廣州、深圳、香港客房考察報告

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       2011年12月11日-14日，作為2011屆開元客房集團后備高管的其中一員，本人很榮幸的參加了集團組織的廣州、深圳、香港三地客房的考察。作為中國客房業(yè)最發(fā)達的地區(qū)之一，珠江三角洲匯集了全球最著名的品牌客房，由于時間有限，本次考察在管理公司的安排下分別對廣州威斯汀客房、廣州花園客房、深圳茵特拉根客房、深圳威尼斯皇冠假日客房、香港九龍香格里拉客房和香港唯港薈客房進行了實地考察，并分別入住廣州花園客房、深圳威尼斯皇冠假日客房和香港唯港薈客房進行了消費體驗。雖然行程安排比較緊，但在這短短的幾天內(nèi)，本人還是收獲頗多，讀萬卷書不如行萬里路，此言非虛，如果說有所遺憾的話就是沒有對后臺區(qū)域進行實地考察。接下來本人就對這幾天考察中的所見所聞所思進行簡單的闡述。

【綜述】

    本次考察的6家客房應該說各有各的特點，不管是從品牌、經(jīng)營性質(zhì)還是從經(jīng)營年限來看都非常具有代表性，廣州威斯汀客房、深圳威尼斯皇冠假日客房、香港九龍香格里拉客房是國際品牌客房，深圳茵特拉根客房是純粹的國內(nèi)品牌客房，廣州花園客房是剛從國際化經(jīng)營轉為本土化經(jīng)營（不過絕大多數(shù)管理層還是具備國際品牌客房的管理經(jīng)驗，包括外籍管理人員），香港唯港薈客房則是香港理工大學建造并管理的學院客房。而從經(jīng)營性質(zhì)來看，深圳茵特拉根客房和深圳威尼斯皇冠假日客房是主題文化客房，有點偏向度假型客房，其余的四家客房則是商務型客房。而從經(jīng)營年限來看，廣州花園客房和香港九龍香格里拉客房都是有過30年左右經(jīng)營周期的老客房，具備了豐厚的文化底蘊，深圳威尼斯皇冠假日客房則有10年左右的經(jīng)營周期，而其余客房都是近兩年才開業(yè)的，在設計理念和高科技的應用上更加突出。

一、 設計為王----只有切題的設計，才有成功的定位

     選址的合理有否被認為是一家客房能否成功的最重要因素，但選址往往是業(yè)主方定的，管理方很難參與到其中，相對而言，管理方參與客房設計的比重就會比較大?？头吭O計是一門社會科學，對客房建設及營運成本高低、定位準確與否、投資與經(jīng)營成功與否關系十分重大，本報告所指的設計是一個廣義上的設計，包括建筑的設計、功能布局的設計、員工服裝的設計等等。

    首先是建筑設計，建筑是賓客眼中看到的客房最直觀的印象，而成功的建筑設計往往使賓客一眼就能看出這家客房是什么風格的、什么性質(zhì)的客房。比如深圳威尼斯皇冠假日客房門口的小船一下子就讓人聯(lián)想到了意大利的威尼斯水城。又比如深圳茵特拉根客房，作為東部華僑城客房里的一家配套客房，整體的建筑設計都是跟旅游度假的性質(zhì)相匹配的，如歐式的建 筑風格、大堂內(nèi)的四個巨大鳥籠（鳥籠里面養(yǎng)著真鳥）、透明的玻璃大堂頂部及四周掛滿了綠色的植物及鮮花等等都讓人感受到一股休閑度假的氛圍（見圖一），

該客房也充分根據(jù)客房的建筑特色開展特色的經(jīng)營，參觀當天是周一，卻最少有5對新人在拍攝婚紗和2個攝制組在拍攝，形成了該客房經(jīng)營的一大特色，提升了該客房的核心競爭力，也為該客房帶來了新的經(jīng)營店。香港唯港薈客房雖然是商務客房，但在大堂的設計上卻跟茵特拉根客房有異曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃頂以及在墻上引入了壁掛式的草坪。隨著環(huán)保理念的逐漸推廣，這種親近大自然的設計將會被新造客房大量的采用，尤其是一些度假型客房。

