以客人需求為導向的服務設計與有效服務提供

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飯店非常道曰：

本文發(fā)表于《飯店培訓與服務》2009年第1期上。



以客人需求為導向的服務設計與有效服務提供

——從機場指示牌談起


     飯店業(yè)已經(jīng)進入服務經(jīng)濟的時代，服務經(jīng)濟的下一步則是走向體驗經(jīng)濟。隨著體驗經(jīng)濟的到來，客人作為被服務對象的消費經(jīng)驗日趨豐富，個性消費日益明顯，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，對飯店服務的要求亦是水漲船高。以客人需求為導向的服務設計與提供，能較好地解決客人滿意度實現(xiàn)的問題。

圖一的指示牌標注了步行至指示所在目的地的時間，圖二的指示牌則非常個性化和人性化，這種立體指示牌，非常真實的多角度呈現(xiàn)了不同目標指向的具體方位，有效解決了傳統(tǒng)指示牌指示不明、不能進行有效精確指向的問題。

      首都國際機場的指示牌標注了時間，是告知乘客一個準確的時間而做到心中有數(shù)，不至于因為初次登機或不熟悉機場而因抓緊時間登機產(chǎn)生緊張心理。一個指示牌上除了方向，加上了時間，也就多了一項服務，這也就是服務的有形化展示，賦無形的服務為有形，讓乘客感知（體驗）到服務，服務的本質(zhì)其實就是客人的消費體驗。同時這也是讓乘客充分的享受到自己的知情權。另一方面，提前做好指示牌，其實就是在服務提供方（機場）行使告知權的同時，不僅為乘客提供了服務，事實上也方便了服務的提供方（機場及其服務人員自己），避免因為乘客不知情引起的相關問題或為了解答若干乘客的提問而虛增人力。

       說到時間，我們不妨再來看看飯店服務。為了便于客人下榻期間的出行安排，飯店的宣傳冊上一般都會注明乘的士到機場多長距離和時間，到火車站多長距離和時間，大致花費多少費用，等等，這就需要我們提前算好路程和時間。那么飯店的住店銷售經(jīng)理或賓客關系主任也應事先算好帶客參觀飯店全程的所需時間及去相應指定地點的時間，這樣就避免因客人問起而不知，還可以在實際的引領客人并介紹飯店的時候隨時控制時間并臨時調(diào)整行程安排時從容鎮(zhèn)定。餐廳服務員就應該大致知道每道菜的出品時間，如蒸菜可能會花時長一點的，炒菜就要快一些，服務人員知道了出品時間，就可以在點單之時給客人以相應建議（如：帶著行李就餐的客人顯然急著趕飛機或火車，就不要點做的慢的菜等，并做相應說明），或者中途客人催菜時也好作答。

     首都國際機場指示牌時間的標注雖然是細節(jié)，但是做得好的話帶來的直接結果是服務水平和客人滿意度的提升，客人需求幫助及投訴率的大幅減少。

     白云國際機場的立體化指示牌只是在普通指示牌的外觀和形式上進行了改進，但不失為一種創(chuàng)新，這種創(chuàng)新是站在乘客角度和視野上去體驗和感受的，只有把自己想象成乘客，想象自己曾經(jīng)因指示不清，為了找一個洗手間或登機口而手腳忙亂的時刻，才會想象并設計這樣的立體化指示牌產(chǎn)品，立體化的指示牌更加真實表現(xiàn)，更加人性化。

      另外一方面指示還需有效，一個平面指示牌遠遠沒有立體指示牌指示準確，甚至于本身都可能存在錯誤。在星評或復核飯店的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些飯店的安全通道的指示牌（帶夜光的）安裝竟是反過來的，究其原因，不是因為不小心裝反了，而是飯店故意為之。為何？因為當初反向指示的牌子沒有那么多，為了省事，就干脆反過來裝，但是殊不知安全通道中英文的文字也反了，結果鬧出笑話，也不符合星標和消防規(guī)定（規(guī)定“消防標志應正確懸掛”，反過來顯然是不正確的了）。

      所以說凡事要有效。提供給客人的但是沒有實際作用的，就沒有必要提供（如：有的飯店客房里雖然放了體重秤，但是沒有一間房間的秤是準確的；大堂提供了世界各時區(qū)代表城市的時間，但是沒有一個是準確的），否則反而因為負作用帶來服務成本的增加。

      細節(jié)做到完美是何等之難！首先要從客人體驗服務的角度出發(fā)去設計服務產(chǎn)品，再就是服務中多檢查，不斷地修正服務，不斷地改進服務，盡量讓我們的服務做到“精細”和“周到”。做服務還要想的多一點，為自己提供服務的便利程度著想、為客人的體驗舒適度和方便著想。另外還要明白的是，客人就是客人，不僅僅是顧客。顧客和我們是買賣關系，他購買了我們的服務產(chǎn)品，因此付出代價，我們?yōu)榇烁兄x他。而把服務產(chǎn)品的體驗者當成客人就如同把客人當成自己家里來的客人一樣，要發(fā)自內(nèi)心的為其服務，這樣客人回到飯店才會對你說“我回家了！”，這個時候他已經(jīng)把所在的飯店當成家了，因為有了像您這樣的一批為他用心極致服務的人！這個時候服務效果才能做到“圓滿”和“美好”。所以我們說客人并不等同于顧客！