酒店業(yè)“開源節(jié)流”新解讀探討

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   “開源節(jié)流”這個詞，已無法考究是那個年代的最早提法，由誰提出來的。總之，旅游酒店業(yè)的中、高層管理者們，無論大小會議，“開源節(jié)流”這句名詞都成為了他們的“座右銘”和管理實踐中的成功“法寶”。當然，也是他們常掛在嘴上永不落伍的“口頭禪”和日常管理中緊握的一把堅韌“利劍”。
 

  傳統(tǒng)的“開源節(jié)流”，的確，在旅游酒店業(yè)被視為利潤獲取的重要法寶，但對“開源節(jié)流”始終沒有注入新的內(nèi)容、新的理念、新的方法，賦予它更深的、與時俱進的內(nèi)涵空間。因此，傳統(tǒng)的“開源節(jié)流”也面臨著如何傳承和發(fā)展、創(chuàng)新的問題？

   傳統(tǒng)的“開源節(jié)流”，酒店管理者們普遍的共識是：“開源”，即開拓市場、挖掘客源，屬于營銷工作的范疇；“節(jié)流”，即控制成本、節(jié)約費用，屬于內(nèi)部管理的范疇。經(jīng)過幾十年，幾代酒店管理者“練外力蓄內(nèi)功”的實踐，證明了“開源節(jié)流”是企業(yè)行之有效的經(jīng)營管理辦法和獲取利潤的最佳途徑。其主要內(nèi)容和利弊關系體現(xiàn)在以下三個方面：

    一是開拓客源市場，搶奪客源市場份額占有率。主要采取“地毯式”、“掃樓式”、“降價”、“回傭”等營銷競爭手段，簽訂大量的住房協(xié)議和其他消費優(yōu)惠協(xié)議。此類“全面鋪開的市場開拓、降價拉客、黃牛中介、高成本回傭”等銷售策略，酒店往往在一段較長的時間內(nèi)可以取得良好的收效。但是，所帶來的后遺癥也逐漸得以凸顯：（1）客源目標市場的盲目性凸顯；（2）銷售成本的居高不下凸顯；（3）市場競爭的“價格拼殺”帶來的惡性循環(huán)凸顯；（4）“顧前不顧后的回頭客維護、客源流失等問題”凸顯。

    二是強化內(nèi)部管理，提高全員節(jié)能降耗意識。傳統(tǒng)倡導的“四個節(jié)約”：即節(jié)約一分錢、節(jié)約一張紙、節(jié)約一度電、節(jié)約一滴水。倡導節(jié)約意識，并不是如有些人認為的“小家子氣”，企業(yè)的發(fā)展被約束了等等觀念，恰恰相反，節(jié)約意識、成本意識不僅要在發(fā)展中傳承，更需要在員工隊伍中弘揚光大。此外，酒店建立采購流程，從采購成本的源頭抓起，控制經(jīng)營成本的全過程，從而實現(xiàn)酒店有效管控的利潤最大化。

    三是減員不減崗，實行“一人多崗、一崗多能”的扁平化管理模式。此做法在酒店服務行業(yè)，尤其是中、低端和經(jīng)濟型酒店普遍盛行，這些酒店因單純尋求利潤率，常因人員配置嚴重不足，導致設施設備維護不及時、衛(wèi)生標準、服務標準不到位而遭客人嚴重投訴。還有些酒店在不知不覺地用犧牲服務質(zhì)量和服務標準的短期觀念為代價換取人力資源成本的降低，酒店此舉是否可行值得研究和探討。我們知道，酒店是一個為客人提供高品質(zhì)服務產(chǎn)品的非常特殊的服務行業(yè)，特別是高星級涉外旅游酒店，對服務標準、服務規(guī)范、服務質(zhì)量要求很高，客人對滿意服務的精細化程度，以及酒店服務人員的服務意識也極其苛求和挑剔。有人曾質(zhì)疑：“實行一人多崗、減員不減崗”與“設崗不設人、有崗沒有員工服務”有多大實質(zhì)性差別？單純依靠提高服務人員的技能技巧能代替得了多個崗位嗎？實踐中已告訴我們答案：實行“一人多崗、一崗多能”的做法，在酒店要求精細化管理和服務的行業(yè)很難實行。一位酒店的優(yōu)秀員工，在一天的服務中同時顧及幾個崗位，甚至跨專業(yè)崗位奔波忙碌，剛開始還能應付，長期以往就心有余而力不足啦，精力不充沛、體力下降那是常見的情景，拖著筋疲力盡的身體，服務規(guī)范、服務標準、服務質(zhì)量能滿足賓客的需求嗎？還能對客人微笑的出來嗎？甚至優(yōu)秀的員工忍受不了高強度的工作量而無奈“跳槽”，給酒店帶來極大的負面影響。試問：酒店為追求短期的人力成本下降，置酒店的生命線——服務質(zhì)量而不顧，可取嗎？
    酒店行業(yè)競爭，已進入了一個全新世紀的“競爭模式”，若酒店管理者還守著“開源節(jié)流”傳統(tǒng)的思維觀念和方式方法，勢必影響本酒店客源市場份額的占有率或原有客源市場份額的嚴重流失，導致開房率下降，經(jīng)濟效益滑坡，甚至虧損的嚴重狀況，而管理者往往還百思不得其解。