    其次是功能布局的設計，有些客房外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝修與裝飾設計等一塌糊涂，設計很不專業(yè)，實用性很差，更缺少藝術性?？头块_始運轉后就要開始敲敲打打，不斷地形成不該花費的改造成本或“二次投入”。本次參觀的客房應該說在這方面做的都很好，比如花園客房為了提升宴會廳的挑高，特意將中間主燈所在的天花板區(qū)域往上提，既凸顯了整個宴會廳的氣派，又保證了宴會廳的高度。又比如花園客房將宴會預訂功能跟婚慶產(chǎn)品陳設功能、化妝功能有機的結合在一起，既充分利用了空間，又方便了婚慶的促銷和推薦。更值得客房管理者關注的是前后臺功能區(qū)域的布局問題，如何在減少前后臺功能相互交叉的前提下確保服務流程的順暢和賓客的便利性是需要把握住的核心原則。由于沒有參觀后臺區(qū)域，這方面的考察心得就沒法展開了。

    最后是員工服裝的設計，員工服裝這個環(huán)節(jié)雖然每家客房都很重視，但最終展現(xiàn)出來的結果卻往往不理想。在參觀的客房中，廣州花園客房跟九龍香格里拉客房的門童服裝都非常老式，卻反而跟客房的形象很匹配，感覺到一股客房的歷史感；而深圳威尼斯皇冠假日客房的門童則穿著意大利威尼斯風格的水手服和飄著兩根紅飄帶的草帽，尤其是女門童穿著一雙長皮靴，感覺超帥，而GRO在威尼斯客房被稱為皇冠大使，穿著具有意大利風格的宮廷禮服，而且每個GRO服裝的主色都不一樣（款式一樣），給人眼前一亮的感覺。

    當然，設計關注的點遠不止這些，還包括服務流程的設計、家具及用品的設計、印刷品的設計等等，在這里就不一一贅述了，部分內(nèi)容會在下文中涉及。

二、 安全為基----只有安全的設施，才有滿意的賓客

     這次參觀中，各家客房對安全工作的重視是我感受最深的一點，這一點確實值得我們學習。安全工作對客房經(jīng)營的重要性不言而喻，安全工作重在預防，可在實際的經(jīng)營過程中卻往往被管理者所忽略，甚至因為美觀問題、費用問題、經(jīng)營用途等對安全設施偷工減料，殊不知這是在玩火。安全措施和設施的完善與否不僅直接關系到賓客的生命和財產(chǎn)安全，而且在發(fā)生事故時可以盡可能的減輕客房需承擔的責任。比如花園客房在客房的玻璃上和欄桿上張貼警示語、通過臺階的不同色來提醒客人小心臺階、威斯汀在泳池內(nèi)的各類警示標志以及各家客房對消防設備的使用方法的醒目提示的處理等等，原考察報告中附上了好多圖片，在這里就不一一羅列了。 

三、 細節(jié)為本----只有關注細節(jié)，才能贏得賓客

    隨著客房連鎖化趨勢的快速發(fā)展，布局、用品的同質(zhì)現(xiàn)象日趨明顯，往往給客人千篇一律的感覺，尤其是同一家集團的客房，如何在細節(jié)上做文章，體現(xiàn)客房的特色就成為了當前客房管理者的首要任務。在細節(jié)的把握上要遵循三個原則：以方便客人為核心、以價值匹配為基準，以滿意提升為目標。“以方便客人為核心”要求我們所有的細節(jié)都要圍繞客人的需求來打造，諸如物品的擺設是否合理、開關的控制是否方便、殘疾人的設施是否有效等等；“以價值匹配為基準”則有兩個衡量標準，一方面需要考慮到我們客房的成本投入問題，不能一味的求新求奇而不顧成本，另一方面要跟客人的消費額度相匹配，比如突出行政樓層客房或套房跟普通客房的差異性；“以滿意提升為目標”則是我們細節(jié)管理的目標，所有細節(jié)的打造最終是為了提升賓客的滿意度。接下來本人就從客房區(qū)域、餐飲區(qū)域以及其他區(qū)域進行介紹。

