以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與有效服務(wù)提供

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

飯店非常道曰：

本文發(fā)表于《飯店培訓(xùn)與服務(wù)》2009年第1期上。



以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與有效服務(wù)提供

——從機(jī)場(chǎng)指示牌談起


     飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步則是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，客人作為被服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，對(duì)飯店服務(wù)的要求亦是水漲船高。以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與提供，能較好地解決客人滿意度實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。

圖一的指示牌標(biāo)注了步行至指示所在目的地的時(shí)間，圖二的指示牌則非常個(gè)性化和人性化，這種立體指示牌，非常真實(shí)的多角度呈現(xiàn)了不同目標(biāo)指向的具體方位，有效解決了傳統(tǒng)指示牌指示不明、不能進(jìn)行有效精確指向的問(wèn)題。

      首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的指示牌標(biāo)注了時(shí)間，是告知乘客一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間而做到心中有數(shù)，不至于因?yàn)槌醮蔚菣C(jī)或不熟悉機(jī)場(chǎng)而因抓緊時(shí)間登機(jī)產(chǎn)生緊張心理。一個(gè)指示牌上除了方向，加上了時(shí)間，也就多了一項(xiàng)服務(wù)，這也就是服務(wù)的有形化展示，賦無(wú)形的服務(wù)為有形，讓乘客感知（體驗(yàn)）到服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)就是客人的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)這也是讓乘客充分的享受到自己的知情權(quán)。另一方面，提前做好指示牌，其實(shí)就是在服務(wù)提供方（機(jī)場(chǎng)）行使告知權(quán)的同時(shí)，不僅為乘客提供了服務(wù)，事實(shí)上也方便了服務(wù)的提供方（機(jī)場(chǎng)及其服務(wù)人員自己），避免因?yàn)槌丝筒恢橐鸬南嚓P(guān)問(wèn)題或?yàn)榱私獯鹑舾沙丝偷奶釂?wèn)而虛增人力。

       說(shuō)到時(shí)間，我們不妨再來(lái)看看飯店服務(wù)。為了便于客人下榻期間的出行安排，飯店的宣傳冊(cè)上一般都會(huì)注明乘的士到機(jī)場(chǎng)多長(zhǎng)距離和時(shí)間，到火車站多長(zhǎng)距離和時(shí)間，大致花費(fèi)多少費(fèi)用，等等，這就需要我們提前算好路程和時(shí)間。那么飯店的住店銷售經(jīng)理或賓客關(guān)系主任也應(yīng)事先算好帶客參觀飯店全程的所需時(shí)間及去相應(yīng)指定地點(diǎn)的時(shí)間，這樣就避免因客人問(wèn)起而不知，還可以在實(shí)際的引領(lǐng)客人并介紹飯店的時(shí)候隨時(shí)控制時(shí)間并臨時(shí)調(diào)整行程安排時(shí)從容鎮(zhèn)定。餐廳服務(wù)員就應(yīng)該大致知道每道菜的出品時(shí)間，如蒸菜可能會(huì)花時(shí)長(zhǎng)一點(diǎn)的，炒菜就要快一些，服務(wù)人員知道了出品時(shí)間，就可以在點(diǎn)單之時(shí)給客人以相應(yīng)建議（如：帶著行李就餐的客人顯然急著趕飛機(jī)或火車，就不要點(diǎn)做的慢的菜等，并做相應(yīng)說(shuō)明），或者中途客人催菜時(shí)也好作答。

     首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)指示牌時(shí)間的標(biāo)注雖然是細(xì)節(jié)，但是做得好的話帶來(lái)的直接結(jié)果是服務(wù)水平和客人滿意度的提升，客人需求幫助及投訴率的大幅減少。

     白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的立體化指示牌只是在普通指示牌的外觀和形式上進(jìn)行了改進(jìn)，但不失為一種創(chuàng)新，這種創(chuàng)新是站在乘客角度和視野上去體驗(yàn)和感受的，只有把自己想象成乘客，想象自己曾經(jīng)因指示不清，為了找一個(gè)洗手間或登機(jī)口而手腳忙亂的時(shí)刻，才會(huì)想象并設(shè)計(jì)這樣的立體化指示牌產(chǎn)品，立體化的指示牌更加真實(shí)表現(xiàn)，更加人性化。

      另外一方面指示還需有效，一個(gè)平面指示牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有立體指示牌指示準(zhǔn)確，甚至于本身都可能存在錯(cuò)誤。在星評(píng)或復(fù)核飯店的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些飯店的安全通道的指示牌（帶夜光的）安裝竟是反過(guò)來(lái)的，究其原因，不是因?yàn)椴恍⌒难b反了，而是飯店故意為之。為何？因?yàn)楫?dāng)初反向指示的牌子沒有那么多，為了省事，就干脆反過(guò)來(lái)裝，但是殊不知安全通道中英文的文字也反了，結(jié)果鬧出笑話，也不符合星標(biāo)和消防規(guī)定（規(guī)定“消防標(biāo)志應(yīng)正確懸掛”，反過(guò)來(lái)顯然是不正確的了）。

      所以說(shuō)凡事要有效。提供給客人的但是沒有實(shí)際作用的，就沒有必要提供（如：有的飯店客房里雖然放了體重秤，但是沒有一間房間的秤是準(zhǔn)確的；大堂提供了世界各時(shí)區(qū)代表城市的時(shí)間，但是沒有一個(gè)是準(zhǔn)確的），否則反而因?yàn)樨?fù)作用帶來(lái)服務(wù)成本的增加。

      細(xì)節(jié)做到完美是何等之難！首先要從客人體驗(yàn)服務(wù)的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，再就是服務(wù)中多檢查，不斷地修正服務(wù)，不斷地改進(jìn)服務(wù)，盡量讓我們的服務(wù)做到“精細(xì)”和“周到”。做服務(wù)還要想的多一點(diǎn)，為自己提供服務(wù)的便利程度著想、為客人的體驗(yàn)舒適度和方便著想。另外還要明白的是，客人就是客人，不僅僅是顧客。顧客和我們是買賣關(guān)系，他購(gòu)買了我們的服務(wù)產(chǎn)品，因此付出代價(jià)，我們?yōu)榇烁兄x他。而把服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)者當(dāng)成客人就如同把客人當(dāng)成自己家里來(lái)的客人一樣，要發(fā)自內(nèi)心的為其服務(wù)，這樣客人回到飯店才會(huì)對(duì)你說(shuō)“我回家了！”，這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)把所在的飯店當(dāng)成家了，因?yàn)橛辛讼衲@樣的一批為他用心極致服務(wù)的人！這個(gè)時(shí)候服務(wù)效果才能做到“圓滿”和“美好”。所以我們說(shuō)客人并不等同于顧客！