客房管理方法的創(chuàng)新

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客房行業(yè)是個(gè)內(nèi)、外環(huán)境變化非常快的行業(yè)，這不僅體現(xiàn)在客房硬件和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日新月異，更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是客房管理者們?cè)絹碓街匾暤恼n題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路，供客房管理者們參考。

1“.泛美術(shù)”管理

企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識(shí)別美與丑的過程。做管理，嚴(yán)格說是三分頭腦、七分藝術(shù)?？头抗芾砀侨绱?。從客房的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，美學(xué)的運(yùn)用非常之廣，并直接影響客房在客戶心目中的形象。泛美術(shù)是指通過運(yùn)用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運(yùn)用和美的巨大感染力，對(duì)人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費(fèi)環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品?？头抗芾響?yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，都應(yīng)突出美和舒適感，因?yàn)榧幢阋稽c(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會(huì)影響客人的感受，影響客房的形象。

2.生命體管理法

引導(dǎo)員工把客房當(dāng)做一個(gè)完整的生命體，各部門都是生命體的一個(gè)器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點(diǎn)對(duì)客房來講恰恰都是非常重要的。每位客人來客房后的消費(fèi)過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運(yùn)用生命體管理法，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。

3.對(duì)變化的管理

客房無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，客房管理者經(jīng)常要面對(duì)變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，客房業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)?？头抗芾碚邞?yīng)時(shí)刻搜集案例，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對(duì)變化進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。4.對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理客房是一個(gè)人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常要面對(duì)各種各樣的危機(jī)。

（1）客房危機(jī)的類型

①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”對(duì)客房業(yè)曾是個(gè)沉重的打擊，影響巨大。

②社會(huì)治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各客房都有發(fā)生的可能。

③火警、火災(zāi)。

④食物中毒。

⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。

⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服務(wù)人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。

⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。

（2）客房應(yīng)如何做好危機(jī)管理

①客房應(yīng)按照危機(jī)的類別，分類制定危機(jī)處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的具體分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時(shí)。

②加強(qiáng)對(duì)員工危機(jī)意識(shí)的教育和處理危機(jī)相關(guān)能力的培訓(xùn)。

③加強(qiáng)日常工作的安全檢查，防患于未然。

④危機(jī)發(fā)生后，立即啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案程序，并找出有無其他補(bǔ)救措施。

⑤認(rèn)真反思工作，及時(shí)查找漏洞。

5.對(duì)人的潛能進(jìn)行管理

由于客房業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對(duì)人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對(duì)人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：

（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情?？头繎?yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的服務(wù)，才能讓顧客感覺舒適、滿意?？头繎?yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（2）激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力。客房應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再輔以及時(shí)有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵(lì)的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。

（3）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。由于客房產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率。

總而言之，客房業(yè)有著許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此客房管理者必須從實(shí)踐中總結(jié)出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時(shí)俱進(jìn)，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機(jī)里生存，在挑戰(zhàn)中勝出。