1、客房區(qū)域

客房作為客房最主要的產(chǎn)品，也是盈利能力最強的產(chǎn)品，需要客房管理者花費更大的心思在客房產(chǎn)品的打造上，也值得這樣去做。開元客房客房產(chǎn)品的最低標準已經(jīng)做的非常完善了，但是在細節(jié)上還有待推敲，比如商務客房跟度假客房的區(qū)別、普通樓層跟行政樓層房間的區(qū)別、普通客房跟套房的區(qū)別等等。下文中本人將對一些好的做法跟好的用品進行介紹，有些物品雖然不用像某些客房那樣完全配備在客房里，但是完全可以用在開元客房的一些豪華房間里，提升豪華房間的豪華度和個性化程度。比如閱讀燈一改裝在天花板的方式而放在床頭并可以轉動方向、慢跑圖設計成卡的形式并可以掛在脖子上、客房里放置跟客房座機相連的手機以免錯過打進客房的電話、根據(jù)房型的不同分別配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便賓客、客房內(nèi)物品放置的合適提醒以方便賓客快速找到所需的物品、淋浴間內(nèi)坐位的設置、客房實行溫度濕度控制的“雙管制”、客房內(nèi)插座設置的合理性、放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片、套房內(nèi)放置健身單車、洗臉臺上增放化妝棉、套房內(nèi)的免費礦泉水使用高檔品種并穿上布做的“衣服”等等。當然，以上所有的客房用品和設施的配備僅供參考，客房需根據(jù)自身的特色進行選擇性的采用甚至進行改進。

2、餐飲區(qū)域

    本次考察的客房基本上都是國際品牌客房或者由具有國際品牌客房管理經(jīng)驗的團隊管理，相對來說會更加側重西餐，對餐飲的重視程度也不如客房，跟開元大餐飲、大會議還是有較明顯的區(qū)別，再加上本次消費體驗都是早餐和自助晚餐，因此相對來說，對中餐的考察略有欠缺。首先說一下本次考察中的餐飲消費體驗?；▓@客房的自助晚餐安排在頂樓的旋轉餐廳，可以一覽廣州的夜景，再加上滿天星設計的天花板，整體的用餐氛圍相當不錯，從當晚的客情來看，生意也相當不錯。自助晚餐的對外售價是438元/位再加15%的服務費，從售價來看是屬于較高的，除了花園客房本身的品牌、優(yōu)越的環(huán)境等因素，跟菜肴也有較大的關系，首先是每位客人都會有一份鮑魚（20頭左右的干鮑），其次是每人都會有半只小青龍，最后就是海鮮檔口非常豐富，除了有刺身檔外，還有鐵板明檔（除了海鮮，還包括牛羊排等，該明檔采用了客人現(xiàn)點現(xiàn)做的做法，但是由于比較受到客人歡迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往往上菜過慢）。這種高檔菜肴限量供應的做法也完全可以運用到我們客房的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐中的“拳頭菜”，增加自助晚餐宣傳中的亮點，提升自助餐對客人的吸引力，另一方面也可以適當?shù)奶岣咦灾聿偷氖蹆r從而提升自助餐的盈利能力。另外一個比較有特色的是面檔，主要提供廣州人最喜歡的養(yǎng)生滋補湯、各種湯面以及石斑魚湯，特色在于使用的都是高湯，將面條或者石斑魚在熱水里煮熟后放到碗里再澆上不同的高湯?；▓@客房的早餐可能考慮到住店客人中外賓比例較高和場地的限制，從菜肴的品種上來說不是太多，明檔也只有做窩夫餅和煎蛋兩個檔口，但是早餐的領位服務給人很深的印象，不管客人來的再多，都能一一引領到位，除了專門的4個領位人員外，靠近迎賓臺的兩名服務員也會參與到領位工作中來，而其中的一個小竅門就是每位服務員和領位人員都配備的耳麥，只要來了客人就可以馬上知道哪個位置適合。深圳威尼斯皇冠假日客房的自助晚餐是218元/位加15%服務費，飲料是有限制的，免費的只提供雪碧、芬達跟咖啡，而自助早餐比較有特色的一點是桌上不放餐具，等引領客人到位置后才會放上用口布包起來的刀叉。接下來本人再對考察過程中看到的餐飲其他方面值得學習的一些東西作簡單的介紹，比如九龍香格里拉的意大利餐廳的菜單直接做成一個告示牌放在餐廳的logo邊上；威斯汀意大利餐廳里的圓柱形酒柜比較有特色，邊上的梯子可以沿著地上的軌道移動，方便酒瓶的拿??；中餐落臺設置在包廂內(nèi)且用矮隔板遮住等等。

