客房客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

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　　客房行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加客房的銷售額就成為諸多客房經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。

　　那么如何才能夠保持并增加客房的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國外客房的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加客房銷售額的關(guān)鍵。

　　許多國際知名客房早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家客房進(jìn)行消費(fèi)，最終為客房帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。

　　下面將就客房比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡單的闡述。

　　第一，創(chuàng)建單一的客戶觀

　　客房行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為客房創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在客房業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。

　　卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為客房一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為客房管理者，從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)客房經(jīng)營方針做出更好的決策。

　　國際知名的希爾頓客房具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。

　　為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，客房需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和客房信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠客房員工關(guān)注顧客的需求而獲得。客戶數(shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、客房名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠度評(píng)估等等。

　　第二，多層次的客戶智能分析

　　許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P(guān)系管理也是如此，客房在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

　　客房需要關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶特征、購買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于客房具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使客房能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為客房增加潛在的機(jī)會(huì)。

　　根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)客房貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在客房的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了客房營銷的需求及特點(diǎn)，為客房銷售人員，特別是客房營銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

　　第三，建立一對(duì)一的營銷與服務(wù)

　　客房業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國客房大王”的斯坦特就說過“客房業(yè)就是憑借客房來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客房生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計(jì)劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長，客房是最終最大的得益者。

　　在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后，客房營銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶，同時(shí)也可以提高這些客戶對(duì)客房的滿意度和忠誠度。

　　五星級(jí)客房服務(wù)看客戶滿意度

　　現(xiàn)在客房的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務(wù)?？墒怯行┛头侩m然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的客房服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒有聲音，當(dāng)時(shí)想可能沒有開通長途電話服務(wù)，不想去總臺(tái)開通也就算了，后來發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來修，還好當(dāng)時(shí)就修好了?？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧?，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實(shí)客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時(shí)解決問題，一般的客戶都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個(gè)客戶入住客房，發(fā)現(xiàn)客房能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級(jí)客房的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對(duì)客房的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個(gè)疲憊的客戶，想洗個(gè)熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說明客房的服務(wù)是整體出了問題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時(shí)處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明客房在員工的管理方面也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。
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