飯店一線管理

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一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么

　　無(wú)論哪一級(jí)的管理人員，置身飯店服務(wù)一線，發(fā)現(xiàn)了飯店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理一線監(jiān)管的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。

　　如：某飯店接待一個(gè)大型的宴會(huì)，餐廳服務(wù)員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他看到宴會(huì)廳忙的不可開交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見了。總經(jīng)理認(rèn)為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳飯店服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。

　　飯店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì)接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待飯店服務(wù)。

　　二、管而不理，缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿

　　維護(hù)飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的飯店服務(wù)程序提供飯店服務(wù)，防止偏差，這是飯店服務(wù)一線監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護(hù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。

　　事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。

　　南方有一五星級(jí)飯店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向飯店投訴。飯店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過(guò)錯(cuò)。但包餅房的廚師長(zhǎng)如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì)發(fā)生嗎？

　　飯店會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按飯店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

　　三、督而不導(dǎo)，忘記了漸變性原則

　　飯店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在一線，既要對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在飯店服務(wù)一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應(yīng)邀到飯店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，飯店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì)增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒(méi)有意識(shí)到這是問(wèn)題。