    3、其他區(qū)域

   除了客房、餐飲等區(qū)域外，本人在考察過程中也看到了其他一些值得借鑒的地方，比如客梯兩邊的按鈕一高一低，方便殘疾人使用；花園客房客用垃圾桶分為三種（可回收、不可回收、其他)，環(huán)保意識強;唯港薈客房電梯側面的指示燈（電梯故障時會亮）花園客房員工電梯對面的樓層號非常巧妙,直接用馬賽克拼出;花園客房客梯移門的兩側貼了樓層號，防止客人走錯樓層，非常貼心;花園客房將每季度最佳員工在大堂公共區(qū)域進行公示等等。

四、 文化為魂----只有凝練文化，才能彰顯特色

    隨著客房同質(zhì)化的日趨嚴重，客房之間的競爭也越來越激烈，實施差異化競爭策略的難度也隨之增大。任何跟高科技沾邊的設施設備，只要業(yè)主愿意投錢都可以模仿，只有服務和文化是很難模仿的，而服務在很大程度上是依賴于文化的，換言之，一家客房文化的打造也包括了服務文化的打造。當然文化的打造不是一朝一夕就可以完成的，需要時間的積累、沉淀，但是文化的打造也要從客房的設計就開始，只有圍繞著文化的核心，用心的開展經(jīng)營和管理工作，才能最終形成具有客房特色的獨特文化，才能形成客房真正的核心競爭力。這次參觀過程中，尤其是對花園客房的文化底蘊感到非常的羨慕，包括總臺后面的以大觀園作為主題的箔金壁畫、箔金壁畫對面的具有傣族風韻的象牙浮雕、桃園廳里的佛山陶瓷畫以及客房門口墻壁上的楊尚昆立石等等都讓人感覺到一股濃厚的文化氣息，與其作為中國改革開放第一批具備國際客房接待水平的豪華客房的身份非常的匹配，按照花園客房員工的說法，好多東西都可以稱之為文物了。從中可以借鑒的是，開元客房在今后的設計和建造過程中，可以將當?shù)刈钣形幕厣囊恍〇|西融入到客房中去，比如特色手工藝、代表性藝術成就、當?shù)卮硇悦说?，從報紙上看到過新加坡的一家客房就邀請了一些設計大師為客房量身定制了一些工藝品或某個建筑。另外，開元客房也可以在公共區(qū)域開設一個名人墻或榮譽墻，將名人在店內(nèi)的照片、題詞、客房獲得的榮譽等進行展示，深圳威尼斯客房就將該客房獲得的一些榮譽在大堂進行展示。另外，在參觀過程中，威斯汀客房的公益活動也值得開元客房集團借鑒，由聯(lián)合國兒童基金會和喜達屋客房管理集團聯(lián)手推出的“點點滴滴為兒童”公益活動已經(jīng)開展了16年，每年都會有一個特定的主題，捐款總和超過了七百萬美金，取得了巨大的社會影響，建議開元客房集團也可以聯(lián)系相關的慈善組織，在開元旗下所有客房每年開展定向的慈善活動，比如跟李連杰的壹基金合作，說不定還可以邀請李連杰擔任開元客房集團的形象代言人。

   由于參觀時間有限，尤其是跟對方客房管理人員的交流非常有限，再加上本人水平有限，在幾天考察中的心得體會主要就以上這些了，以上觀點僅代表個人的看法，如有不對之處還望予以指正。