客房總經(jīng)理是忍辱負重陽光不多的崗位

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作者：張祖望
編者按：這是一位對客房行業(yè)飽含深情的老人的肺腑之言，為行業(yè)發(fā)展，他傾盡所能。一如他所說，“只要行業(yè)有需要，我都愿意和你們站在一起，分享昨天的經(jīng)驗、直面今天的成敗、展望明天的輝煌”。

　　看了姚小舟先生的《客房總經(jīng)理的人格分裂癥》一文，我有些話想說，感覺不吐不快。

　　其實我能明白姚先生撰寫此文的用意，他主要為客房總經(jīng)理鳴不平，指責(zé)一些業(yè)主態(tài)度專橫，同時又在專業(yè)工作上不斷干擾，使得一些職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)心不愉快，同時精神上又有很多壓力，以至于在心理上產(chǎn)生了某些變化，對待員工又采取另外的方法，也就是所謂的人“格分裂癥”。

　　不過，這種現(xiàn)象畢竟有些“極端”，因此對于姚先生文中的一些說法我不是很認同。

　　我非常同情中國客房行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理們，尤其是在總經(jīng)理崗位上的朋友。以前也曾聽他們訴說過類似的苦衷，特別是在和業(yè)主的合作共事中，有很多無奈的事情。

　　十幾年前，我曾經(jīng)和朋友到瑞士洛桑去接受短期培訓(xùn)。在談到微笑服務(wù)的時候，一位總經(jīng)理的話讓我印象深刻。

　　他說，“很多人都指責(zé)客房沒有微笑服務(wù)，殊不知，我們這些總經(jīng)理都是像孫子般的工作，員工工作一天下來也很累，要我們整天微笑真笑不出來……”

　　他的這一席話讓我感觸良深，當(dāng)時真覺得總經(jīng)理就是一個很忍辱負重的崗位。也就在那個時候，我決定為服務(wù)行業(yè)去做一些事情，為服務(wù)行業(yè)的同仁們做一些平等的呼吁。

　　現(xiàn)在具體談?wù)勎易x了姚先生的文章之后的幾個看法：

　　第一，所謂的精神分裂癥，也就是雙重人格、雙重性格，我認為不只存在于客房行業(yè)的總經(jīng)理中，其他行業(yè)也是這種狀況。無論是國營企業(yè)還是民營企業(yè)，轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟后，業(yè)主表現(xiàn)得不成熟，職業(yè)經(jīng)理也不成熟，因而在職業(yè)操作上都有一個鍛煉自己的過程，或者說磨合的過程。所以職業(yè)經(jīng)理表現(xiàn)出的“雙重性格”是一種很正常的現(xiàn)象，這種心理上的壓力，性格上表現(xiàn)出來的不協(xié)調(diào)，甚至有點扭曲，它不僅僅是中國客房職業(yè)經(jīng)理所特有的一種特征，在任何行業(yè)都存在。凡是民營企業(yè)，都是老板自己說了算，因而任何職業(yè)都有它的兩重性。

　　第二，對于業(yè)主方面，我也有些“同情”。姚先生文中所說的極端現(xiàn)象，在個別業(yè)主身上也是存在的，但大部分業(yè)主表現(xiàn)得不盡然。他們也有他們的苦悶，目前整個國家在政策層面對這些企業(yè)的發(fā)展并不是很支持。

　　從80年代開始，我就很關(guān)注中國民營企業(yè)的發(fā)展。真正的有識之士都會認為，改革開放的發(fā)展，經(jīng)濟是基礎(chǔ)，作為上層建筑的現(xiàn)代文明和現(xiàn)代政治都會逐漸建立起來。但是民營經(jīng)濟的發(fā)展，并沒有得到太多國家政策方面的支持。他們在資金籌劃上也很困難，在運營上也不可能去與壟斷國營企業(yè)競爭。

　　所以我很能理解中國民營經(jīng)濟在發(fā)展中所處的一個弱勢地位，很能理解他們類似《溫州一家人》的遭遇，因而也特別能理解業(yè)主在經(jīng)濟發(fā)展中的一些無奈。

　　不過在這里，也不必過分懷疑中國對民營經(jīng)濟的扶持。政治和經(jīng)濟的發(fā)展都會是一個長期的過程，民營經(jīng)濟一定是中國經(jīng)濟的希望。

　　所以作為職業(yè)經(jīng)理，最好的心態(tài)就是——既來之則安之，要學(xué)會根據(jù)合作對象的特點，靈活應(yīng)對，因勢利導(dǎo)。

　　我想說，超時服務(wù)不只存在于客房行業(yè)，也不完全在于業(yè)主的道德水平和法制意識。民營企業(yè)所承擔(dān)的稅收那么高，加之人力成本高企，生產(chǎn)又過剩，一系列的問題讓民營企業(yè)家也好為難。

　　第三，行業(yè)組織不健全。就比如說客房不帶酒水的問題，這其實是明明白白的事，全世界都這么做。但居然有一個案例，法院判客房敗訴。我當(dāng)時就有點情緒，這完全是“法院無知、消費協(xié)會無理、行業(yè)無奈”，但卻是沒辦法的事情。

　　在我看來，真正的行業(yè)組織，不僅僅是政府機構(gòu)旗下的協(xié)會，而應(yīng)該是公會，是企業(yè)家自己組織起來的俱樂部。從員工的角度講，當(dāng)某些利益和業(yè)主出現(xiàn)沖突的時候，應(yīng)該是公會出面去和業(yè)主協(xié)調(diào)，但現(xiàn)在的很多工會組織卻是不作為。

　　在行業(yè)組織不健全的情況下，把所有的問題和責(zé)任都歸咎到業(yè)主和職業(yè)經(jīng)理人身上，這是十分不公平的?？梢栽O(shè)想，把國家職責(zé)、社會職責(zé)、政府職責(zé)和業(yè)主的責(zé)任，通通都加到一個總經(jīng)理身上，他不崩潰才怪呢。

　　我認為，要改變這種狀況，首先行業(yè)協(xié)會要擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，其次行業(yè)協(xié)會要“去行政化”。不“去行政化”，行業(yè)協(xié)會就沒辦法為業(yè)主和職業(yè)經(jīng)理說話，它應(yīng)該是兩者之間協(xié)調(diào)的一個紐帶。

　　之前也談到，客房總經(jīng)理是一個忍辱負重、陽光不多的崗位，那么應(yīng)該怎么辦呢?人的一生中，在任何的崗位上，都會遇到陰暗的無奈的甚至黑暗而丑陋的各種現(xiàn)象。唯一能夠驅(qū)除黑暗的，就是陽光的心態(tài)。所以對于客房職業(yè)經(jīng)理而言，心態(tài)很重要。

　　在這里送客房同仁們一句話：“問君能有幾多愁，恰似一江春水向東流”。如果職業(yè)經(jīng)理們都能抱著這么一種心態(tài)，有這種超凡的智慧和休養(yǎng)，就能保持坦然和淡然，也就不會精神分裂。

　　除此之外，取得員工的理解和支持很重要。我有一條原則，寧可得罪領(lǐng)導(dǎo)，也不得罪下屬，有好事盡量讓給員工。對員工關(guān)愛，對自己的心靈也是一種很大的安慰和完善。