。
　

?。ㄈ?shù)量底線
　　團(tuán)購，顧名思義就是組成團(tuán)隊(duì)去購物，借助參與人數(shù)的力量，增強(qiáng)與商家討價(jià)還價(jià)的能力。因而，許多飯店會(huì)限定團(tuán)購產(chǎn)品的最低團(tuán)購人數(shù)，以確保達(dá)到薄利多銷的效果。倘若購買團(tuán)購產(chǎn)品人數(shù)達(dá)不到最低人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，那么此次組團(tuán)交易行動(dòng)失效。與此同時(shí)，由于某些飯店團(tuán)購產(chǎn)品的價(jià)格遠(yuǎn)不及成本，飯店也會(huì)適當(dāng)限制提供團(tuán)購產(chǎn)品數(shù)量。
　

?。ㄋ模┙灰妆憷?br /> 　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購飯店產(chǎn)品是一股新的潮流和時(shí)尚，只需要幾分鐘的時(shí)間就可以完成交易。首先成為團(tuán)購網(wǎng)站合法會(huì)員，然后挑選心儀的團(tuán)購產(chǎn)品，接著通過在線達(dá)成協(xié)議并生成訂單，最后使用銀行卡網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，等待快遞公司送貨上門，便完成了此次網(wǎng)上交易活動(dòng)。如此簡便的交易流程，足不出戶就能購買飯店產(chǎn)品。這樣打破傳統(tǒng)的交易模式，大大縮短了交易時(shí)間，受到當(dāng)今社會(huì)的白領(lǐng)階層、大學(xué)生、年輕人群的追捧。
　

　二、飯店團(tuán)購市場存在問題
　?。ㄒ唬╋埖陥F(tuán)購網(wǎng)站不規(guī)范
　　仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)飯店團(tuán)購網(wǎng)站五花八門。不論是在線旅游網(wǎng)站還是電子商務(wù)網(wǎng)站，都處于無監(jiān)管狀態(tài)，網(wǎng)站資質(zhì)參差不齊。吹噓夸大團(tuán)購量，虛構(gòu)團(tuán)購飯店產(chǎn)品。更有一些團(tuán)購網(wǎng)站毫無售后服務(wù)可言。其主要原因是：（1）進(jìn)出容易，投入成本低，只需要一個(gè)網(wǎng)站和幾名工作人員。為此難免會(huì)存在以次充好的團(tuán)購網(wǎng)站，擾亂飯店團(tuán)購市場。（2）相比出售傳統(tǒng)飯店產(chǎn)品條件更加寬松，缺乏法律法規(guī)和相關(guān)部門的監(jiān)管。為此難免會(huì)出現(xiàn)飯店團(tuán)購網(wǎng)站喪失誠信，顧客投訴無門無果的現(xiàn)象。（3）飯店團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營模式相似度極高，產(chǎn)品種類和價(jià)格也都大同小異，逐漸陷入惡性價(jià)格競爭，不利于團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)健康、有序地發(fā)展。
　

?。ǘ﹫F(tuán)購產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)大縮水
　　經(jīng)常有顧客反映團(tuán)購飯店產(chǎn)品無法及時(shí)使用，消費(fèi)時(shí)遇到客房已滿、餐位已滿等情況，然而以散客身份卻能消費(fèi)，不免讓人心生不滿。出現(xiàn)團(tuán)購飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)大縮水的主要原因是：（1）團(tuán)購產(chǎn)品的定價(jià)是由飯店單方自行制定，而目前飯店團(tuán)購產(chǎn)品的價(jià)格是以掛牌價(jià)或門市價(jià)為基準(zhǔn)點(diǎn)計(jì)算折扣率，其實(shí)這些飯店產(chǎn)品都是按折扣價(jià)或前臺(tái)價(jià)出售，這樣就變相地夸大優(yōu)惠折扣，有迷惑消費(fèi)者之嫌。從而造成消費(fèi)者的實(shí)際感知遠(yuǎn)小于預(yù)期期望，使得顧客滿意度低下。（2）團(tuán)購產(chǎn)品設(shè)置隱形消費(fèi)項(xiàng)目，如團(tuán)購的飯店餐飲產(chǎn)品，到店實(shí)際消費(fèi)時(shí)，要求支付最低消費(fèi)額、餐具使用費(fèi)、酒水服務(wù)費(fèi)等等。層出不窮的隱形消費(fèi)陷阱，破壞顧客的消費(fèi)心情，并對(duì)飯店產(chǎn)生不信任。（3）區(qū)別對(duì)待團(tuán)購顧客，視其為“下等顧客”。一種情況是，團(tuán)購介紹的飯店產(chǎn)品與實(shí)際產(chǎn)品不相符，如客房面積、規(guī)格、設(shè)備等；另一種情況是，購買團(tuán)購產(chǎn)品的顧客享受的服務(wù)大打折扣，如入住客房、入座餐廳都是被怠慢、忽視。
　

