客房總經(jīng)理的人格分裂癥？

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　作者：姚小舟

　人格分裂的客房總經(jīng)理現(xiàn)象

　　一、職場(chǎng)上的雙重人格
職場(chǎng)上的雙重人格
　　人格分裂癥，是指性格的多重性，即是我們平常所說(shuō)的雙重人格。人格分裂在學(xué)名上稱為 “解離癥(Dissociative Disorders)”;它的主要特征是患者將引起他內(nèi)在心里痛苦的意識(shí)活動(dòng)或記憶，從整個(gè)精神層面解離開(kāi)來(lái)，以保護(hù)自己，但也因此喪失其自我(Identity)的整體性。

　　這是從醫(yī)學(xué)的層面來(lái)談人格分裂癥。

　　但有趣的是，這類現(xiàn)狀在臨床中并不多見(jiàn)。過(guò)去，多見(jiàn)于小說(shuō)、戲劇中。

　　但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，多元化生產(chǎn)關(guān)系格局呈現(xiàn)，尤其是資本變成血淋淋吃人怪獸，人格分裂癥已經(jīng)從虛擬中的小說(shuō)、戲劇里出現(xiàn)職場(chǎng)上。

　　于是，職業(yè)經(jīng)理人群體出現(xiàn)了莫名的恐懼和莫名的欲望，大致有幾下幾類：

　　1. 擔(dān)心不被需要、不被欣賞;渴望做不可或缺的人，無(wú)條件地被擁戴;

　　2. 擔(dān)心毫無(wú)價(jià)值、無(wú)用;渴望做出人頭地的人，受人重視、有價(jià)值;

　　3. 擔(dān)心自己得不到個(gè)人價(jià)值，擔(dān)心不完整;渴望做一個(gè)真實(shí)獨(dú)特的人，發(fā)現(xiàn)自己和自身價(jià)值;

　　4. 擔(dān)心陷入絕望，成為無(wú)用無(wú)能之人;渴望做一個(gè)智力超群的人，變成全能;

　　5. 擔(dān)心不能獨(dú)立生活、失去支持;渴望做一個(gè)安全穩(wěn)妥的人，得到安全感和支持;

　　6. 害怕痛苦和被剝奪;渴望做一個(gè)快樂(lè)自由的人，自己的需要獲得滿足;

　　7. 害怕被他人主導(dǎo)、傷害和控制;渴望做一個(gè)一統(tǒng)江湖的人，自我的生活和命運(yùn)自己控制;

　　8. 擔(dān)心失去和分裂;渴望做一個(gè)寧?kù)o和諧的人，心靈得到平靜。

　　必須說(shuō)明，客房行業(yè)的人格分裂癥與其它行業(yè)現(xiàn)象并無(wú)異同，人格分裂者的雙重人格都有致性特征。即無(wú)論是“國(guó)際客房集團(tuán)”抑或“國(guó)內(nèi)客房或單體客房”，都存在職業(yè)經(jīng)理人的道德底線與受制與人的矛盾沖突，從而才造成了經(jīng)理人在具體的一線企業(yè)人格分裂的癥狀。例如出現(xiàn)了總經(jīng)理群體的名份合法和行為非法分裂癥。某些客房總經(jīng)理囿于業(yè)主壓力，不得不在臺(tái)上“滿口仁義道德”，其實(shí)心中并不認(rèn)同自己所講的一切，于是乎，工作中的“滿腹男盜女娼”現(xiàn)象讓員工大跌眼鏡，也就不足為怪了。

　　比如，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)客房用人必須基層員工提拔，遵循公平公正原則，但業(yè)主非要把自己的“小三”安插在總經(jīng)理身邊，美其名為“向總經(jīng)理學(xué)習(xí)”，實(shí)際是監(jiān)視總經(jīng)理的一舉一動(dòng)。難怪員工私下調(diào)侃總經(jīng)理不過(guò)是一名孫子，哪來(lái)半點(diǎn)職業(yè)經(jīng)理人“恪守”氣節(jié)。

