客房管理方法的創(chuàng)新

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

客房行業(yè)是個內(nèi)、外環(huán)境變化非常快的行業(yè)，這不僅體現(xiàn)在客房硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是客房管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路，供客房管理者們參考。

1“.泛美術(shù)”管理

企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理，嚴格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。客房管理更是如此。從客房的宏觀布局到細節(jié)設(shè)計，美學的運用非常之廣，并直接影響客房在客戶心目中的形象。泛美術(shù)是指通過運用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運用和美的巨大感染力，對人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費環(huán)境，并促進形成一流的產(chǎn)品?？头抗芾響?yīng)著力強調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細節(jié)設(shè)計，都應(yīng)突出美和舒適感，因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會影響客人的感受，影響客房的形象。

2.生命體管理法

引導員工把客房當做一個完整的生命體，各部門都是生命體的一個器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點對客房來講恰恰都是非常重要的。每位客人來客房后的消費過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運用生命體管理法，強調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。

3.對變化的管理

客房無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，客房管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，客房業(yè)是最應(yīng)當研究如何管理變化的行業(yè)。客房管理者應(yīng)時刻搜集案例，及時進行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對變化進行管理，才能進一步增加管理的科學性和預(yù)見性。4.對危機進行管理客房是一個人員密集的、綜合性的、復雜的營業(yè)場所，經(jīng)常要面對各種各樣的危機。

（1）客房危機的類型

①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”對客房業(yè)曾是個沉重的打擊，影響巨大。

②社會治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各客房都有發(fā)生的可能。

③火警、火災(zāi)。

④食物中毒。

⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。

⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服務(wù)人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當，引發(fā)公關(guān)危機。

⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。

（2）客房應(yīng)如何做好危機管理

①客房應(yīng)按照危機的類別，分類制定危機處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機發(fā)生時，各級人員的具體分工，做到職責明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時。

②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關(guān)能力的培訓。

③加強日常工作的安全檢查，防患于未然。

④危機發(fā)生后，立即啟動危機處理預(yù)案程序，并找出有無其他補救措施。

⑤認真反思工作，及時查找漏洞。

5.對人的潛能進行管理

由于客房業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對人的潛能進行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進行管理分為以下三個方面：

（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情?？头繎?yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務(wù)，才能讓顧客感覺舒適、滿意?？头繎?yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（2）激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力?？头繎?yīng)在為員工提供良好待遇的同時，適當引入競爭機制，再輔以及時有效的培訓和考核，加大激勵的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。

（3）幫助員工進行時間管理，提高工作效率。由于客房產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進行時間管理，找出員工的時間陷阱，約定積極的工作目標，將工作流程和時間安排合理化、具體化，有助于員工進一步提高工作效率。

總而言之，客房業(yè)有著許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此客房管理者必須從實踐中總結(jié)出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時俱進，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機里生存，在挑戰(zhàn)中勝出。