?。ㄈ╋埖暧Ч伙@著
　　從整體上來說，團(tuán)購只是飯店的一種促銷手段，其最終目的是獲取收益。表面看，一次團(tuán)購活動(dòng)會(huì)帶來幾百位顧客，提前獲得一部分現(xiàn)金收入。然而實(shí)質(zhì)上，這部分現(xiàn)金只是透支的營業(yè)收入。飯店團(tuán)購產(chǎn)品帶來的盈利效果并不顯著。一方面，過低的團(tuán)購產(chǎn)品價(jià)格，必然會(huì)打破飯店定價(jià)體系，尤其是與網(wǎng)絡(luò)價(jià)格、協(xié)議客戶價(jià)格、會(huì)議價(jià)格相沖突，引起VIP客戶、網(wǎng)絡(luò)中間商和會(huì)員的不滿；另一方面，團(tuán)購產(chǎn)品單價(jià)較低，實(shí)際產(chǎn)生的營業(yè)收入并沒有隨銷售量同步增長。并且，合作網(wǎng)站方會(huì)收取高額的中介費(fèi)或傭金，同樣會(huì)減少飯店的團(tuán)購利潤。因而，飯店無法依靠某一次的大型團(tuán)購活動(dòng)，創(chuàng)造高額的營業(yè)回報(bào)。
　

　三、飯店團(tuán)購市場發(fā)展對(duì)策
　?。ㄒ唬┨暨x優(yōu)質(zhì)團(tuán)購網(wǎng)站合作
　　一是，與龍頭團(tuán)購網(wǎng)站合作，注重飯店團(tuán)購產(chǎn)品的健康發(fā)展。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、拉手網(wǎng)等龍頭團(tuán)購網(wǎng)站既具有強(qiáng)大的市場影響力，又在不斷地改進(jìn)升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。二是，要求團(tuán)購網(wǎng)站提供一條龍服務(wù)，包含產(chǎn)品咨詢、技術(shù)咨詢和售后服務(wù)等。將飯店、團(tuán)購網(wǎng)站、消費(fèi)者串聯(lián)起來，團(tuán)購網(wǎng)站不再是“局外人”。三是，確保團(tuán)購交易安全快捷，引進(jìn)第三方支付平臺(tái)，即類似淘寶網(wǎng)和支付寶的綁定模式。交易流程如下：顧客付錢給支付寶→顧客消費(fèi)后確認(rèn)→支付寶付錢給飯店。強(qiáng)化了顧客在交易過程中的角色作用，具有選擇消費(fèi)、退貨的決定能力。
　　

（二）創(chuàng)新團(tuán)購產(chǎn)品
　　一是，認(rèn)清團(tuán)購市場對(duì)飯店的意義與作用，根據(jù)飯店實(shí)際情況開展團(tuán)購項(xiàng)目。例如對(duì)于地理位置欠佳的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店，只需推出較低折扣客房團(tuán)購產(chǎn)品。期望憑借團(tuán)購之風(fēng)，提升商務(wù)型、旅游型客源的認(rèn)識(shí)與了解。這類顧客熱衷于經(jīng)濟(jì)型飯店，對(duì)價(jià)格變動(dòng)并不十分敏感。二是，飯店要根據(jù)現(xiàn)有和潛在的目標(biāo)顧客群，設(shè)計(jì)團(tuán)購產(chǎn)品類型。借助團(tuán)購市場，鞏固一級(jí)核心客源市場，發(fā)展二級(jí)潛力客源市場。目的是通過團(tuán)購活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)和擴(kuò)大飯店客源市場。三是，避免千篇一律的降價(jià)客房或餐飲產(chǎn)品，嘗試推出團(tuán)購專項(xiàng)會(huì)員卡、消費(fèi)券等產(chǎn)品。創(chuàng)新類的專項(xiàng)團(tuán)購產(chǎn)品，既不會(huì)影響飯店整體價(jià)格體系，又能實(shí)現(xiàn)發(fā)展團(tuán)購顧客為忠實(shí)顧客的目標(biāo)。
　

?。ㄈ┥疃韧诰驁F(tuán)購客戶
　　一是，使用電腦數(shù)據(jù)化系統(tǒng)，搜集分析團(tuán)購客戶資料，細(xì)分團(tuán)購客戶類型與比例。二是，團(tuán)購客戶消費(fèi)之前，預(yù)測(cè)團(tuán)購客戶需求，做好相對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備工作；三是，提前召開管理層和一線員工專題會(huì)議，部署專人專項(xiàng)工作，服務(wù)于團(tuán)購客戶；四是，做好團(tuán)購客戶的市場調(diào)查，摸清團(tuán)購原因、消費(fèi)感受、建議意見等，整理調(diào)查顯示結(jié)果；五是，對(duì)比預(yù)測(cè)需求與顧客實(shí)際需求，創(chuàng)造長期利潤。若兩者相呼應(yīng)，歸納這部分顧客為潛在顧客群體，可能下次會(huì)自發(fā)前來消費(fèi)。若兩者相差不大，可適當(dāng)做些改變，并再次電話回訪或E-MAIL回訪，力爭挖掘這部分顧客為再次消費(fèi)群體。若兩者相差過大，可忽略這部分顧客，他們不會(huì)再次光顧。
　

　（四）塑品牌保質(zhì)量
　　一是，塑造良好形象，形成品牌效應(yīng)。一方面，促進(jìn)品牌與飯店文化的相互融合，提升品牌在飯店管理中的高度，對(duì)外渲染強(qiáng)大的品牌理念，對(duì)內(nèi)提高全員的品牌意識(shí)；另一方面，在團(tuán)購產(chǎn)品消費(fèi)的過程中，做到以品牌保證一切產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)品牌認(rèn)同感，從而創(chuàng)造可持續(xù)的品牌價(jià)值效應(yīng)。二是，確保團(tuán)購產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。一方面，做到團(tuán)購宣傳產(chǎn)品與實(shí)際產(chǎn)品相吻合，不設(shè)任何隱形消費(fèi)陷阱；另一方面，以全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求飯店全體員工，平等熱情地對(duì)待每一位顧客。