　　在“五斗米折腰”召喚下，當(dāng)今“人格分裂癥”總經(jīng)理越來(lái)越多，而且荒誕的風(fēng)光無(wú)限。以往，如果是頭戴國(guó)際客房集團(tuán)的大紅帽子，只為“國(guó)際“這塊大集體牌子服務(wù)，似乎不在人格分裂的分析對(duì)象范圍。然而實(shí)際上，即便是具有洋大人身份的“總經(jīng)理”也被“職場(chǎng)臨床“診斷為人格分裂的情況也確鑿存在。原先那位貴陽(yáng)希爾頓客房總經(jīng)理，這位法國(guó)人動(dòng)輒以“希爾頓不接管客房”為威脅。他只敢在一群個(gè)體戶的供應(yīng)商圈子耍嘴皮子而已，只要有一個(gè)業(yè)主的人在場(chǎng)，那怕是一名小卒，他立刻改口或三緘其嘴，因?yàn)樗钌顡?dān)憂業(yè)主------他的衣食父母的“稍為動(dòng)怒”的后果。本來(lái)，他的堅(jiān)持卻也是希爾頓集團(tuán)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)底線，不用偽劣材料或廉價(jià)布草什么的，非要采購(gòu)那個(gè)“五千元一個(gè)的意大利水晶煙灰缸”，但業(yè)主非要我行我素，用三十元到處可買(mǎi)煙灰缸，他屁也不敢放了。自我歸屬到孫子輩行列去。

　　本來(lái)，客房職業(yè)經(jīng)理人，尤其是高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，必須遵守兩條基本本義：一是以契約形式將經(jīng)營(yíng)職責(zé)與個(gè)人回報(bào)界定清楚，將客房業(yè)績(jī)作為報(bào)酬的基礎(chǔ)，職權(quán)利與獎(jiǎng)懲機(jī)制均透明化契約化;二是總經(jīng)理級(jí)別，也包含客房中的高層管理人士，以專業(yè)智慧獲取超常報(bào)償。
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二、總經(jīng)理人格分裂主要癥狀分析

　　但是在具體工作中出現(xiàn)的人格分裂癥，客房總經(jīng)理存在的主要癥狀如下：

　　1在業(yè)主的品德問(wèn)題壓迫下生變

　　這里主要是指業(yè)主不能嚴(yán)格遵守契約規(guī)則的問(wèn)題。而職業(yè)經(jīng)理人又擔(dān)心自己被業(yè)主隨意“炒魷魚(yú)”，于是，總經(jīng)理往往不在堅(jiān)守諸多職業(yè)品質(zhì)，如重誠(chéng)信、講品德。有些職業(yè)經(jīng)理人不惜犧牲客房利益，抓緊時(shí)間換取個(gè)人私利、吃回扣。

　　2.業(yè)主素質(zhì)問(wèn)題致使總經(jīng)理群體墮落

　　目前我國(guó)雖有客房約三萬(wàn)家，但管理水平素質(zhì)參差不齊。三萬(wàn)家業(yè)主主要來(lái)源于4個(gè)方面：國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、海外合資企業(yè)、小老板等。國(guó)企的管理決策緩慢，但不易動(dòng)輒變動(dòng)，總經(jīng)理稍許好受。民營(yíng)企業(yè)由老板說(shuō)了算，經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)不分裂，把總經(jīng)理當(dāng)孫子看。在合資企業(yè)中，總經(jīng)理群體他們很少進(jìn)入決策層，缺少?zèng)Q策力鍛煉。這樣的職業(yè)經(jīng)理人是不完善的。至于其它幾類客房業(yè)主，例如制作假酒發(fā)財(cái)老板，建造客房后，讓自己一直在家喂豬的老婆喊來(lái)當(dāng)副總。可想而知，總經(jīng)理整日面對(duì)養(yǎng)豬婆或“小三”一類“難養(yǎng)也”的女人群體，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)一個(gè)龐大的企業(yè)團(tuán)隊(duì)談何高什么客房溫馨禮儀管理。

　　3.業(yè)主價(jià)值理念滋生的問(wèn)題

　　客房經(jīng)理人需具備對(duì)職業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)客房忠心、重信譽(yù)、守契約的人格素質(zhì)。然而，總經(jīng)理面對(duì)客房業(yè)主硬性指標(biāo)的“員工食堂豬食般飯菜”不敢吭聲反抗，業(yè)主要求客房每周只休息一天或一天半“公然違反勞動(dòng)法”現(xiàn)象視而不見(jiàn)，總經(jīng)理為保住自己那份工資，只好裝聾作啞。到頭來(lái)總經(jīng)理成了“兩頭不是人的怪獸”。

　　一旦受壓迫患上人格分裂癥征兆，總經(jīng)理常常在日?；蚬ぷ饔腥缦卤憩F(xiàn)：

　　從觀念、行為和外貌裝飾的奇特、情感冷漠來(lái)看，及人際關(guān)系明顯缺陷為特點(diǎn)。男性總經(jīng)理略多于女性。有如下的人格障礙診斷：

　?、傩愿衩黠@內(nèi)向(孤獨(dú)、被動(dòng)、退縮)，由于客房總經(jīng)理都是只身一人在外工作，與家庭和社會(huì)疏遠(yuǎn)，除生活或工作中必須接觸的人外，基本 不與他人主動(dòng)交往，缺少知心朋友，過(guò)分沉湎于幻想和內(nèi)省;

　?、诒砬榇舭?，情感冷淡，甚至不通人情，不能表達(dá)對(duì)他人、對(duì)員工的關(guān)心、體貼，及憤怒等，如此怎能在客房這塊行業(yè)接待客人啊?

　?、蹖?duì)贊揚(yáng)和批評(píng)反應(yīng)差或無(wú)動(dòng)于衷,總經(jīng)理的贊揚(yáng)主要是下屬拍馬屁或厚顏恭維，而批評(píng)是敢于提意見(jiàn)的人，但人格分裂的總經(jīng)理早對(duì)此見(jiàn)怪不怪，無(wú)動(dòng)于衷，他們倒是歪著理解著名的的“貓論”，竟然說(shuō)“管它黑貓白貓，抓住抓不住老鼠都無(wú)我無(wú)關(guān)”;

　?、苋狈τ淇旄校m然客房極盡渲染“微笑親和力”，但人格分隔分裂的總經(jīng)理整天游蕩一張苦臉，反倒是他的“以身作則”感染壞了員工;

　?、萑狈τH密、信任的人際關(guān)系，有人說(shuō)人格分裂總經(jīng)理還剩有一大優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，即不亂搞男女關(guān)系，但實(shí)際是“話糙理亦糙”，正所謂“皮之不存，毛將焉附”，一旦缺乏了“親密”，人格分裂者可能連老婆的屁股都不碰，何有能耐去亂搞，很難想像沒(méi)有正常性欲的總經(jīng)理心態(tài)，會(huì)是怎樣在客房中施行管理?

　?、拊谧裱鐣?huì)規(guī)范方面存在困難，導(dǎo)致行為怪異，所謂“社會(huì)規(guī)范”，其實(shí)客房里的制度、戒律也屬于這個(gè)范疇，我們說(shuō)客房當(dāng)務(wù)之急就是必須對(duì)客人微笑，上文第④總經(jīng)理“游蕩一張苦臉”，存在笑不出來(lái)的困難，以至于行為古怪;

　?、邔?duì)與他人之間的性活動(dòng)不感興趣，客房管理工作就是三大樣：談話、開(kāi)會(huì)、檢查，樣樣不離與人接觸，越是高層管理者越是“高度濃縮”人際活動(dòng)，果真對(duì)與他人之間活動(dòng)不感興趣了，那就是等于無(wú)管理興趣了。
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